第6章 第五章
提高倾听水平，实现高效沟通
不要轻易打断他人的谈话
在倾听的过程中，倾听者有时候会打断他人的谈话，并对他人的谈话内容进行评判，或者迫不及待地想要发表自己的观点，结果导致双方的谈话陷入僵局。之所以会出现这样的情况，主要原因就在于倾听者对相关的谈话内容感到敏感。
一些倾听者经常会对表达者谈论的事情进行猜测。比如他们会猜测事实真相，认为自己是正确的，而别人是错误的。或者对他人的意图进行猜测，认为别人有什么企图。一旦发生了失误，又会对相关的过失进行设定和猜测，主动撇清责任，认为这不是自己的责任，是他人一手造成了这一切。当人们对他人的谈话进行猜测的时候，大都会立即排除一些对自己不利的因素，迅速打断表达者的谈话。还有一些人会在他人的谈话中进行及时的补充。当别人的话还没有说完的时候，就冒昧地打断谈话，并直接告诉对方“遗漏了一个重要信息”。
无论出于什么目的，随意打断别人的谈话都是不礼貌的表现。随意插话或者打断他人的谈话，会打乱他人好不容易酝酿出来的情绪，容易引发对方的怒火。打断他人的谈话还会影响谈话的思路和节奏。频繁的干涉和插话更是容易导致谈话逻辑思维的混乱。不仅如此，当人们没有专注于倾听他人的谈话时，可能会错失一些重要的信息，或者遗漏一些重要的片段，这样就会对理解和沟通产生很大的影响，甚至容易出现误解。所以如果人们正在扮演倾听者的角色，就要将话语权交给其他人，安心地充当听众。
这是一个原则问题，也是角色职责界定的问题。许多人处于职责不清的状态，他们通常都不太清楚自己所扮演的角色，也不清楚自己在扮演某种角色时应该承担的责任。有的心理学家将随意打断他人谈话的行为归纳为“角色转换混乱”这一类病症，他们认为那些角色转换混乱的人无法从容地转变自己的角色。最常见的一类情况就是，一些人在公司里扮演领导的角色，回到家庭后，仍旧以领导的架子命令家人做事，但事实上他们在家庭生活中需要扮演好另外的角色。
除了这种角色转换之外，倾听者的角色与表达者的角色之间也需要进行转换。从本质上来说，每个人都有自由表达的权利，所以从表达的角度来说，人们似乎有足够的理由和自由随意发言，但问题在于沟通是双向的，一个完整的、顺畅的沟通必定是一方说话、一方倾听。表达的人可以自由畅快地说出自己的想法，而倾听者需要认真接收信息，然后等到自己发言的时候针对性地表达自己的想法和观点。因此整个沟通过程实际上是“A说——B听——B说——A听”的循环，双方在你来我往之间进行连续的对话，并逐步将话题深入下去。
在这个过程中，说话者倾听者的角色始终在不断变化，始终以一种相对稳定的形态存在。当两个人都沉默不说话（渴望倾听），或者两个人都说话时，整个沟通就会陷入混乱，彼此都无法获得有价值的信息，都无法找到说服对方的办法，而且很容易导致谈话进入死局。而角色转换混乱的人，并不知道扮演各种角色的时候应该说什么、做什么，在倾听时可能会喋喋不休地说话，打乱他人的谈话；在表达时则保持沉默，让对方感到无所适从。当角色转换变得混乱时，沟通效率就会大打折扣。
因此人们应该保持沟通的默契和一些基本的沟通准则，避免对他人的谈话进行干扰，避免随意地插话和破坏对方的表达。无论是认为对方说错了话，或者认为对方表达得不够合理，又或者认为对方的表达遗漏了信息，都要保持冷静和克制，即便有什么话要说，也要等到对方把话说完。除非对方想要征求意见，否则不要急于表达自己的观点，不要盲目地将自己的想法说出去。当自己对于他人的谈话有什么感想时，可以通过肢体语言表现出来，无论是支持还是反对，都可以用肢体的细微动作给出一些暗示，相信对方也会捕捉到这些信号。
在很多企业的会议中，每一个与会者都可以自由发表自己的观点，可以对他人的谈话进行反驳和批判，但无论是哪一种表达方式，公司都会做出明确的规定，不准干扰他人的谈话。一些公司会明令禁止会议中出现打断谈话现象，如果有人试图干扰正常的发言，就会遭到严厉的惩罚。
微软公司就曾禁止内部发生“抢夺话语权”的情况出现。公司认为如果在他人发言时抢夺话语权，那么新的发言者同样会被其他人遗忘，因此会有更多的发言者以同样的方式抢夺话语权。
任何一个沟通者都希望自己的谈话能够赢得他人的尊重，这是正常交流的前提。人们在争取自身表达权的时候，同样需要尊重他人，需要在谈话的过程中按照一些基本规则说话。如果有人违反了这些规则，就会破坏沟通的互动性和默契，并且使得自己在谈话中失去尊重。
以提问的方式进行倾听
《鬼谷子》有这样一段话：“人言者，动也；己默者，静也。因其言，听其辞。言有不合者，反而求之，其应必出。”
这段话的大意是，一个人在与人对话时，应该先默默地倾听，不要轻易打断别人。通过他人的谈话，可以了解对方背后的想法。如果听到了前后矛盾的地方，就要想办法询问清楚，从对方那儿获得更精确的答案。这种反反复复的问答形式有助于深入沟通和交流。按照《鬼谷子》中的说法，有效倾听包含了两个部分的内容：第一要认真倾听，听出别人话里的意思；第二要善于发现话里的矛盾，善于探求。
其中，探求的最佳形式就是提问。很显然，按照《鬼谷子》的说法，在沟通中应该注意倾听，并在倾听的时候采取提问的方式强化和深化沟通。倾听中有一种“乒乓效应”，是指人们在倾听的过程中可以适当提出一些有水平的问题，或者针对他人的表达提出一些自己的意见和看法，来响应这些谈话。这种效应往往可以进一步推动彼此之间的对话。
其实，提问是一种有效的语言组织方式，可以达到信息交换的目的，同时还可以改进自己的沟通技巧。通常情况下，当人们进行提问时，可以对信息进行精准分类，有效去除那些普遍化、删减以及扭曲的语言，从而以创造性、多元化的方式进行沟通。
在沟通交流的过程中，一旦现实信息刺激到个人的感官系统，大脑就会对感官系统接收到的刺激进行编码、分类和整理，这时人们会依靠个人经验来理解现实，并直接导致现实问题发生各种各样的改变。这些改变并不都是良性的，有可能出现信息的普遍化、扭曲以及删减现象。
比如很多人会说“这些天我很担心”，这句话其实并不完整，有很多重要信息被隐藏起来了——“担心什么”“为谁担心”。人们可以针对这个问题进行提问——“你究竟在担心什么？”“看你这么忧心忡忡，你是在担心某个人吗？”
某个人说：“我今天问过几个人，没有人支持我。”这句话可能就是一种普遍化的现象。事实上，他只问了两三个人，而其他人并没有给予任何表态。其背后的逻辑可能在于他希望获得某个人的支持，而这个人并未表态。因此人们可以针对这个问题进行提问：“你希望获得谁的支持？”
有人会说：“看看我现在所做的事情，看看他们的表情，他们都认同我的做法。”但问题在于这只是他主观上的想法，只是他扭曲了他人的想法，其他人并未进行支持。因此提问者可以这样做出回应：“据我所知，那些人都在背后议论这件事，你觉得他们都会支持你吗？有没有具体的表现？”
在倾听之时，采取积极的提问能够有效挖掘更多有价值的信息，提升沟通的效率。除了能够消除普遍化、删减以及扭曲的语言，提问的功效还在于提升谈话者沟通的兴趣，刺激对方产生更为强烈的沟通欲望。因为在倾听中提问本身就代表了倾听得认真，代表了倾听者对谈话内容的关注。这是互动的一种重要表现，能够让彼此之间的沟通更加和谐。
那么该如何进行提问呢？最好的方式就是展示自己的好奇心。作为提问的一种常见表现形态，提问的方式可以有效借助一个非常实用的对话载体——采访。也就是说，人们可以以采访的形式进行提问，主动挖掘谈话深度，引导对方透露更多的细节和有价值的内容。
比如当某人谈论自己的创业经历时，倾听者可以在适当的时机进行提问：“您刚才谈到了创业的艰辛，那么作为过来人，您现在会给后辈提供一些什么建议？”“您刚才说到了三次创业，那么第二次创业是什么时候，当时有什么经历和感触？”
当某人描述自己做出的正确决定时，倾听者可以这样提问：“你当时是如何做出决策的，你会不会产生情绪上的波动，是不是有过动摇？”“当初是不是有很多人反对你，你是如何应对的呢？”
倾听中的提问往往具有很强的引导性，它更多时候展示了倾听者强烈的交流意愿以及专注的态度，有助于拉近彼此之间的关系，因此是高效沟通中一个非常实用的方式。
当然，提问的作用远不止于此。美国学者曾经针对心理学中“问题—行为效应”进行了一项联合研究。他们发现在沟通尤其是倾听中进行提问，往往可以影响人们的行为，帮助人们制定政策、做出决定、辅助市场营销等。
当时，研究人员对一百多项关于“问题—行为效应”的试验进行了综合性分析。在研究的过程中，他们发现提问更容易产生心理反应。一个医生在谈论健身的好处时，患者可能并不会认真倾听，其他人也觉得这是一个无聊的话题。可是当医生询问患者“你平时会健身吗？”很多患者都在“问题—行为效应”的作用下产生了健身的想法。面对他人的提问时，他们更容易产生不安的心理，而缓解和消除这种不安情绪的方法就是积极健身。
毫无疑问，提问往往比单纯的陈述或者描述更能吸引人们的注意力，并且可以影响谈话者的行为。“问题—行为效应”在倾听中同样会产生。通过提问，可以影响对方对事物的判断和看法。如果倾听者有意将话题引导到自己的思维方向上，可以采取提问的方式来引导对方做出改变，引导对方采取配合的姿态。
在倾听时做好笔记，及时整理他人的信息
在倾听的过程中，人们常常需要对一些重要的信息进行记忆，这些记忆片段会在大脑中暂时储存起来。严格来说，大脑记忆的形成过程是这样的：获得信息并进行处理和组合（这里涉及逻辑思维、归纳概括的能力），将整理好的信息进行储存（单纯的记录能力），储存信息进行释放，自动回应当前的暗示和事件（一种自动呼应和转换的能力）。但是单纯的大脑记忆往往具有时效性，在一定时间之后就会忘记和遗失一部分信息，短期内大脑无法记住更多的信息。这就像小时候背诵课文一样，多数人都会觉得这是非常痛苦的事情，原因就在于大脑会本能地抗拒一些信息量比较大的记忆工作。
其实，大脑需要做的工作有很多，比如说思考分析问题，记忆联想和记忆，还包含了下达指令，协调身体工作，提供生物力等。许多人喜欢在倾听时利用大脑进行记忆，但是从大脑工作效率的角度来说，大脑的主要任务是进行思考，或者说它的最大功能就是思考和分析，而不是用来记事。因为记忆本身会耗费巨大的能量，尤其是当信息量很大的时候，大脑就不得不停止或者减少其他方面的工作，并将大量的能量投入到记忆工作当中。
如果让大脑一边思考一边记忆，那么信息的接收和理解都会受到干扰。大量的记忆工作会增加大脑的负担，并且容易导致大脑的精力分配和能量供应出现问题。这个时候它的思考分析能力、逻辑思维能力、理性的控制能力都会减弱，对双方的沟通工作也会产生消极的影响。因此在倾听的过程中，最好还是应该将重要的事情和重要的信息用笔记下来，然后让大脑做它最应该去做的事情。
俗话说“好记性不如烂笔头”。想要最大限度地解除大脑的记忆负担，最简单的方法就是利用纸笔来做好记忆工作。主动在倾听中做笔记，远远要比直接用大脑进行记忆更加高效。比如在一些重要会议上，与会者往往会特意准备好纸笔，及时将谈话者的重要信息或者有价值的信息记录下来。这种记录往往具有很强的针对性，而且能够表明自己的倾听态度。课堂上，老师在讲解重要知识点时，也会让学生一边听一边做笔记，这样要比仅仅依靠大脑去记忆和消化一堂课的内容更加高效、轻松。1970年的一项研究结果也表明，善于做笔记的学生比不做笔记的学生更有可能在一周后掌握所学知识。
做笔记相当于二次记忆甚至是多次记忆。在做笔记的时候，人们已经对相关内容做了一次记忆，当人们回顾笔记内容的时候，又会进行新的记忆。相比于大脑的记忆，将相关信息和内容以笔记的形式记录下来，记忆的效果无疑要强很多。只要人们留着笔记，相关的信息就永远不会被遗忘，而大脑在信息存储方面并不是万能的，也不是万无一失的。不仅如此，在整理笔记的时候，人们的思维会更加活跃，会对笔记中好的内容进行进一步的完善，对不好的内容进行修改和调整，从而帮助人们更好地理解他人的谈话内容。
扎克伯格曾经在一次青年企业家会议上发表讲话，当时所有人都在认真倾听，会场非常安静。当大部分人都在专注地看着扎克伯格时，来自硅谷的几位投资大师却不忘拿着纸笔做记录。而这就是投资大师和普通投资者的区别，就是善于倾听的人和普通倾听者的区别。扎克伯格本人就喜欢在他人说话时记笔记，并将其当作Facebook公司的企业文化。
还有一些做笔记的人主要和职业习惯有关，比如那些出色的记者往往也是习惯做笔记的群体。他们会将采访对象的相关信息进行“结构化”处理，而做笔记无疑是最好的方法。很多资深的记者都会有这样的想法：好的采访，不应该仅仅只是聆听，而是在进行一场对话组织。人们在采访的时候要防止采访对象将话题绕远，偏离主题，要确保采访对象真实地表达自己的想法和观点，还要做好稿子的构思工作，弄清楚什么最应该问清楚，哪些问题最应该进行挖掘，而做笔记就是完成以上这些工作的过程。
习惯做笔记的人往往会将做笔记当成学习的机会。通过笔记能够更好地了解他人的沟通模式和思维模式，了解他人的知识水平；他们明白信息的重要性以及信息记录的重要性，因此不会错过那些重要的、关键的信息；他们是非常专注的倾听者，并且总是保持高度的热情；习惯做笔记的人会拥有第六感，他们知道什么信息是重要的，知道什么信息可能对自己有价值，并及时记录下来。还有一点，由于大脑经常会遗忘一些信息，因此在很多时候，人们对于信息的记忆和执行都会出现问题，而做好笔记则会帮助人们更好地明确自己的执行目标，强化执行的态度，按照笔记上的指示做自己该做的事。
在做笔记的时候，可以直接使用文字进行描述，如果内容比较多，记录能力跟不上，可以使用一些简化版的文字，或者一些简单的图形和符号进行简单的提示。比如在描述不同信息之间的逻辑关系时，可以配上简单的文字，然后以箭头的方式标注彼此之间的关联性。有些时候，如果信息比较重要，而且信息量很大，最好的方法就是带上一支录音笔，这样就能够全程录下所有想要听到的内容。一般这样的方式适合用于采访，或者记录沟通中那些分量比较重的干货。
需要注意的是，当信息以笔记的形式记录下来之后，人们应当对自己所接收到的信息进行分门别类，并理清各种信息之间的关系，以自己的理解重新组织起来，确保能够更好地理解对方究竟说了什么，有什么想法。
倾听时放松心情，控制好情绪
倾听效果的好坏，一方面和个人的理解能力有关，一方面和个人的态度有关，还有一方面则和情绪控制能力有关。一般来说，一个人的倾听水准高低与否，和个人的情绪表达能力、控制能力有很大关系。善于控制情绪的人，在倾听中更能够保持专注，保持良好的心态。
许多倾听者之所以无法保持专注，甚至常常想要站出来同表达者理论一番，原因就在于情绪控制能力偏弱。当表达者谈到一些对自己不利的信息，一些和自己不同的观点、立场，一些可能引发争议的分歧性内容时，常常会失去自我克制的能力，采取激进的态度进行交涉和沟通。情绪控制和情感表达是高效沟通中的一个重要组成部分，也和倾听这一环节息息相关。
很多学者将谈话的状态分为四种：第一种状态是说话者说话比较中听，态度非常好，会给倾听者带来良好的感受，但是信息没有什么价值，大多是废话；第二种状态是沟通者不怎么会说话，容易使用比较激烈的措辞，包括使用一些侮辱性、攻击性的字眼，加上谈话内容没有什么价值，因此容易引起倾听者的愤怒；第三种状态是沟通者态度强硬，富有攻击性，但是说话内容有价值，倾听者仍旧会坚持听下去；第四种沟通状态是说话者带给倾听者的情绪感受很好，而且传达出来的信息也非常有价值，倾听者非常乐于倾听。
这四种沟通的状态给倾听者带来的感受不一样，倾听者的情绪感知和变化也不一样。当倾听者产生不好的情绪时，谈话随时都有终止的危险。至少当情绪失控时，情感就会战胜理性，个人也无法在沟通中保持专注、客观，他们甚至会自动屏蔽对方的信息，或者选择直接打断对方的谈话。
但是沟通是双向配合的工作，如果倾听者想要获得更多有价值的信息，想要保持沟通的顺畅，就要懂得控制好情绪，要放松心情去接收相关的信息，而良好的沟通态度（倾听态度）无疑会让整个沟通氛围更加和谐。
有个脾气很坏的用户因为不满意电话公司的高额收费，经常打电话恐吓电话公司的接线生。公司多次派人去催款，结果这个用户根本不予理会，直接拒绝支付那些他认为不合理的费用，还扬言要拆掉电话。之后，这个用户还准备向媒体披露电话公司的不合理收费问题，并且多次打电话向公众服务委员会投诉，给电话公司引来数起民事诉讼。
电话公司忍无可忍，准备给这个用户一点儿颜色看看，必要的时候就提起诉讼。但是高层认为这样做可能会让公司的业务受到很大的影响。就在进退两难之际，一个调解员主动上门充当说客。他的做法很简单，就是每天上门倾听对方的抱怨，根本不与用户争吵，也不辩解。调解员很好地控制了自己的情绪，每天都忍受对方长达数个小时的辱骂，同时还表示能够理解对方的抱怨。
就这样，调解员一连进行四次家访，在第四天的时候，用户的态度比起之前三次明显好了很多。他不仅没有辱骂调解员，而且还谈到了自己创立的“电话用户保障会”组织。这样的组织原本和电话公司的立场是背道而驰的，但调解员非常聪明地选择加入了这个组织，表示愿意倾听对方的合理诉求。结果当天之后，这位用户主动缴清了之前几个月欠下的电话费，还撤销了向公众服务委员会的申诉。
情绪表达是沟通中非常重要的内容，但是通常情况下，人们应该控制好表达的尺度，在倾听中，即便他人的话会引起不适，也不要过度解读。最好还是让对方先把话说完，然后有针对性地表达自己的观点。
苹果现任总裁库克就是一个非常温和的人。在员工汇报工作时，常常会耐心地倾听，即便员工有什么话说得不对，他也不会立即进行反驳或者批评。在整个倾听的过程中，他始终保持微笑。直到员工把话说完，他才会温和地谈论自己的观点，指出他人的不足和错误。有很多管理者在倾听汇报时，遇到一些不如意的事情就会迅速黑脸，会劈头盖脸对员工进行指责。但是库克从来不会这样做，他是一个非常有修养的倾听者，并且从来不会释放一些负面的情绪，也不会让沟通对象感到紧张。
情绪是沟通中的一个重要因素，善于沟通的人往往会注意观察自身和他人的情绪变化，也会对自身的情绪进行控制，因此他们在说话的时候会非常谨慎，在倾听时也会非常专注和认真，懂得尊重表达者，懂得为沟通对话营造良好的沟通氛围。即便他们会对相关的谈话感到不适应，也会注意自己的表情，克制情绪的波动，避免影响他人的表达。
提升倾听的层次
不同的人具有不同的沟通方式和沟通水平，倾听也是一样。每一个人的倾听方式可能都是不一样的，倾听的层次也有很大的差别。一般情况下，倾听的层次越高，沟通的效果也就越好，信息的传递和接收也就越好。
新格兰电话公司曾经做过一项调查，发现接线员转接的电话中由于倾听态度不好而经常出现各种误听和错听的情况，其中20%的电话延误都是因为接线员的误听造成的，而这20%的电话延误每年给公司造成了巨额损失。公司的负责人意识到如果接线员能够端正自己的倾听态度，提升倾听的水平，那么公司就可以免受这一损失。后来公司决定对所有的接线员进行听力培训，结果这项举措在当年就为公司减少了很多损失。
当个人倾听层次得到提升之后，人们对信息的接收和理解能力就会增强，这样就可以确保沟通的准确性。同时良好的沟通状态和态度也会营造良好的沟通氛围。因此，提升倾听层次就是提升沟通效果，而倾听可以分为四个层次：
第一层次是将别人的话当成耳旁风来听。这一层次的倾听者缺乏足够的专注度。很多时候他们并不在乎别人的谈话，不在乎这些内容是否有价值，他们往往只是在形式上支持一下对方而已。这样的态度使得他们很难也根本无意去收集信息，更没有办法参与互动。
最常见的就是父母在训斥和教育子女时，子女可能会认为父母过于唠叨和啰唆，因此表面上听父母说教，但实际上根本没有将话放在心里。还有一种情况是人们会参加一些自己漠不关心的会议和演说，在这过程中，倾听者根本不关心对方说了什么。他们或许正待在下面说悄悄话，或者玩手机。
第一层次的倾听本质上来说并不是真正的倾听，它只是形式上像倾听而已。倾听者无法获得太多有价值的内容，倾听者和沟通者本人也难以产生什么良性互动，整个沟通往往比较糟糕。
第二层次是有选择地倾听。所谓“有选择地倾听”就是指倾听者会针对沟通者的谈话内容来决定自己是否应该倾听。正因为如此，他们有时候会表现得非常认真，但有时候又会显得很冷漠。有时候他们会表现得非常积极，有时候又心不在焉，有时候则是由着性子来听。不仅如此，他们还习惯打断他人的谈话，或者对他人的谈话指手画脚。这样的人一般不太容易赢得他人的认可，双方的关系也会受到重重阻碍。
有选择地倾听更多时候展示出的是现实功利性。倾听者只对自己感兴趣的东西保持良好的倾听态度，一旦对方说了一些自己不感兴趣或者不喜欢听的内容，就会不留情面地表现出冷漠的态度。比如有的人在倾听他人演说的过程中，只对自己感兴趣的内容保持专注，一旦获得了自己想要的信息，甚至可能会直接离开会场。有的人在倾听他人谈话的时候也是一样，当对方说的话迎合了自己的需求时，倾听者会表现出迎合性的一面，一旦对方说完了想听的话，倾听者可能就会毫不犹豫地打断对方的谈话，或者直接寻找借口离开。当人们在倾听时做出这样的举动时，虽然会暂时获得有效的信息，但对于表达的人来说是一种非常失礼的举动，对方可能会觉得自己被人利用了，会觉得倾听者不过是一个唯利是图的人，根本不值得深交。
第三层次是全神贯注地倾听。这一层次的倾听者往往比较专注，他们能够关注并记住别人所说的话，听到一些有价值的内容时，还会主动进行分析和思考。为了获得更多有价值的信息，他们会表现出极大的热忱，在必要的时候，他们会认真将他人的谈话重点记录下来。比如在一些重要的内部会议上，与会者会认真记录讲话内容，并在事后进行分析和整理，作为自身行动的重要参考资料。
这一类倾听者具有很好的沟通和倾听态度，他们也愿意从他人的谈话中获得更多有价值的信息，并且会对他人的谈话内容进行分析，但是总的来说他们更加注重自己听到了什么，更加注重记录那些听到的东西。从某种意义上来说，他们更习惯接收信息，并适当做出分析。他们的倾听态度很好，不过状态仍然有待改善，至少他们还没有产生足够的共鸣。
第四种是设身处地地倾听。这一类倾听者在沟通的过程中会非常投入，往往会全身心沉浸在对方的陈述和表达中，甚至会达到忘我的境界。有时候他们会忘记了自己的存在，会忽略周围环境的影响和变化，并且个人的想法和情感会跟随对方的思维和情绪变化而产生变化。这种思想和情感上的共鸣往往会提升沟通的质量，双方愿意进一步进行沟通和交流，而且彼此之间会针对性地提出一些建设性的意见和建议，会进行换位思考，会相互完善。
善于设身处地倾听的人往往会对谈话内容有深入的分析和了解，会投入感情去体验对方的谈话内容，会感知对方的心理活动和情感变化。他们不仅善于吸收信息，而且更加注重对相关谈话进行深入挖掘，从而在精神和心灵层面进行交流。这一类倾听者容易与表达者产生情感和思维上的共鸣，双方之间的交流将会受到很大的影响。
从倾听的角度来说，倾听的层次越高，彼此之间的沟通就越顺畅，交流也就越高效。因此提升倾听层次实际上是每一个倾听者应该重点关注的问题，也是人们在沟通过程中需要掌握的要点。高层次的倾听者，在倾听方式、倾听技巧、倾听态度上都要比一般的人更加合理，他们能够更好地引导表达者，确保整个沟通的默契和平衡。反过来说，想要提升倾听的层次，就要保证良好的倾听态度，就需要懂得换位思考，要懂得及时做好笔记，争取获得更多有价值的信息。
高效倾听的关键是解读对方的真实意图
英国作家拉迪亚德·吉卜林在描述与倾听相关的内容时，这样说道：“我有六个忠实的仆人，他们可以告诉我所有想知道的事情，他们的名字是：什么、为什么、何时、何地、怎么样、谁。”这几个要素就是倾听内容的基本要素，也构成了沟通顺利进行的基本结构，本书也多次谈到了这一点。人们想要确保倾听的有效性，可以选择从这六个方面来要求自己，即别人说了什么、为什么这样说、所说的事情何时发生或者完成、所说的事情在哪里发生或完成、具体怎样去完成这些事情、参与者是谁。
“说了什么”或者“发生了什么事”，指的是对方谈话的主题是什么，是关于贸易问题、关于管理问题、关于节约开支的问题，又或者是关于家庭教育的问题？每一段谈话都会存在一个主题。“什么”是这个沟通中的最基本要素，要是不清楚别人说了什么，或者理解错了别人说的话，那么整个倾听也就会面临失败。
“为什么这样说”指的是表达者说这些话的原因，或者事情发生的原因。这里面涉及的问题有好几个。从表面上来说，倾听者需要了解这件事情的起因是什么，但更深层次的内容则在于弄清楚对方为什么要说起这件事。对方这样说的动机是什么，对方的目标是什么，对方渴望获得什么样的结果？
“何时”指的是相关事情发生或者完成的时间。如果是描述一件已经发生的事情，那么了解发生的时间非常重要。时间是描述一件事情的重要因素。如果对方下达某一个指令，那么倾听者要做的就是弄清楚完成这个指令的具体时间。无论如何，把具体的时间弄清楚都是非常重要的。
“何地”指的是相关事情发生或者完成的地点。同了解“何时”一样，倾听者需要对事情发生的地点，或者对事情完成的地点有所了解。
“怎么样”是整个倾听中非常重要的部分。了解事情以怎样一种方式得到解决，了解事情将会以某种形式发生或者完成。它们是沟通的关键信息。
“谁”是指具体的事件参与者。谁做了这件事或者谁将要做这件事，又或者是指事件中出现了谁，谁应该对此负责。无论是哪一种，倾听者都应该明确参与者这一具体信息，这样才能完善彼此之间的沟通信息。
以上六个方面是倾听者需要把握的六个要素，也是分析和解读相关内容的一个基本要求和参考。比如某个管理者对下属下达指令，或者在会议上布置了新的任务，那么下属想要保证倾听的效果，就可以从这六个方面来把握：“你准备让我们做什么”“为什么要去完成这个任务”“什么时候动手，什么时候完成”“在哪里去做这些事”“具体应该怎样去做”“具体安排谁去做这些事”。只要把握了这些基本信息，就等于把握了大致的信息，或者说对最重要的信息已经有所了解，而其余的信息可以适当忽略。
反过来说，人们也可以以这六个方面的内容来考核对方说的内容是否足够完善，对方是否应该说得更清楚一些。
不要轻易打断他人的谈话
在倾听的过程中，倾听者有时候会打断他人的谈话，并对他人的谈话内容进行评判，或者迫不及待地想要发表自己的观点，结果导致双方的谈话陷入僵局。之所以会出现这样的情况，主要原因就在于倾听者对相关的谈话内容感到敏感。
一些倾听者经常会对表达者谈论的事情进行猜测。比如他们会猜测事实真相，认为自己是正确的，而别人是错误的。或者对他人的意图进行猜测，认为别人有什么企图。一旦发生了失误，又会对相关的过失进行设定和猜测，主动撇清责任，认为这不是自己的责任，是他人一手造成了这一切。当人们对他人的谈话进行猜测的时候，大都会立即排除一些对自己不利的因素，迅速打断表达者的谈话。还有一些人会在他人的谈话中进行及时的补充。当别人的话还没有说完的时候，就冒昧地打断谈话，并直接告诉对方“遗漏了一个重要信息”。
无论出于什么目的，随意打断别人的谈话都是不礼貌的表现。随意插话或者打断他人的谈话，会打乱他人好不容易酝酿出来的情绪，容易引发对方的怒火。打断他人的谈话还会影响谈话的思路和节奏。频繁的干涉和插话更是容易导致谈话逻辑思维的混乱。不仅如此，当人们没有专注于倾听他人的谈话时，可能会错失一些重要的信息，或者遗漏一些重要的片段，这样就会对理解和沟通产生很大的影响，甚至容易出现误解。所以如果人们正在扮演倾听者的角色，就要将话语权交给其他人，安心地充当听众。
这是一个原则问题，也是角色职责界定的问题。许多人处于职责不清的状态，他们通常都不太清楚自己所扮演的角色，也不清楚自己在扮演某种角色时应该承担的责任。有的心理学家将随意打断他人谈话的行为归纳为“角色转换混乱”这一类病症，他们认为那些角色转换混乱的人无法从容地转变自己的角色。最常见的一类情况就是，一些人在公司里扮演领导的角色，回到家庭后，仍旧以领导的架子命令家人做事，但事实上他们在家庭生活中需要扮演好另外的角色。
除了这种角色转换之外，倾听者的角色与表达者的角色之间也需要进行转换。从本质上来说，每个人都有自由表达的权利，所以从表达的角度来说，人们似乎有足够的理由和自由随意发言，但问题在于沟通是双向的，一个完整的、顺畅的沟通必定是一方说话、一方倾听。表达的人可以自由畅快地说出自己的想法，而倾听者需要认真接收信息，然后等到自己发言的时候针对性地表达自己的想法和观点。因此整个沟通过程实际上是“A说——B听——B说——A听”的循环，双方在你来我往之间进行连续的对话，并逐步将话题深入下去。
在这个过程中，说话者倾听者的角色始终在不断变化，始终以一种相对稳定的形态存在。当两个人都沉默不说话（渴望倾听），或者两个人都说话时，整个沟通就会陷入混乱，彼此都无法获得有价值的信息，都无法找到说服对方的办法，而且很容易导致谈话进入死局。而角色转换混乱的人，并不知道扮演各种角色的时候应该说什么、做什么，在倾听时可能会喋喋不休地说话，打乱他人的谈话；在表达时则保持沉默，让对方感到无所适从。当角色转换变得混乱时，沟通效率就会大打折扣。
因此人们应该保持沟通的默契和一些基本的沟通准则，避免对他人的谈话进行干扰，避免随意地插话和破坏对方的表达。无论是认为对方说错了话，或者认为对方表达得不够合理，又或者认为对方的表达遗漏了信息，都要保持冷静和克制，即便有什么话要说，也要等到对方把话说完。除非对方想要征求意见，否则不要急于表达自己的观点，不要盲目地将自己的想法说出去。当自己对于他人的谈话有什么感想时，可以通过肢体语言表现出来，无论是支持还是反对，都可以用肢体的细微动作给出一些暗示，相信对方也会捕捉到这些信号。
在很多企业的会议中，每一个与会者都可以自由发表自己的观点，可以对他人的谈话进行反驳和批判，但无论是哪一种表达方式，公司都会做出明确的规定，不准干扰他人的谈话。一些公司会明令禁止会议中出现打断谈话现象，如果有人试图干扰正常的发言，就会遭到严厉的惩罚。
微软公司就曾禁止内部发生“抢夺话语权”的情况出现。公司认为如果在他人发言时抢夺话语权，那么新的发言者同样会被其他人遗忘，因此会有更多的发言者以同样的方式抢夺话语权。
任何一个沟通者都希望自己的谈话能够赢得他人的尊重，这是正常交流的前提。人们在争取自身表达权的时候，同样需要尊重他人，需要在谈话的过程中按照一些基本规则说话。如果有人违反了这些规则，就会破坏沟通的互动性和默契，并且使得自己在谈话中失去尊重。
以提问的方式进行倾听
《鬼谷子》有这样一段话：“人言者，动也；己默者，静也。因其言，听其辞。言有不合者，反而求之，其应必出。”
这段话的大意是，一个人在与人对话时，应该先默默地倾听，不要轻易打断别人。通过他人的谈话，可以了解对方背后的想法。如果听到了前后矛盾的地方，就要想办法询问清楚，从对方那儿获得更精确的答案。这种反反复复的问答形式有助于深入沟通和交流。按照《鬼谷子》中的说法，有效倾听包含了两个部分的内容：第一要认真倾听，听出别人话里的意思；第二要善于发现话里的矛盾，善于探求。
其中，探求的最佳形式就是提问。很显然，按照《鬼谷子》的说法，在沟通中应该注意倾听，并在倾听的时候采取提问的方式强化和深化沟通。倾听中有一种“乒乓效应”，是指人们在倾听的过程中可以适当提出一些有水平的问题，或者针对他人的表达提出一些自己的意见和看法，来响应这些谈话。这种效应往往可以进一步推动彼此之间的对话。
其实，提问是一种有效的语言组织方式，可以达到信息交换的目的，同时还可以改进自己的沟通技巧。通常情况下，当人们进行提问时，可以对信息进行精准分类，有效去除那些普遍化、删减以及扭曲的语言，从而以创造性、多元化的方式进行沟通。
在沟通交流的过程中，一旦现实信息刺激到个人的感官系统，大脑就会对感官系统接收到的刺激进行编码、分类和整理，这时人们会依靠个人经验来理解现实，并直接导致现实问题发生各种各样的改变。这些改变并不都是良性的，有可能出现信息的普遍化、扭曲以及删减现象。
比如很多人会说“这些天我很担心”，这句话其实并不完整，有很多重要信息被隐藏起来了——“担心什么”“为谁担心”。人们可以针对这个问题进行提问——“你究竟在担心什么？”“看你这么忧心忡忡，你是在担心某个人吗？”
某个人说：“我今天问过几个人，没有人支持我。”这句话可能就是一种普遍化的现象。事实上，他只问了两三个人，而其他人并没有给予任何表态。其背后的逻辑可能在于他希望获得某个人的支持，而这个人并未表态。因此人们可以针对这个问题进行提问：“你希望获得谁的支持？”
有人会说：“看看我现在所做的事情，看看他们的表情，他们都认同我的做法。”但问题在于这只是他主观上的想法，只是他扭曲了他人的想法，其他人并未进行支持。因此提问者可以这样做出回应：“据我所知，那些人都在背后议论这件事，你觉得他们都会支持你吗？有没有具体的表现？”
在倾听之时，采取积极的提问能够有效挖掘更多有价值的信息，提升沟通的效率。除了能够消除普遍化、删减以及扭曲的语言，提问的功效还在于提升谈话者沟通的兴趣，刺激对方产生更为强烈的沟通欲望。因为在倾听中提问本身就代表了倾听得认真，代表了倾听者对谈话内容的关注。这是互动的一种重要表现，能够让彼此之间的沟通更加和谐。
那么该如何进行提问呢？最好的方式就是展示自己的好奇心。作为提问的一种常见表现形态，提问的方式可以有效借助一个非常实用的对话载体——采访。也就是说，人们可以以采访的形式进行提问，主动挖掘谈话深度，引导对方透露更多的细节和有价值的内容。
比如当某人谈论自己的创业经历时，倾听者可以在适当的时机进行提问：“您刚才谈到了创业的艰辛，那么作为过来人，您现在会给后辈提供一些什么建议？”“您刚才说到了三次创业，那么第二次创业是什么时候，当时有什么经历和感触？”
当某人描述自己做出的正确决定时，倾听者可以这样提问：“你当时是如何做出决策的，你会不会产生情绪上的波动，是不是有过动摇？”“当初是不是有很多人反对你，你是如何应对的呢？”
倾听中的提问往往具有很强的引导性，它更多时候展示了倾听者强烈的交流意愿以及专注的态度，有助于拉近彼此之间的关系，因此是高效沟通中一个非常实用的方式。
当然，提问的作用远不止于此。美国学者曾经针对心理学中“问题—行为效应”进行了一项联合研究。他们发现在沟通尤其是倾听中进行提问，往往可以影响人们的行为，帮助人们制定政策、做出决定、辅助市场营销等。
当时，研究人员对一百多项关于“问题—行为效应”的试验进行了综合性分析。在研究的过程中，他们发现提问更容易产生心理反应。一个医生在谈论健身的好处时，患者可能并不会认真倾听，其他人也觉得这是一个无聊的话题。可是当医生询问患者“你平时会健身吗？”很多患者都在“问题—行为效应”的作用下产生了健身的想法。面对他人的提问时，他们更容易产生不安的心理，而缓解和消除这种不安情绪的方法就是积极健身。
毫无疑问，提问往往比单纯的陈述或者描述更能吸引人们的注意力，并且可以影响谈话者的行为。“问题—行为效应”在倾听中同样会产生。通过提问，可以影响对方对事物的判断和看法。如果倾听者有意将话题引导到自己的思维方向上，可以采取提问的方式来引导对方做出改变，引导对方采取配合的姿态。
在倾听时做好笔记，及时整理他人的信息
在倾听的过程中，人们常常需要对一些重要的信息进行记忆，这些记忆片段会在大脑中暂时储存起来。严格来说，大脑记忆的形成过程是这样的：获得信息并进行处理和组合（这里涉及逻辑思维、归纳概括的能力），将整理好的信息进行储存（单纯的记录能力），储存信息进行释放，自动回应当前的暗示和事件（一种自动呼应和转换的能力）。但是单纯的大脑记忆往往具有时效性，在一定时间之后就会忘记和遗失一部分信息，短期内大脑无法记住更多的信息。这就像小时候背诵课文一样，多数人都会觉得这是非常痛苦的事情，原因就在于大脑会本能地抗拒一些信息量比较大的记忆工作。
其实，大脑需要做的工作有很多，比如说思考分析问题，记忆联想和记忆，还包含了下达指令，协调身体工作，提供生物力等。许多人喜欢在倾听时利用大脑进行记忆，但是从大脑工作效率的角度来说，大脑的主要任务是进行思考，或者说它的最大功能就是思考和分析，而不是用来记事。因为记忆本身会耗费巨大的能量，尤其是当信息量很大的时候，大脑就不得不停止或者减少其他方面的工作，并将大量的能量投入到记忆工作当中。
如果让大脑一边思考一边记忆，那么信息的接收和理解都会受到干扰。大量的记忆工作会增加大脑的负担，并且容易导致大脑的精力分配和能量供应出现问题。这个时候它的思考分析能力、逻辑思维能力、理性的控制能力都会减弱，对双方的沟通工作也会产生消极的影响。因此在倾听的过程中，最好还是应该将重要的事情和重要的信息用笔记下来，然后让大脑做它最应该去做的事情。
俗话说“好记性不如烂笔头”。想要最大限度地解除大脑的记忆负担，最简单的方法就是利用纸笔来做好记忆工作。主动在倾听中做笔记，远远要比直接用大脑进行记忆更加高效。比如在一些重要会议上，与会者往往会特意准备好纸笔，及时将谈话者的重要信息或者有价值的信息记录下来。这种记录往往具有很强的针对性，而且能够表明自己的倾听态度。课堂上，老师在讲解重要知识点时，也会让学生一边听一边做笔记，这样要比仅仅依靠大脑去记忆和消化一堂课的内容更加高效、轻松。1970年的一项研究结果也表明，善于做笔记的学生比不做笔记的学生更有可能在一周后掌握所学知识。
做笔记相当于二次记忆甚至是多次记忆。在做笔记的时候，人们已经对相关内容做了一次记忆，当人们回顾笔记内容的时候，又会进行新的记忆。相比于大脑的记忆，将相关信息和内容以笔记的形式记录下来，记忆的效果无疑要强很多。只要人们留着笔记，相关的信息就永远不会被遗忘，而大脑在信息存储方面并不是万能的，也不是万无一失的。不仅如此，在整理笔记的时候，人们的思维会更加活跃，会对笔记中好的内容进行进一步的完善，对不好的内容进行修改和调整，从而帮助人们更好地理解他人的谈话内容。
扎克伯格曾经在一次青年企业家会议上发表讲话，当时所有人都在认真倾听，会场非常安静。当大部分人都在专注地看着扎克伯格时，来自硅谷的几位投资大师却不忘拿着纸笔做记录。而这就是投资大师和普通投资者的区别，就是善于倾听的人和普通倾听者的区别。扎克伯格本人就喜欢在他人说话时记笔记，并将其当作Facebook公司的企业文化。
还有一些做笔记的人主要和职业习惯有关，比如那些出色的记者往往也是习惯做笔记的群体。他们会将采访对象的相关信息进行“结构化”处理，而做笔记无疑是最好的方法。很多资深的记者都会有这样的想法：好的采访，不应该仅仅只是聆听，而是在进行一场对话组织。人们在采访的时候要防止采访对象将话题绕远，偏离主题，要确保采访对象真实地表达自己的想法和观点，还要做好稿子的构思工作，弄清楚什么最应该问清楚，哪些问题最应该进行挖掘，而做笔记就是完成以上这些工作的过程。
习惯做笔记的人往往会将做笔记当成学习的机会。通过笔记能够更好地了解他人的沟通模式和思维模式，了解他人的知识水平；他们明白信息的重要性以及信息记录的重要性，因此不会错过那些重要的、关键的信息；他们是非常专注的倾听者，并且总是保持高度的热情；习惯做笔记的人会拥有第六感，他们知道什么信息是重要的，知道什么信息可能对自己有价值，并及时记录下来。还有一点，由于大脑经常会遗忘一些信息，因此在很多时候，人们对于信息的记忆和执行都会出现问题，而做好笔记则会帮助人们更好地明确自己的执行目标，强化执行的态度，按照笔记上的指示做自己该做的事。
在做笔记的时候，可以直接使用文字进行描述，如果内容比较多，记录能力跟不上，可以使用一些简化版的文字，或者一些简单的图形和符号进行简单的提示。比如在描述不同信息之间的逻辑关系时，可以配上简单的文字，然后以箭头的方式标注彼此之间的关联性。有些时候，如果信息比较重要，而且信息量很大，最好的方法就是带上一支录音笔，这样就能够全程录下所有想要听到的内容。一般这样的方式适合用于采访，或者记录沟通中那些分量比较重的干货。
需要注意的是，当信息以笔记的形式记录下来之后，人们应当对自己所接收到的信息进行分门别类，并理清各种信息之间的关系，以自己的理解重新组织起来，确保能够更好地理解对方究竟说了什么，有什么想法。
倾听时放松心情，控制好情绪
倾听效果的好坏，一方面和个人的理解能力有关，一方面和个人的态度有关，还有一方面则和情绪控制能力有关。一般来说，一个人的倾听水准高低与否，和个人的情绪表达能力、控制能力有很大关系。善于控制情绪的人，在倾听中更能够保持专注，保持良好的心态。
许多倾听者之所以无法保持专注，甚至常常想要站出来同表达者理论一番，原因就在于情绪控制能力偏弱。当表达者谈到一些对自己不利的信息，一些和自己不同的观点、立场，一些可能引发争议的分歧性内容时，常常会失去自我克制的能力，采取激进的态度进行交涉和沟通。情绪控制和情感表达是高效沟通中的一个重要组成部分，也和倾听这一环节息息相关。
很多学者将谈话的状态分为四种：第一种状态是说话者说话比较中听，态度非常好，会给倾听者带来良好的感受，但是信息没有什么价值，大多是废话；第二种状态是沟通者不怎么会说话，容易使用比较激烈的措辞，包括使用一些侮辱性、攻击性的字眼，加上谈话内容没有什么价值，因此容易引起倾听者的愤怒；第三种状态是沟通者态度强硬，富有攻击性，但是说话内容有价值，倾听者仍旧会坚持听下去；第四种沟通状态是说话者带给倾听者的情绪感受很好，而且传达出来的信息也非常有价值，倾听者非常乐于倾听。
这四种沟通的状态给倾听者带来的感受不一样，倾听者的情绪感知和变化也不一样。当倾听者产生不好的情绪时，谈话随时都有终止的危险。至少当情绪失控时，情感就会战胜理性，个人也无法在沟通中保持专注、客观，他们甚至会自动屏蔽对方的信息，或者选择直接打断对方的谈话。
但是沟通是双向配合的工作，如果倾听者想要获得更多有价值的信息，想要保持沟通的顺畅，就要懂得控制好情绪，要放松心情去接收相关的信息，而良好的沟通态度（倾听态度）无疑会让整个沟通氛围更加和谐。
有个脾气很坏的用户因为不满意电话公司的高额收费，经常打电话恐吓电话公司的接线生。公司多次派人去催款，结果这个用户根本不予理会，直接拒绝支付那些他认为不合理的费用，还扬言要拆掉电话。之后，这个用户还准备向媒体披露电话公司的不合理收费问题，并且多次打电话向公众服务委员会投诉，给电话公司引来数起民事诉讼。
电话公司忍无可忍，准备给这个用户一点儿颜色看看，必要的时候就提起诉讼。但是高层认为这样做可能会让公司的业务受到很大的影响。就在进退两难之际，一个调解员主动上门充当说客。他的做法很简单，就是每天上门倾听对方的抱怨，根本不与用户争吵，也不辩解。调解员很好地控制了自己的情绪，每天都忍受对方长达数个小时的辱骂，同时还表示能够理解对方的抱怨。
就这样，调解员一连进行四次家访，在第四天的时候，用户的态度比起之前三次明显好了很多。他不仅没有辱骂调解员，而且还谈到了自己创立的“电话用户保障会”组织。这样的组织原本和电话公司的立场是背道而驰的，但调解员非常聪明地选择加入了这个组织，表示愿意倾听对方的合理诉求。结果当天之后，这位用户主动缴清了之前几个月欠下的电话费，还撤销了向公众服务委员会的申诉。
情绪表达是沟通中非常重要的内容，但是通常情况下，人们应该控制好表达的尺度，在倾听中，即便他人的话会引起不适，也不要过度解读。最好还是让对方先把话说完，然后有针对性地表达自己的观点。
苹果现任总裁库克就是一个非常温和的人。在员工汇报工作时，常常会耐心地倾听，即便员工有什么话说得不对，他也不会立即进行反驳或者批评。在整个倾听的过程中，他始终保持微笑。直到员工把话说完，他才会温和地谈论自己的观点，指出他人的不足和错误。有很多管理者在倾听汇报时，遇到一些不如意的事情就会迅速黑脸，会劈头盖脸对员工进行指责。但是库克从来不会这样做，他是一个非常有修养的倾听者，并且从来不会释放一些负面的情绪，也不会让沟通对象感到紧张。
情绪是沟通中的一个重要因素，善于沟通的人往往会注意观察自身和他人的情绪变化，也会对自身的情绪进行控制，因此他们在说话的时候会非常谨慎，在倾听时也会非常专注和认真，懂得尊重表达者，懂得为沟通对话营造良好的沟通氛围。即便他们会对相关的谈话感到不适应，也会注意自己的表情，克制情绪的波动，避免影响他人的表达。
提升倾听的层次
不同的人具有不同的沟通方式和沟通水平，倾听也是一样。每一个人的倾听方式可能都是不一样的，倾听的层次也有很大的差别。一般情况下，倾听的层次越高，沟通的效果也就越好，信息的传递和接收也就越好。
新格兰电话公司曾经做过一项调查，发现接线员转接的电话中由于倾听态度不好而经常出现各种误听和错听的情况，其中20%的电话延误都是因为接线员的误听造成的，而这20%的电话延误每年给公司造成了巨额损失。公司的负责人意识到如果接线员能够端正自己的倾听态度，提升倾听的水平，那么公司就可以免受这一损失。后来公司决定对所有的接线员进行听力培训，结果这项举措在当年就为公司减少了很多损失。
当个人倾听层次得到提升之后，人们对信息的接收和理解能力就会增强，这样就可以确保沟通的准确性。同时良好的沟通状态和态度也会营造良好的沟通氛围。因此，提升倾听层次就是提升沟通效果，而倾听可以分为四个层次：
第一层次是将别人的话当成耳旁风来听。这一层次的倾听者缺乏足够的专注度。很多时候他们并不在乎别人的谈话，不在乎这些内容是否有价值，他们往往只是在形式上支持一下对方而已。这样的态度使得他们很难也根本无意去收集信息，更没有办法参与互动。
最常见的就是父母在训斥和教育子女时，子女可能会认为父母过于唠叨和啰唆，因此表面上听父母说教，但实际上根本没有将话放在心里。还有一种情况是人们会参加一些自己漠不关心的会议和演说，在这过程中，倾听者根本不关心对方说了什么。他们或许正待在下面说悄悄话，或者玩手机。
第一层次的倾听本质上来说并不是真正的倾听，它只是形式上像倾听而已。倾听者无法获得太多有价值的内容，倾听者和沟通者本人也难以产生什么良性互动，整个沟通往往比较糟糕。
第二层次是有选择地倾听。所谓“有选择地倾听”就是指倾听者会针对沟通者的谈话内容来决定自己是否应该倾听。正因为如此，他们有时候会表现得非常认真，但有时候又会显得很冷漠。有时候他们会表现得非常积极，有时候又心不在焉，有时候则是由着性子来听。不仅如此，他们还习惯打断他人的谈话，或者对他人的谈话指手画脚。这样的人一般不太容易赢得他人的认可，双方的关系也会受到重重阻碍。
有选择地倾听更多时候展示出的是现实功利性。倾听者只对自己感兴趣的东西保持良好的倾听态度，一旦对方说了一些自己不感兴趣或者不喜欢听的内容，就会不留情面地表现出冷漠的态度。比如有的人在倾听他人演说的过程中，只对自己感兴趣的内容保持专注，一旦获得了自己想要的信息，甚至可能会直接离开会场。有的人在倾听他人谈话的时候也是一样，当对方说的话迎合了自己的需求时，倾听者会表现出迎合性的一面，一旦对方说完了想听的话，倾听者可能就会毫不犹豫地打断对方的谈话，或者直接寻找借口离开。当人们在倾听时做出这样的举动时，虽然会暂时获得有效的信息，但对于表达的人来说是一种非常失礼的举动，对方可能会觉得自己被人利用了，会觉得倾听者不过是一个唯利是图的人，根本不值得深交。
第三层次是全神贯注地倾听。这一层次的倾听者往往比较专注，他们能够关注并记住别人所说的话，听到一些有价值的内容时，还会主动进行分析和思考。为了获得更多有价值的信息，他们会表现出极大的热忱，在必要的时候，他们会认真将他人的谈话重点记录下来。比如在一些重要的内部会议上，与会者会认真记录讲话内容，并在事后进行分析和整理，作为自身行动的重要参考资料。
这一类倾听者具有很好的沟通和倾听态度，他们也愿意从他人的谈话中获得更多有价值的信息，并且会对他人的谈话内容进行分析，但是总的来说他们更加注重自己听到了什么，更加注重记录那些听到的东西。从某种意义上来说，他们更习惯接收信息，并适当做出分析。他们的倾听态度很好，不过状态仍然有待改善，至少他们还没有产生足够的共鸣。
第四种是设身处地地倾听。这一类倾听者在沟通的过程中会非常投入，往往会全身心沉浸在对方的陈述和表达中，甚至会达到忘我的境界。有时候他们会忘记了自己的存在，会忽略周围环境的影响和变化，并且个人的想法和情感会跟随对方的思维和情绪变化而产生变化。这种思想和情感上的共鸣往往会提升沟通的质量，双方愿意进一步进行沟通和交流，而且彼此之间会针对性地提出一些建设性的意见和建议，会进行换位思考，会相互完善。
善于设身处地倾听的人往往会对谈话内容有深入的分析和了解，会投入感情去体验对方的谈话内容，会感知对方的心理活动和情感变化。他们不仅善于吸收信息，而且更加注重对相关谈话进行深入挖掘，从而在精神和心灵层面进行交流。这一类倾听者容易与表达者产生情感和思维上的共鸣，双方之间的交流将会受到很大的影响。
从倾听的角度来说，倾听的层次越高，彼此之间的沟通就越顺畅，交流也就越高效。因此提升倾听层次实际上是每一个倾听者应该重点关注的问题，也是人们在沟通过程中需要掌握的要点。高层次的倾听者，在倾听方式、倾听技巧、倾听态度上都要比一般的人更加合理，他们能够更好地引导表达者，确保整个沟通的默契和平衡。反过来说，想要提升倾听的层次，就要保证良好的倾听态度，就需要懂得换位思考，要懂得及时做好笔记，争取获得更多有价值的信息。
高效倾听的关键是解读对方的真实意图
英国作家拉迪亚德·吉卜林在描述与倾听相关的内容时，这样说道：“我有六个忠实的仆人，他们可以告诉我所有想知道的事情，他们的名字是：什么、为什么、何时、何地、怎么样、谁。”这几个要素就是倾听内容的基本要素，也构成了沟通顺利进行的基本结构，本书也多次谈到了这一点。人们想要确保倾听的有效性，可以选择从这六个方面来要求自己，即别人说了什么、为什么这样说、所说的事情何时发生或者完成、所说的事情在哪里发生或完成、具体怎样去完成这些事情、参与者是谁。
“说了什么”或者“发生了什么事”，指的是对方谈话的主题是什么，是关于贸易问题、关于管理问题、关于节约开支的问题，又或者是关于家庭教育的问题？每一段谈话都会存在一个主题。“什么”是这个沟通中的最基本要素，要是不清楚别人说了什么，或者理解错了别人说的话，那么整个倾听也就会面临失败。
“为什么这样说”指的是表达者说这些话的原因，或者事情发生的原因。这里面涉及的问题有好几个。从表面上来说，倾听者需要了解这件事情的起因是什么，但更深层次的内容则在于弄清楚对方为什么要说起这件事。对方这样说的动机是什么，对方的目标是什么，对方渴望获得什么样的结果？
“何时”指的是相关事情发生或者完成的时间。如果是描述一件已经发生的事情，那么了解发生的时间非常重要。时间是描述一件事情的重要因素。如果对方下达某一个指令，那么倾听者要做的就是弄清楚完成这个指令的具体时间。无论如何，把具体的时间弄清楚都是非常重要的。
“何地”指的是相关事情发生或者完成的地点。同了解“何时”一样，倾听者需要对事情发生的地点，或者对事情完成的地点有所了解。
“怎么样”是整个倾听中非常重要的部分。了解事情以怎样一种方式得到解决，了解事情将会以某种形式发生或者完成。它们是沟通的关键信息。
“谁”是指具体的事件参与者。谁做了这件事或者谁将要做这件事，又或者是指事件中出现了谁，谁应该对此负责。无论是哪一种，倾听者都应该明确参与者这一具体信息，这样才能完善彼此之间的沟通信息。
以上六个方面是倾听者需要把握的六个要素，也是分析和解读相关内容的一个基本要求和参考。比如某个管理者对下属下达指令，或者在会议上布置了新的任务，那么下属想要保证倾听的效果，就可以从这六个方面来把握：“你准备让我们做什么”“为什么要去完成这个任务”“什么时候动手，什么时候完成”“在哪里去做这些事”“具体应该怎样去做”“具体安排谁去做这些事”。只要把握了这些基本信息，就等于把握了大致的信息，或者说对最重要的信息已经有所了解，而其余的信息可以适当忽略。
反过来说，人们也可以以这六个方面的内容来考核对方说的内容是否足够完善，对方是否应该说得更清楚一些。