在销售中发起情感攻势
人是社会性的动物，而维系社会生活的一个重要要素就是情感，情感是人与人沟通的一架桥梁，也是心灵交流的重要方式。情感上的冲击往往会产生强大的吸引力，促进销售活动顺利展开，销售员要运用更加成熟的情感沟通模式，激发出顾客身上感性的一面，然后建立起与顾客之间更为亲密的关系。
一、将情感元素融入销售动机
有两个小贩在街上贩卖山货，第一个人四处吆喝，强调所有的山货都是自己从大山里弄来的，绝对货真价实，自己每天都会和同乡一起进山，所有的产品绝对是真的，比市面上其他山货更好。听了这个小贩的话，人群中有几个人开始购买产品。
第二个小贩在街道的另一边叫卖，他同样强调自己所有的产品都是大山里挖来的，全部都是货真价实的。而在与顾客进行沟通的时候，小贩会强调一点，自己所有的产品都是用来换药钱的，母亲已经卧病在床多年，需要很多钱治疗，自己根本不能出远门，平时去山里挖一些草药、蘑菇、木耳之类的东西，可以勉强维持生计。结果，第二个小贩很快就将所有的山货销售一空。
同样都是贩卖山货，同样都是货真价实的产品，为什么第一个小贩的销量比第二个小贩的销量差很多呢？最重要的原因就在于情感上的冲击。第一个小贩强调的是产品的特性和质量，而第二个小贩更加注重的是谈判沟通的技巧，他善于运用情感表达来吸引顾客，刺激和激发顾客的情感。
感情是人与人沟通的一架桥梁，也是心灵交流的重要方式，情感上的冲击往往会产生强大的吸引力。对多数人而言，利用情感进行表达是再正常不过的事情，演说家煽情的表演；老师动人的教诲；合作伙伴真诚质朴的自我表达，这些都是非常实用的情感表达方式，在销售工作中，销售员同样可以采取情感攻势。
一个优秀的销售员善于给自己的产品和销售动机进行有效包装，融入更多的情感元素，这样就可以让产品和服务变得更加感性，更加人性化，承载的意义也更大，而这反过来会提升顾客对产品的接受程度。
前面我们提到了讲故事的能力，其实在故事中融入情感性更强的元素，一样可以对顾客发动情感攻势，而且这些情感往往更加真实、更能够打动人。一般来说，类似的情感风格都具有一些感人的东西，具有一些引发情感共鸣的要素，如亲情、爱情、友情、人生奋斗、疾病抗争、生离死别、孤独抑郁，这些都能够带来不错的情感体验。
比如，著名品牌玉兰油的创始人格拉罕·伍尔夫在推销自己的产品时，向所有客户强调了自己当初研发和销售玉兰油的经历。原来格拉罕·伍尔夫的恋人艾伦在战场上受伤，导致脸部被毁容，回到家乡后的艾伦整日蒙着黑纱巾，不敢与伍尔夫相见。但伍尔夫早就发现了这一切，为了不刺激艾伦，他一直都在积极研究治疗的药物，并通过红十字会不断给艾伦寄药。直到艾伦恢复之后，她才意识到伍尔夫的良苦用心。1951年，伍尔夫正式推出了这款旨在修复皮肤受损的产品，然后以艾伦的谐音OLAY来为这款产品命名。这个动人的故事很快引起了千万客户的情感共鸣，OLAY很快成为全世界的畅销品。
类似的情感冲击往往可以让人产生强烈的情感，而这种情感可以促进销售活动的顺利展开，因为人本身就是社会性的动物，而维系社会生活的一个重要要素就是情感。在销售工作中，这种情感冲击往往具有比较强的张力，可以有效影响顾客对相关产品、对销售员的判断。
1930年，美国正处于经济大萧条时期，一位纺织厂的厂长敲响了纽约市一位纺织大亨办公室的门，他正在为寻求工厂的收购奔走。由于经济不景气，工厂出现了巨额亏损，根本难以维持下去，厂长意识到继续下去的话，工厂只能宣布破产，因此，他期望找到一位有实力的人接手工厂，确保工厂不会倒闭。
可见面之后，对方一直拒绝，这位久经商场的大亨在查看了过去一年的资产负债表之后频频摇头，表示自己无意接手这样一个工厂。在遭到拒绝之后，厂长一直不放弃，一直强调这家工厂的经营情况会得到改善的，他还许诺会以最低的价格出售，就这样，他在办公室里苦苦哀求了半天。大亨有些不太高兴，他打算请对方离开，可鉴于自己的身份和地位，他还是耐着性子说：“我不明白你为什么还不愿意放弃这个厂子，它只会让你陷入地狱一样的生活，我敢说用不了几个月，你就会成为纽约街头最穷的那个人。”
厂长苦笑着说：“我不能放弃，因为如果我放弃了，那么我的公司就全部完蛋了，那个时候我的员工将会流落街头，还有许多家庭将会失去家庭支柱。你也知道如今的状况，到处都是吃不饱的人，到处都是荒凉和疾病，这是一场真正的灾难，他们跟着我那么多年，我不想他们落得这样一个悲惨的下场。”
听完厂长的话之后，大亨有些触动，他从未想过在冷酷的金融危机中还会有这样一个好人。想了大概十秒钟之后，他缓缓说道：“好吧，我同意收购你的工厂，但有件事我不能答应你，你不能离开这家工厂，我聘用你继续帮我管理这家公司。”
在运用情感提升销售力度时，选择一个更加感人的、富有精神力量的行为动机至关重要，它能够体现出销售员的一些性格特征和个人形象，而顾客往往会将这种个人形象与产品形象、品牌形象联系起来，从而提升对产品的好感，强化对产品内在价值的认知。一般情况下，那些善于强化情感动机的销售员，往往更具影响力和说服力，顾客对他们的印象也非常好，他们通过情感销售培养了一批忠诚的顾客。
二、强化社会联系，拉近情感距离
情感的交流往往和社会关系的亲密度息息相关，亲密度越高的人，往往越容易产生情感交流，或者说更容易进行情感上的互动，可以说，人际关系上的亲近会间接地带动情感的表达。
比如，斯坦福大学教授马克·格兰诺维特曾经重点研究了人际关系网络效益，并提出强关系和弱关系的概念。强关系是指一个生活圈和工作圈中的人际关系，家庭关系、亲戚关系、朋友关系、同学关系都是强关系，在强关系中，人与人之间的联系比较密切，情感上的交流或共鸣很容易产生。弱关系是指圈子以外的人，一般是那些彼此不认识的人，大家在生活中没有交流，一般是朋友的朋友、同事的朋友、朋友的同事，这一类关系往往缺乏直接联系，彼此之间也缺乏基本的信任感，因此双方的情感交流比较少，不太容易产生更多的交流。
在强弱关系的对比中可以发现，人们更加倾向于信任那些强关系的人，也更加愿意在情感上付出更多。比如，很多人在卖东西的时候，往往会询问顾客是哪里人，当得知对方的籍贯时，往往会表现得非常惊讶，然后强调自己是老乡，或者强调自己认识的某一个人是对方的老乡。这种策略是通过拉近关系来降低彼此之间的隔阂，使顾客产生一种天然的亲近感，这种亲近感就是最有效的销售武器。
库里先生是戴尔公司的一名销售员，他每天的工作很平凡，就是想办法将产品介绍给各种不同的顾客，这是一件苦差事，而且容易让人感到困惑，但库里总是会将工作做得很出色，面对日益挑剔的顾客，他总能找到应对的方法。比如，有很多陌生的顾客进店后会挑三拣四，在谈判中各种挑刺和刁难，但库里并不会因此退却，他有一套自己的方法来拉拢彼此之间的关系、联络彼此之间的感情，他的秘诀就是想办法建立更为紧密的社会关系。
“哦，你是西雅图的人吗？听你的口音好像是那儿的人，我的爸爸也来自西雅图，我小时候在那儿待了几年，那里的人非常热情，也很有智慧。”
“听说你毕业于哈佛大学，真是太巧了，我的大哥也是哈佛大学的毕业生，他目前正在那儿教书，你们身上都有一种与众不同的气质。”
“你曾经在亚马逊公司工作过吗？我在那儿工作过五年，那是一个好地方，不知道你们现在还需要加班吗？以前我们每周都要加班几个小时。”
“你也认识米歇尔先生吗？你知道吗，他曾经当过我的上司，几年前他还在这儿担任过主管，我们的关系一直都不错，他是一个好人，一直以来都是如此，你知道的，他的性格是一个典型的旧金山人。”
在遇到那些陌生的顾客时，他总是能够攀上一些关系，而这恰恰使他能够有效拉近自己与顾客的距离，确保双方能够进行更好的沟通。更重要的是，由于社交关系的拉近和强化，双方有了更多情感上的交流。共同的生活经历、共同的朋友、共同的人际关系，足以让他们之间有更多的情感联结。
一个出色的销售员应该意识到社会关系的重要性，懂得如何与顾客走得更近一些，毕竟顾客是不可能无缘无故对一个完全陌生的人产生信任的。抛开一些需求因素和技巧上的展示，销售员想要赢得顾客的欢迎和认同，就需要给予顾客更多的良好印象和安全感。
可以想象一下，一个人外出购物时，发现销售员是自己的老乡，即便双方完全不认识，但“同乡”的这一层关系无疑会给他留下非常好的印象，这个人在购物时，更容易和老乡完成交易，而不是找一个自己不认识的销售员进行谈判。在中国文化中，熟人文化是社交文化、销售文化的重要组成部分，面对熟人的时候，人们往往更有安全感，更容易在情感上产生亲近的感觉。现如今，世界上很多国家为了吸引中国游客的关注，会设置一些中文标识，商家们也会说一些中文，但这些人大都只会说“欢迎”“你好”“谢谢”“再见”等简单的词。而在泰国，很多商家会学习比较复杂的中文，然后他们会在面对中国顾客时，强调自己曾经在中国城市居住过，自己曾经在那儿获得了许多帮助，这一举动显然更为有效，许多游客都表示自己在泰国会感到更加亲切。
国内社会调查研究显示，那些善于寻找社会关系的销售员，往往更容易赢得他人的认同。很显然，亲近感成为顾客进行消费的一个基本因素，对销售员来说，他们应该对此做出调整，尽可能在谈判中寻找拉近彼此关系的机会。乔·吉拉德有一个著名的“250定律”，简单来说就是，每一个人的身后都站着大约250个人，其中包括亲戚、朋友、邻居、同事、校友，这些人构成了他基本的交际圈和生活圈。他在销售汽车的时候，往往喜欢发名片，同时也喜欢收集顾客的信息，找出自己与对方之间的社会联系，无论是强关系还是弱关系，他都会认真把握，寻找亲近的机会。
在日常销售过程中，这种依靠社会关系作为纽带的情感联结在销售中比较常见，这是一种非常实用的方式，毕竟更亲密的社会关系更容易产生相同或相似的情感需求。但这并不意味着人们可以滥用社会关系做文章，在面对一些关系不怎么紧密、没有共同经历、没有相同价值观的顾客时，销售员也许更应该想办法提升自己的谈判技巧，而不是想着如何让彼此看起来像“自己人”，强行拉关系的做法可能会让对方觉得非常虚伪。
三、增添语言的情感色彩
倘若要体现情感销售的魅力和优势，那么最简单也最直接的做法就是运用一些煽情的语言进行谈判。这种情感表达往往侧重于一些感性的语言描述，整个谈话或谈判过程中会充满感性元素，销售员会有意无意地强调一些感情色彩很浓的话题。这些话题通常具有很强的感染力，可以直接对顾客的情绪和情感变动产生影响。
“老实说，我不知道该如何同你谈判，我不希望任何事情影响到我们之间的关系，虽然生意归生意，朋友归朋友，但我还是不太适应这种谈判的氛围，如果一切是我个人说了算，那么我会选择直接将东西送给你，而不是卖给你。”
“从我认识你以来，我们合作也有四五次了，咱们之间的交往似乎不多，但我对你始终印象深刻。在我看来，你是一个非常守信用的人，我不打算多说什么，但你的确是我遇见的为数不多真诚的人。考虑到我们之间已经有过那么多次愉快的合作经历，真是感谢老天爷，一切都很奇妙，我是说我们之间似乎已经不需要额外的东西作为点缀了。”
“我很庆幸咱们合作了这么多年，也很感激你能够这么关照我，作为一种合作关系，多年来，我始终希望大家都可以获得最大限度的利益，并且一直都在为之努力。我非常重视这种合作，也希望能够为你提供最好的产品和服务。”
类似的谈话会让人真情流露，让顾客产生一种“我期待着和你继续合作”“期待着继续接受你的产品和服务”的想法，这一点在销售谈判中非常重要。销售员除了对彼此之间的关系进行描述之外，也可以通过感性、动人的语言描述自己的工作状态，比如，强调自己工作的辛酸，以此来引发人们工作的情感共鸣，或者强调自己的一些感受，来获得顾客的同情。
有个老太太去超市购买蔬菜，一直抱怨蔬菜太贵，她说自己在菜市场里买的蔬菜比这里的一斤要便宜几毛钱，每天省下的这些买菜的钱，都可以为家里买米了。售货员一直强调这些蔬菜是最新鲜的，是绝对健康安全的，因为超市有着最严格的检查。可老太太仍旧表示不满，声称自己去菜市场买菜会更划算。
“我能够理解您的感受，我见过很多像您这样的人，一辈子操劳辛苦，总是想给家里省钱，千方百计地帮孩子减轻负担，将最好的东西留给孩子。就像我的母亲一样，在过去，为了给我们减轻负担，她平时一直省吃俭用，每天下班之后才去菜市场买一些剩菜，这些菜价钱便宜。我甚至都不知道她究竟吃了几年这样的剩菜，我也不清楚她这些年究竟是怎么过来的。所以我见到您之后非常感动，真的，如果不是因为我只是一个售货员，我愿意给您更加便宜的价格。”听完售货员的话之后，老太太没有多说什么，买完菜就回家了，之后每一天她都跑到这家超市购买蔬菜。
在煽情的过程中，真挚的表达，以及略带感情色彩的描述，是不可或缺的两个重要元素。略带感情色彩的描述需要在谈判中加入一些具有感情色彩的词，这些修饰性比较强的词往往具有很强的激发情感的力量。出色的演说家就对此驾轻就熟，他们非常善于营造氛围，借助一些充满感情的语言来提升自己的影响力。
当然，想要让自己感情充沛，并不一定要借助那些色彩情感很浓的词，一些平实、朴素的表达更加贴近生活，更加符合人们的情感表达方式，因此也更容易引起情感上的共鸣。许多优秀的销售员总是能够借助一些平实的语言形成巨大的情感冲击，这种冲击更多的是对心灵的震撼，是对生活体验的一种共鸣。
真挚的表达则在于情感的自然流露，虽然情感是一种有效的催化剂，但并不意味着销售员可以无所顾忌地滥用情感，将情感当成纯粹的催泪工具使用。情感表达应该是一种真情流露，是对生活、工作、自我与他人关系的一种真诚的领悟，任何盲目夸大情绪张力、盲目作秀的行为都会招致顾客的反感。因此，平时不要故作一些紧张或兴奋的表情，不要刻意去强调自己的感受。
有人曾这样描述销售工作：低层次的销售工作是物物交换，是货币与产品的互换，参与销售活动的双方在面对彼此时不需要进行深入的交流，彼此之间的谈判也很直接，要么拒绝交易，要么钱货两清；中层次的销售工作是人与人之间的交流，参与交易的双方有必要为了达成一致进行谈判，双方可以站在自己的立场上进行沟通，并且在交流中努力实现自己的目标；高层次的销售工作体现出来的是心灵和情感的交流，虽然谈判仍然是主流，但这已经不是单纯的立场和要求的对决了，销售员会运用更加成熟的情感沟通模式来强调彼此之间的关系，使用一些心灵沟通的技巧来影响对方的情感和情绪，然后建立起更为亲密的联系，而这种情感沟通最直接的模式就是在语言上注入情感的力量，打造一套更有感情的沟通语言，尽可能激发出顾客身上感性的一面。
四、远离情绪勒索
情感攻势是销售员惯用的一种策略，在多数情况下，销售员会利用情感表达来拉近彼此之间的关系。除此之外，在很多时候，销售员会以情感为筹码给对方施加压力，他们会说：“我一直都在真心实意地对你，对彼此之间的关系也非常看重，老实说，为了交上你这个朋友，我几乎拒绝了更高的报价，但你这样的报价看起来就有点儿不太够意思了。”“你是我们店里的老顾客了，所以这些年我一直都非常照顾你，每次都会尽可能给你打折扣，而你今天还要我在这件产品上做出更大的让步，这让我感到无所适从，我不清楚该如何满足你的需求，我已经没有办法做出任何让步了。”“我和张先生是多年的好朋友了，得知你是他介绍的顾客时，我非常开心，对这一次的合作满怀期待，我肯定会为你提供最好的产品和服务，要不然就没法向张先生交代，但目前你提出来的各种要求，恐怕连张先生也不会认同。我不清楚你为什么会有这样的想法，老实说我没有办法同意，也不清楚张先生会如何看你。”
类似的销售方式是攻心战术的一种，而它有一个特殊的称呼叫“情绪勒索”。“情绪勒索”是心理学家苏珊·佛沃在《情绪勒索》一书中提到的一个概念，主要是指人们一旦无法为自己的负面情绪负责，或者找不到发泄口时，往往会威胁和逼迫他人顺从自己的意愿行事。在进行情绪勒索的时候，人们通常会动用情感（一般情况下，人们会以彼此之间的良好关系作为威胁），通过一些不当的情绪表现刻意扭曲、无端放大对方身上的一些不当行为或不配合的行为，迫使对方产生罪恶感，从而借助情感上的力量约束对方必须接受自己的想法和威胁，否则就会被内疚困扰。从本质上来说，情绪勒索就是一方试图控制另一方的不当方式，这种行为往往会惹人生厌。
在销售工作中，当顾客和销售员比较熟识，或者双方拥有共同的朋友时，往往会出现情绪勒索。销售员为了给顾客施加压力，让对方按照自己的意愿行事，有可能会利用彼此之间的关系做出勒索行为。他们会强调自己对顾客的重视与友好，强调自己的付出，然后认为顾客在某些方面辜负了自己，或者认为对方并没有做出同等的回应，又或者认为顾客在某些方面对自己造成了伤害，带来了一些不好的体验。
还有一些人善于引导顾客产生消费的内疚感，这些内疚感主要建立在对亲人、朋友的情感基础上。比如，国外某儿童的保险销售员在推销保险业务时这样说道：“每天只需要花费一杯星巴克的钱，就可以为孩子买个守护，何乐而不为呢？”在这个销售中，销售员强调的是：喝咖啡并没有什么太高的价值，但用来给孩子买保险，就可以为孩子的健康负责。这样的话就会让他们产生更强烈的责任感，并因为自己喝咖啡的事情而对孩子的保险单产生更大的关注。尽管他们并不相信这些保险，也从未想过给孩子买保险，可在销售员的提醒下，他们可能会因为责任感和内疚感而被说服，但这一类情绪勒索行为往往会引发顾客的不悦。
母亲节那天，李小姐特意请了一天的假陪着年迈的母亲去购物。到了商场，李小姐准备给母亲买一件衣服，但她知道母亲一辈子节约惯了，不喜欢买太贵的东西，所以当时就看中了一件150元左右的衣服，母亲也非常喜欢。可就在准备试穿的时候，销售员却强调还有一件价格为699元的衣服，款式更好，面料更加舒服，李小姐表示母亲先试穿这件衣服再说。销售员却更加积极地介绍那件衣服，而且还强调“今天是母亲节，作为儿女，给老人买点儿好东西也是应该的，老人将孩子拉扯大很不容易”，这样一番话让李小姐听了，又是尴尬又是生气，她突然觉得商场里的人都在用异样的眼光看自己，就好像自己做错了事情一样，等到回过神来的时候，她立即拉着母亲走出商场，然后特意强调去隔壁一家服装店购买衣服。
类似的现象在生活中比较常见，在销售中使用情绪勒索，往往涉及三个重要的内容：恐惧、义务，以及罪恶感。恐惧是指销售员施加的一种外在威胁和压力，导致顾客会对自己的不配合行为产生担忧，也许顾客会意识到自己一旦无法满足销售员的要求，很有可能会遭到相应的惩罚，通常是一些人际关系上的损失，以及对未来合作的影响。由于这种恐惧心理作祟，顾客往往会被迫做出迎合性的举动。
当恐惧心理产生并发挥作用时，顾客开始觉得自己有义务去迎合对方的要求。通常情况下，销售员不会放弃这个机会，他们会站在情感道德的制高点，将个人利益强行与顾客的义务联系在一起，甚至混为一谈，从而确保能够对顾客产生更大的影响。
在整个情绪勒索中，顾客往往会产生罪恶感，他们会认为正是自己的不配合导致销售员不高兴，导致彼此之间长久以来的合作关系受到威胁，甚至伤害和威胁到身边人。他们还会将自己当成矛盾的中心，引发危机的不安定因素，最终会在这种罪恶感和愧疚感中接受销售员开出的谈判条件。
销售员对情绪勒索的运用往往会给顾客压力，但这种压力并不是积极的，顾客在意识到自己正身处尴尬无奈的境地时，有可能会暂时向勒索者屈服，但内在的反感与反抗会使他们对销售员，甚至对销售的产品、品牌产生排斥感，他们将再也不会前来消费，也不会再进行类似的交易。
五、运用同理心化解矛盾
高级营销调研主管戴维·迈耶和人力资源咨询公司CEO赫伯特·格林曾在《哈佛商业评论》上发表了一篇文章：《是什么造就了优秀的销售员》。在这篇文章中，两个人将自己长达七年的研究经历分享给读者大众，他们发现顶尖销售人员具备两个重要的特质，第一个是自我驱动力，第二个就是同理心。
所谓“同理心”就是指“感同身受的能力”，这是销售中一个非常重要的内容，主要是指切身观察、理解顾客的立场、需求，并进行有针对性的沟通的一种策略。按照戴维·迈耶和赫伯特·格林的说法，那些同理心比较弱的人“会尽力瞄准目标，然后沿着自己的销售路线前进；但如果他瞄准的客户没有采取预期中的行动，销售就会失败。”而那些同理心比较强的销售员会及时“察觉到客户的反应，并能根据这些反应做出调整。他不会受预定的销售路线束缚，而是根据自己与客户之间的实际互动情况进行销售。体会到了客户的感受之后，它就能够改变销售节奏，做到进退自如，并且做出具有创造性的调整，从而锁定目标并完成销售。”
同理心是人际交往中的一个重要内容，许多人在处理人际关系的时候会利用同理心来拉近彼此之间的关系，这种情况在一些分歧和矛盾中尤为常见。为了缓和双方的矛盾冲突，为了找到彼此之间更多的共同点，运用同理心更容易说服他人。从这个层面来说，同理心的存在并不是为了解决分歧和矛盾，而是为了让双方能够在一个更为信任的环境中交流。
这一点在销售工作中同样存在，在销售中，销售方和顾客往往存在一些分歧，而在谈判的过程中，双方都会强调自身的立场，想方设法让对方接受自己提出来的条件，尤其是销售员，为了成功推销产品和服务，让顾客接受自己提出来的要求，必定会强化自己的说辞。这也是为什么很多时候人们只关注于自己的销售套路、销售技巧，关注于产品和服务的相关信息，而忽略对他人立场和想法的关注。其实人际交往本身就是相互作用的活动，这种相互作用使人们相信彼此之间应该形成一种默契，或者说一种和谐的局面，同理心就可以产生类似的效果。人们可以通过“对他人处境的思考和理解”形成一种更加受人欢迎的沟通模式，从而进一步赢得对方的认同。在这个过程中，销售员需要理解顾客和客户所面临的一些状况，尤其是制造的一些阻碍，而不是一味地抱怨和针锋相对，当人们意识到对方的举动值得尊重的时候，整个谈判过程也就会更加顺利。
A公司与B公司进行业务谈判，A公司主张在原价的基础上提升5%，因为公司面临着原材料上涨的压力，这样的提价已经是最大的优惠了。但B公司却坚持按照原价购买对方的产品，在过去三年时间里，A公司产品的价格一直比较稳定，因此代表们无法理解A公司为什么会选择提价，而且B公司的财务状况也不是很稳定，过去几个月的盈利非常少，利润逐步下降。虽然这和行业整体的趋势有关联，但降低成本已经成为一个重要的运作内容，B公司很难接受一个长期合作伙伴突然提价的行为。
双方各有理由，以致谈判工作一直没有太大的进展，A公司想要缓解目前的存货压力和市场拓展压力将会越来越难。在这样的僵持阶段，A公司的某位谈判代表说道：“我能够理解你们的做法，也能够理解你们现在的处境，换作是我，我可能比你们更加坚决，真的，我能够意识到你们已经在做最大的努力促成彼此之间的合作，所以在这件事上，无论最终的结果如何，我都应该谢谢你们的支持。”
当A公司的销售代表说了这样一番话之后，B公司的代表们都觉得很欣慰。毕竟这样的谈判事关公司利益，无论哪一家公司都必定会全力以赴，为自身的发展考虑，争取从对方手上获得更多的利益，而像A公司代表的谈话，无疑让B公司的代表们感到愉悦，并认为自己受到了尊重。所以在谈话之后，B公司表示愿意向公司反馈A公司的要求，并且极力促成这一次的合作。两天之后，双方再次进行了谈判，这一次B公司同意了A公司的谈判条件，双方宣布再次合作。
对销售员来说，经常站在顾客和客户的立场上看问题、想问题，凡事多替顾客考虑，这些往往要比直接展示和推销自己的产品更加高效。因为同理心可以有效缓和人际关系中的矛盾，帮助销售员真正地去理解和接近顾客，并以此来缓和彼此之间存在的分歧，增强彼此之间的信任。
六、用赞美提升服务体验
在谈论销售困难的话题时，人们往往有不同的看法，但一个主流的观点就是：这个世界上没有卖不出去的产品，只有不会卖东西的销售员；这个世界上没有无法被说服的顾客，只有不善于说服顾客的销售员。在销售过程中，当销售员抱怨自己的产品不好卖、自己的顾客很难缠、自己一直缺乏顾客的尊重时，或许并没有意识到问题恰恰出现在自己身上。如果他们能够改善自己的销售方式与谈判方式，提升自己的销售技能，也许销售工作就不会那么艰难。
潜能大师博恩·崔西曾经出过好几本书，而且这些书都在市场上大卖，这完全离不开他出色的口才和销售能力。在某一次会议上，他自信满满地说道：“我能让任何人买我的图书。”某一次，博恩·崔西在图书签售会上推销自己的新书，有位女士故意走上前，对着他不屑地说道：“我知道你们这些推销员很会奉承人，专挑好听的说，不过，我不会听你的鬼话的，你还是节省点儿时间吧。”
博恩·崔西并没有生气，而是非常惊讶地告诉女士，自己多年来一直都是用这样的谈话方式和顾客进行交流的，顾客大都会被打动，他们非常享受这样的谈话。但很少会有人像她一样保持冷静，不会轻易受到影响。博恩·崔西故意表现得很有挫败感，“不得不承认，你是一位很有主见的女士，我猜您一定是一个非常理性的、有头脑的人，或许您更应该担任某公司的高管。”
女士很快被这些赞美说动了，于是态度变得好起来，还主动询问了几个有关图书的问题，博恩·崔西非常开心地做了回答，而且还就这些问题和女士进行了更多的交流。在谈话之中，他连连点头，并且非常感慨地说道：“您的形象展现了您高贵的个性，您的语言反映了您有敏锐的头脑，而您的冷静又衬托出了您的气质……”面对这样一番赞美，女士终于放下了成见，不时地开怀大笑，并且非常爽快地买走了一整套书籍，而博恩·崔西则顺利地兑现了自己“能让任何人买我的图书”的诺言。
在销售工作中，保持赞美是一个重要的沟通方向，也是沟通的一个基础性原则。比如，很多销售员为了推销自己的产品，往往会贬低其他竞争对手的产品，对顾客购买其他产品的行为提出质疑。最常见的一种就是：“在我看来，这件衣服不适合你”——这句话的潜台词就是“你的审美有问题，还不如让我给你一些有意义的建议。”
很多销售员并没有意识到赞美的力量，他们更喜欢将目光放在产品上，放在自己对产品的介绍方式上，却忽略了销售的本质是让顾客产生更好的服务体验，而不是单纯地将产品介绍出去，如果顾客没有好的服务体验，产品的质量和性能再好也无济于事。而赞美就是一个非常有效的增强服务体验的方法，它的内容包含了两点，第一点就是尊重，即强调顾客才是决策者，才是决定产品是否好用，决定是否应该购买产品的最终决策者，销售员可以介绍产品和服务，但不能因此而干涉和贬低顾客的判断力。
销售员有必要适当赞美顾客的判断力和品位，赞美顾客在选择产品方面的眼光，以及对消费模式和消费经验运用的能力，这些赞美能够有效拉近彼此之间的关系。比如，有的顾客在进店后，往往会看重某一款产品，或者会强调自己的一些消费习惯，这个时候，销售员要对顾客的眼光给予赞美。假设对方选择了一款比较冷门的产品，或者说产品似乎和顾客不怎么搭配，销售员可以说：“您看来是个行家，看得出来您对产品的选择很有自己的想法，也很有品位，这样的产品很容易被人忽略，只有少数人能意识到它的不凡。”
假设顾客购买的产品和其他人差不多，那么销售员则可以说：“您的眼光不错，这是一款爆品，今年非常流行，来我这儿的顾客，有一多半都购买了这个产品，重要的是，它和您的确非常相配。”
这些赞美的关键原则就是在谈判中始终注意尊重顾客的消费模式和消费决定，不要试图用自己的眼光、知识、经验、想法去干涉对方，否则会让顾客感到自己的消费理念受到了威胁，让对方觉得自己的决定和想法被贬低了。
赞美的第二个内容是赞美一些与销售无关的特质，这里主要是说销售员与顾客进行沟通时，双方之间的话题可以是家庭生活、孩子教育、股市投资、人际关系、工作方式、性格与爱好等，而赞美的内容可以针对这些话题进行。比如，当双方聊到家庭生活时，销售员可以赞美对方有责任感、有家庭担当；在涉及孩子教育的内容时，可以赞美对方教育孩子的方法；在涉及兴趣爱好方面的内容时，可以赞美对方的生活价值观，赞美对方的生活方式非常健康。总而言之，这一类赞美主要看重的是顾客身上的一些优点，一些更加生活化的特质，这些赞美往往可以有效拉近彼此之间的关系。
一般情况下，这一类赞美可以在销售谈判之前进行，也可以穿插在销售过程的一些闲谈中。最好表现得很自然，这样不会显得过于刻意，不会让顾客觉得一切更像是一种有目的的恭维。此外，赞美的过程中一定要言之有物，要有明确的赞美方向和具体的事项，避免胡编乱造，这是销售谈判中真诚的一种体现。