第5章 第五章
把握消费心理，赢得更多优势
消费者七个阶段的心理变化
有位销售专家曾做过一项调查，发现有50%以上的销售员都有过这样的经历：当他们觉得自己已经吸引对方，或者说服对方时，对方会在下一刻放弃购买，还有一部分人在消费者准备掏钱购买时把生意搞砸，有的顾客会在购买产品后立即返回店中退货。
这个调查指出了一个基本问题，那就是多数销售员可能并不清楚消费者的心理状态，许多销售员在接受培训时都会听到这样一句话：“当一个顾客走进商店盯着某个产品时，就要了解对方心里的想法，明确对方究竟想买还是不想买。”
这句话听起来没什么问题，可是如果仔细进行分析，就会发现在现实生活中，消费者的心理可能远远比这更加复杂，销售员有时候很难在第一时间判定消费者的想法是什么，如果贸然做出判断，可能会影响对方做出购买决定。
从心理学的角度进行分析，消费者通常不会一开始就喜欢上某个产品，他们同产品或者服务的接触往往需要一个过程，这个过程实际上包含了七个基本阶段，即注意、兴趣、欲望、信赖、决心、购买、满足。不同的阶段表明了不同的心理状态，也会表现出不同的行为模式，反过来，销售员可以从这些行为模式中判断对方所处的心理阶段。
注意指的就是产品或者服务的相关特点和优势被消费者所关注，比如商场里正在打折的鸡蛋被消费者突然发现，货柜上婴儿奶粉的新包装引起了关注，某款手机的广告吸引了消费者的注意力。
这一阶段，商家的产品和服务开始抓住消费者的眼球，消费者会围过来，并且专注地看着产品，或者对相关的广告进行确认“你这儿鸡蛋真的打折吗”“这儿的奶粉是新出来的吗”“这款手机可以拿出来看看吗”，此时证明相关的广告策略开始奏效。抓住注意力的方法有很多，主要是在视觉或者听觉上进行刺激，比如巨大的广告牌和特殊的声音，当然它们必须突出产品优势。
兴趣通常是指产品和服务的相关特点被消费者认可，消费者准备对产品和服务进行深入研究。兴趣一般建立在注意的基础上，简单来说，一件产品只有先具备引人瞩目的特征，才能够进一步引起人们的兴趣。比如商场里显眼的鸡蛋打折广告引发关注后，消费者会进一步查看鸡蛋的质量和具体的价格，并且产生更为强烈的兴趣。
这一阶段，消费者基本上已经上钩，商家准备一步步激起消费者购买产品的欲望。因此，销售员应该重点讲解产品某一方面的优势，对自身产品的一些卖点进行解释和说明。
欲望是指人们迫切想要做某件事的心态，当产品或者服务激发一个人的兴趣之后，如果人们对产品或服务中意，就会产生购买的欲望，他们渴望在最短时间内购买产品或者享受相关的服务。一般来说，消费者对于产品和服务的兴趣越大，消费的欲望也就越强烈，享受消费的想法也就越迫切，消费者会产生一系列的联想“如果我能够拥有这些产品……”“如果我获得了这些产品，一定会……”。
到了这一阶段，商家的广告策略基本上已经获得成功，消费者的自我控制力会降低，产品的吸引力开始达到顶峰状态。
信赖是指消费者对于产品的选择，通常消费者在面对不同的产品选择时，会进行分析和评估，看看哪一款产品最适合自己，看看哪一款产品最有味道。就像有的人相中了某款手机一样，可是对于自己应该选择黑色机型还是白色机型产生纠结，对选择64G内存的手机还是128G内存的手机产生纠结。
这个时候，销售员必须明白对方此时已经决定购买了，但是具体的款式还没有确定，因此他们要做的就是依据消费者的具体情况，给出一些中肯的建议，进一步推动对方的购买行为。
决心是指消费者在选择好自己喜欢的产品时，下定决心购买，他们会不断告诉自己“这就是我选择的东西，我就准备购买这款产品”。下决心往往是一个心理斗争正式终结的过程，只要下定了决心，证明之前的思考已经成定局。
下定决心的时候，对于销售员和消费者而言都是一次放松的机会，此时，销售员要做的就是给予对方更多的赞美，赞美对方的眼光，赞美产品的匹配度，并且尽快将产品交给对方。
购买不仅仅是决心的体现，更是一个落实行动，是将想法转变成现实的最重要步骤，购买的基本流程就是告诉商家自己看重的产品，然后掏钱付账。
在购买阶段，消费者已经对产品购买行为彻底认同和放心，此时销售员只需要耐心等待即可，或者可以闲聊其他话题。
满足是指购买行为完成之后，消费者对于心愿达成的成就感和满足感，也指产品使用和服务享受带来的满足感。一般来说，消费者会将满足感通过言谈和表情表现出来，销售员同样需要把握这种满足感，这时候可以告诉对方产品的售后服务，或者谈论自己的使用心得，总而言之应该尽量强化对方的良好印象。
这样做的好处就是确保对方可以成为回头客，可以确保对方对产品或者品牌建立起更好的忠诚度。
销售员一定要实时注意把握消费者所处的阶段，然后给予必要的推动，确保对方可以更快地进入下一阶段。
注意把握他人的经验
有两个推销员准备推销公司一大批无人机，于是就举办了一个小型的无人机展销会，当天很多本地人慕名前来参加展销会。
在会议上，推销员A逢人就殷勤地介绍自己的产品：“我们的产品是目前市面上同等价位中性价比最高的，功能丰富且强大，它的飞行高度达到了300米，飞行时间长达2个小时，而市面上的多数民用无人机飞行时间只有半个小时左右。它的双叶螺旋桨为飞机的飞行能力提供了最好的保障，而金属吊舱更是一个人性化设计……本产品还可以不断升级。”
有些人听得非常投入，而有的人则听得一头雾水，毕竟里面有很多学术化的名词根本听不懂，有的人会针对一些不懂的地方提出一些问题。推销员B经过观察，发现不同的人对于产品相关介绍的反应不同，而主要原因就是每个人的生活层次和知识水平不一样，个人的表达方式与理解能力也不同。经过观察，他主动调整了对产品的介绍。
比如见到一些说着本地方言且言语朴实的人时，他从对方的谈话方式和穿着打扮，意识到对方可能是本地的农业大户，因此他的介绍词是这样的：“你们可以用它来喷洒农药，下面的吊舱可以装10斤农药，你只要安装一个喷头，然后拿一个备用电池（两块电池轮流充电），这样你一天就可以喷洒多达350~400亩土地，抵得上10个劳动力。”
还有一些观看者会主动询问产品的价格和性能，并且希望与公司负责人进行谈判，推销员B猜测对方可能是经销商，这个时候，推销员B的介绍词变了一种风格：“我们公司的产品无论是性能还是价格都具有优势，无论是内部设计、性能、材料，还是品牌，都具有说服力。如果买得多还具有更多的优势，一些老客户我们会提供内部价。具体的情况，您可以去我们公司去谈。”
面对一位年轻且潮范十足的小伙子时，推销员B猜测对方可能是一位无人机爱好者和玩家，因此重点进行了讲解：“想必你也听了刚才的介绍，我们的无人机，无论飞行、操控都是一流的，你可以看看那些飞行指数和相关的参数，其中操控距离达到了5公里，绝对可以带来非常好的体验。本产品具备全天候的摄像头，拥有数码变焦的能力，可以为人们提供‘态势感知力’，这是非常炫酷的一项设计，你甚至会觉得这个大家伙无所不能，它会令你变得独一无二。同时，为了迎合客户的更高要求，公司可以免费进行数字化升级，完全不会脱离潮流。”
在面对不同的人时，推销员B采取了不同的表达方式，或平实，或正式，或俏皮，或流行，迎合了不同人的模式。而且他还注意了不同的侧重点，迎合了不同交谈对象的现实需求。
其实在生活中，很多人常常会发现自己的话常常被人忽视，自己的表达会被他人误解，而同样的内容在别人口中说出来，往往就会吸引到他人的关注。问题可能在于，人们在表达的时候没有考虑到他人的理解能力和接收能力，或许他们应该尝试着观察他人的生活层次，并以此推导出对方的生活经验、表达经验，看看对方是如何说话的，评估对方会接收何种信息以及如何理解相关的信息。
美国著名心理学家尤文·韦伯和约翰·摩根在他们的著作中，曾详细提到了沟通中有关“经验”的问题：“比如，当我们看到一种新式飞船时，我们想让他人相信这飞船令人诧异的长度，于是，当你想说给街上的行人听时，你就得说它有三个街区那么长，或说它有从榆树街到林肯街那样长。
“这些人经常在街上走，所以你一说，他们就知道飞船到底有多长。如果你要对乡下人说飞船的长度，你就说飞船有他牧场的两倍那么长。如果你想说给一个纽约人听，你就得说飞船的长度和42号街上新建的克莱斯勒大厦的高度一样。因此我们想让他人完全理解自己的语言时，一定要引用他人的经验才行。”
一个出色的销售人员在面对不同的人时，会选择不同的方式进行交流，会选择不同的语言进行交流，因为他始终都知道他人喜欢听什么话，他人最适合听什么话以及能够听懂什么话。“和什么人说什么话”，这是一项语言天赋，而兑现这个天赋的前提就是观察力，也就是说，人们必须事先了解自己面对的是什么顾客，是农民，工人，企业家，商人，投资者，真诚的人，有学问的人，率真的人，还是一个高雅的人？这些可能会通过对方的语言结构和表达模式体现出来，然后人们就可以针对对方的收听模式、理解能力对相关内容进行转化，将信息传递出去。简单来说，人们应该懂得观察他人，懂得评估他人的沟通模式和表达模式，了解他人接收信息的能力，并按照他人的模式表达。
经验是每一个人身上最重要的标签之一，善于观察并把握他人经验的人，往往具备沟通的优势。这样的人懂得如何有效传递信息，在面对不同的人时，他们会将信息转化成更适合对方理解的内容，这是一种出色的信息编码能力，可以有效保障对话的顺利展开，并赢得他人的认同和理解。因此，如何观察并理解他人的经验并掌握他人的生活模式对于从事推销工作的人来说至关重要。
挖掘并了解对方的消费模式
有个中年人去一家服装店购买西服，服装店的一位店员走上前，微微打量了一番，就替这个顾客选择了一套价格昂贵的黑色西服。中年人于是非常好奇地说：“你怎么知道我就会看上这件呢，而且为什么不给我选择一件棕色的西服呢？”
“先生，我刚才看到了您的手机，那是黑莓手机的商务定制版，保密性能绝佳，因此我猜测您大概是某家公司的高管，而且您这种人非常在乎工作的保密性，而黑色刚好能够反映出您的特殊身份。我还闻到了您身上的香水味，古朴稳重，应该是迪奥的经典香水。而重要的是，您的手机、香水、皮鞋都是精品，可见您是一个追求精致生活的人，而这种价位和这种款式的西服非常适合您。”
中年人听了连连惊叹，于是很快就买下了这套西服。
一个出色的销售员往往可以通过观察消费者的穿着打扮、言谈举止来了解对方的消费模式，明确对方希望购买什么，希望获得什么类型的产品，这种出色的观察能力往往建立在对影响消费因素的了解上。
根据心理学家的说法，影响消费者的消费行为和消费模式的因素有：文化因素、社会因素、个人因素、心理因素。只要观察一个人的消费行为，就可以了解对方的为人，了解对方的具体想法。通过观察和猜测对方的为人，可以反向地推测出对方的消费模式。
——文化因素
文化因素包括文化、亚文化、社会阶层，在消费行为的背后，往往可以反映出一个人所处的文化氛围，以及他所受到的文化影响。比如大学生喜欢购买一些流行的衣服、鞋子以及一些彰显个性的首饰，喜欢购买另类且炫酷的手机套，喜欢购买一些古怪的小饰品，这是年轻人潮流文化的一部分。
可以说，一个人的消费习惯或多或少都受到所接触的社会文化的影响，这种影响会决定人们的消费习惯和消费倾向。反过来说，销售员可以通过消费者身上的打扮风格，言谈举止来窥探对方身上的文化元素。就像那些穿着打扮比较潮流的人往往也会表现出潮流气息，销售员完全可以从这身装扮了解对方的消费习惯。
——社会因素
社会因素指的是相关群体、家庭、角色与地位等因素的影响，比如大家生活在群体中时，就容易受到群体生活习惯的影响，就像华为公司里曾经盛传“员工只知道存钱，而不知道如何花钱”一样，当整个公司的员工都不怎么外出消费时，大家就自然而然都受到了感染，所有人都抑制消费的欲望。
家庭生活对个人的消费行为和消费习惯影响更大，那些出生于一个勤俭节约的家庭中的人，他们的消费肯定会以低调、实惠、生活化为主，他们很少选择贵重的产品，很少购买奢侈品，一切都以实用和实惠为主。这一类人在购买产品时会进行价格对比，往往会选择一些价格比较低的产品。
如果家庭中的人向来都秉持“只买贵的，不选对的”的原则，那么自然会在购买时倾向于价格更高的。这一类人在购买东西时，常常会询问“有没有价格更高的产品”，或者直接告诉销售员“拿最贵的产品给我看看”，他们对于价格便宜的产品往往提不起什么兴趣，甚至观看的欲望也没有。
角色与地位对于消费的影响更大了，那些有身份有地位的人，为了凸显出自己的地位优势，更容易选择一些高档产品。尽管有些人会表现得非常低调，但是多数时候，地位和身份的差异还是会通过日常消费水平体现出来。当销售员见到一个穿着阿玛尼西服或者拿着LV手提包的人时，就能够明白对方的消费层次和消费习惯了。
——个人因素
个人因素包含了年龄、生命周期段、职业、经济环境、生活方式、个性、自我概念等，比如年龄大的人更偏向于稳重的穿着，更喜欢实用性的产品，平时精打细算，对产品的质量、价格、性能、品牌、用途都会进行详细了解，而年轻人更加喜欢追求潮流，喜欢追求个性化的产品，有时候他们对于产品的质量和价格不那么重视。
职业也会影响个人的消费习惯，一个老板和一个员工的消费理念往往不一样，律师和医生的穿着也会不一样。一个人的个性也会影响消费的习惯、方式和倾向，有的人性格怪异，喜欢追求另类，买的东西自然与众不同。
不过，消费的水平、理念最终还是要看经济水平，经济水平的高低会影响个人的消费，一个人如果没有钱或者手头拮据，自然不会购买太多贵重的东西，不会去逛名牌店。
——心理因素
心理因素是指一个人做事的动机、认知、学习、信念、态度，在消费行为中也可以反映出个人心理因素所起的作用，比如说购买动机，这是引起消费心理的主要原因。在情人节，许多人会购买鲜花和小礼物送给恋人，为的就是进一步联络感情，这就是消费的动机；每次当苹果公司推出新款手机时，一些年轻人都会在第一时间购买新手机，这样做可以满足自己对于潮流的追求，这是购买新手机的动机；有的人会重点选择一些红色的衣服，主要是为了满足自身审美需求，这也是一种消费动机和购买动机。
个人的认知也会影响自身的消费行为，比如台风来临时，城市内出现物资紧缺的情况，那么对生活有规划的人就要懂得提前购买物资囤积起来，以备不时之需，这就是对生活的认知；如果人们觉得每天吃水果有益于身体健康，那么就会每天都坚持购买新鲜水果，这就是对产品功能的认知。
态度也是一个重要心理因素，个人的生活态度、对产品的态度、消费时的心态都会影响消费。比如有的顾客认为某家商场存在欺诈顾客的行为，于是决定再也不去这家商场买东西，这就是态度问题。消费者认为销售员的脾气不好、态度不好，认为对方看不起人，同样会影响他们消费的兴趣，这是个人消费心态的表现。
心理因素还体现在其他方面，销售员完全可以认真进行观察和分析。
在心理学中，有一个重要的分支：消费心理学，它主要研究消费者在消费活动中的心理现象和行为规律。作为一门新兴学科，它的目的是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。按照消费心理学的说法，人们在进行消费的时候往往具有一定的规律，或者会表现出某种状态，而销售员要做的就是通过观察消费行为来了解消费者身上的这些规律和状态，了解消费者身上的心理特征。
对以上几种因素进行分析，就是消费心理学的一部分，也是了解消费者的消费行为和消费模式的基本依据。
准确揣度对方的消费心理
有家房地产公司招聘员工，对前来面试的应聘者提出了一个问题：“你可以说一说买房的人究竟是怎么想的吗？”
很多人都认为买房子的人最主要的想法就是希望房价上涨。面试官笑着说，你们说对了一半，但是能不能说得更加具体一些呢？
这个时候只有一个应聘者做出了回答：“我觉得消费者的心理具体有三种，一种是担心房价会下跌，或者停滞不前；第二种是觉得周围的人都买房了，如果我不买房，就错过了机会；第三种是便宜的房子会越来越少，一旦房价上涨，自己就再也买不起了。”最终这个应聘者成了当天唯一被面试官看中的人。
如果对应聘者的话进行分析，就可以发现他的表述正好对应了三种常见的消费心理：恐惧心理、同侪压力、稀缺心理。这三种消费心理是消费者身上最常见的心理，因此销售员在看人识人时应该重点从这些心理进行把握和分析。
——恐惧心理
心理学家认为，当人们接触到恐惧的事物时，肾上腺素会快速上升，这个时候人体会做出原始和本能的“攻击或逃避”反应，可以说，恐惧是人类的一种本能反应。在日常生活中，恐惧感是最常见的一种情绪反应，消费者同样容易产生恐惧心理。
比如许多人在购买产品时，会提出诸多疑问，“这个产品质量合格吗”“最近都在谣传有疯牛病，这些牛肉安全吗”“我上次购买的手机半年就坏了，这一次不会又是这样吧”“这个产品没人用过，能保证安全吗”，这些话往往反映出了消费者内心的恐惧感和不信任感，而此类恐惧感往往建立在自己过去不好的经验上，建立在其他人不好的经验上，建立在社会舆论的基础上，又或者建立在自我感觉的基础上。
有时候销售员又会挖掘和利用消费者的恐惧感，比如保健品的推销员会重点谈论疾病和死亡，卖车的会重点谈论安全性，卖化妆品的会强调容颜的保养，卖宠物狗的会强调对孤独和无聊生活的驱除。其实这些销售员只不过是抓住了人类常见的恐惧心理，包括对疾病、死亡、孤独、衰老等现象的恐惧。当销售员发现消费者对这些恐惧感的具体反应时，应该分析这些反应，了解对方的心态，然后找到绝佳的营销方式。
——同侪压力
人类在评估自己的行为或决定时，大部分是与他人产生联系的。作为社会动物，人类生来就有从众心理，即便是在认知自己的过程中，也会通过他人与外界的反馈来不断判定自己是怎样的一个人。
在这种情况下就容易产生同侪压力，同侪就是指基础条件、身份等相似的人，而这些人的行为决策在彼此之间产生很大的影响。这种心理对人们的影响，在生活中随处可见。当某个企业家发现周围的朋友都不喜欢购买某款手表时，自然而然也会对这款手表产生排斥感。
容易产生同侪压力的人往往缺乏独立的思维，缺乏自主做出判断的能力，他们常常依附他人的想法，以他人的标准作为自己的参考标准，他们的口头语就是“我朋友觉得这款产品……”“前段时间，我朋友也买了一款这样的产品，但是他们很快就不用了”。在面对这样的顾客和消费者时，销售员应该意识到对方可能并不关心这款产品怎么样，他们要做的就是向朋友看齐。
有个中年男子进入商店后，直接开口问道“请问你们这里是否有一款新式的剃须刀，好像叫什么L号，我的朋友们都在用它，他们都觉得这是目前市面上最好的剃须刀。”店家老板知道这款剃须刀，但是他这里并没有货，因为自己并不卖这个产品。
这个时候，老板应该怎么说呢？常见的做法有两种，第一种是告诉对方L号是新品，质量和性能并不那么稳定，而老牌的一些经典剃须刀不仅有价格优势，而且性能出众；第二种就是告诉对方L号最近的确卖得很火，以至于店里面断货了，恐怕市面上也不多了，如果对方想要，可以直接在店里预定，过两天就可以到货。
一般情况下，聪明的店家老板会选择第二种方法，因为这个中年男子明显受到了同侪压力的影响，他并不在乎产品的性能如何，更加关心的是能否像朋友们一样，因此第一种方法大多时候都行不通。
——稀缺心理
美国经济学家森德希尔·穆莱纳桑和心理学教授埃尔德·沙菲尔曾经提出了“稀缺心理”，他们认为只要人们觉得自己缺少什么，比如食物、金钱、时间等，就可能会对此念念不忘，以至让自己的想法发生偏移，容易让人的大脑里产生一连串强烈的需求感。而一旦消费者产生这种需求感，销售员就能够有效把握主动权。
一个顾客经过商店时，发现了店里面正在打折，他会进去看看相关的产品，遇到心仪的产品时，就这样询问销售员：“我想过几天再来看看，不知道是否还会打折。”销售员立即意识到对方想要购买这件商品，不过今天还没有决定，因此非常担忧商品可能会恢复原价。此时，销售员通常会做出这样的回答：“我们店里的商品很少打折的，按照店长的规定，可能也就这一两天会打折，过了今天以后也许就享受不到这种优惠了。”听到这句话，顾客立即掏钱买下了打折的商品。
在日常消费中，很多人都会产生类似的担忧，“本来想明天过来看看，不知道明天还能不能购买到这种产品”“今年的房价降得比较多，不知道以后会不会又涨起来”“这种水果好像是本地的特产，如果去了其他地方不知道能不能买到”。而这些就是比较明显的稀缺心理信号，意味着消费者担心自己如果不消费，那么恐怕再也买不到类似的产品了。而正是因为存在这一类稀缺心理，销售员很容易从消费者的言行举止中把握他们的心理，并做出针对性的回应，这种回应往往是为了强调和助长稀缺心理。比如告诉对方“产品会停产”“促销活动会停止”，这样就会刺激和引导消费者做出购买产品的决定。
英国文学家G·K·切斯特顿说：“爱一样东西的方法就是意识到你可能会失去它。”因此当消费者对某商品有意并产生稀缺心理的时候，销售员要做的就是针对稀缺心理进行引导，强化这种心理。
其实，除了以上几种常见心理之外，消费心理还包括求实心理、攀比心理、怀旧心理、偏好心理，但是细心分析，这些同样可以归到上面这三类中。对于多数销售员而言，想要揣度消费者具体的消费行为和具体的消费意愿，就可以尝试着观察和了解对方属于何种消费心理，并针对性地发起营销攻势。
消费行为识别的常用方法
消费者身上具有一些不确定性，这些不确定性使得销售员难以把握他们的心里究竟想些什么，这个时候，为了从消费者身上了解更多的信息和资料，为了更好地识别消费者的消费行为，就需要使用一些有效的识别方法。
一般来说，有关消费行为常用的识别方法包含以下几种：
——观察法
人们需要学会如何把握客户的真实情感，了解客户的真实需求，或者激发客户的占有欲，使得产品能够顺利地被对方接受和购买。在这之前，销售人员需要想办法看透顾客的心理，而最直接的方式就是从对方的穿着打扮、年龄、性别、表情、说话方式等方面进行窥探。
观察法是在自然条件下对消费者的语言、行为、表情等进行观察和分析，找出消费者内在想法和心理特征的方法，这种方法往往具有比较明确的目的，拥有比较明确的计划。观察法是最常用的识人方法，主要在于借助各种感知器官来收集消费者的相关信息，在多数时候，观察法是销售员掌握第一手信息的主要方法。
在使用观察法的时候，一定要保持自然，不要让消费者产生拘谨的感觉，也不要总是盯着对方看，这样可能会让对方觉得这是在以貌取人，反而不利于推销工作的进行。在倾听的时候应当保持专注，通过对方的说话内容和说话方式来分析对方的性格以及消费习惯。
许多商家如今都会对员工进行培训，要求员工掌握最基本的观察能力，当员工见到顾客的第一眼开始，就应该对顾客进行一个大致的分析，并建立一个基本的印象，比如了解对方的大概年纪，了解对方的经济水平，了解对方从事什么工作，甚至于了解对方平时的购买习惯以及基本的消费理念。
——访谈法
访谈法也是一种比较常见的方法，参与调查的商家或者销售员会对消费者进行访谈，通过口头信息的传递和沟通，通过询问信息和听取反馈来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等，这是一种比较实用的研究方法，比起观察法来说，更容易对消费者和顾客进行深入了解。
访谈是一个非常实用的对话形式，人们通过采访的形式进行提问，主动挖掘谈话深度，主动引导对方透露更多的细节和有价值的内容。
比如谈话者可以询问对方“平时喜欢购买什么品牌的东西”“购买的产品是以兴趣为主，还是注重档次或者实用性”“最期待的产品是怎么样的”等。访谈者可以倾听消费者的回答，然后针对性地再次提问，这些提问往往具有很强的引导性，“你有没有试过换一种产品”“对于产品能提出什么看法，可以给出什么建议”。
访谈法还有一个重要作用，那就是能够产生“问题—行为效应”。简单来说，提问可以有效影响行为，帮助人们做出决定。
比如当广告商谈论健身的好处时，消费者可能并不会认真倾听，其他人也觉得这是一个无聊的话题。可是当广告商询问消费者“你平时会购买健身器材健身吗？”很多消费者都在“问题—行为效应”的作用下产生了购买健身器材的想法，面对他人的提问时，他们更容易产生不安的心理，而缓解和消除这种不安情绪的方法就是积极购买产品。
——问卷法
问卷法简单来说就是以问卷调查的形式对消费信息进行收集，被调查的消费者以书面回答问题的方式接受调查。还有一种常见的调查方式是，销售人员和商家事先编制好调查表，他们会提出问题，然后将消费者回答的内容如实填写。
现如今，各大销售公司都会进行市场调查，他们会安排市场部员工或者销售员、推销员进入市场进行分析。保险公司会调查市场上的保险现状，了解民众对保险的看法，了解他们的保险类型；手机制造商会制作调查问卷，询问大家喜欢什么手机，对现在市场上各类手机的看法和评价，以及期待什么样的手机功能；酒店也会进行调查报告，看看人们平时喜欢吃什么，了解每一个地区民众的口感和口味，了解地区人口的流动量。不同的公司，不同的销售商往往会进行不同类型的问卷调查，但是每一种问卷调查的本质都是为了掌握某地区的消费趋势和消费现状。
——综合调查法
综合调查法是一种“在市场营销活动中采取多种手段取得有关材料，从而间接地了解消费者的心理状态、活动特点和一般规律的调查方法”，这也是市场调查的一种方式，或者可以笼统地称为市场调查法。
在这个方法中，调查人员一般会收集相关的资料，收集资料的方法为书面调查法，或者直接采用其他公司、其他人的调查数据。在收集到数据和资料之后，要对相关资料初步分析、整理、审核，这样做的目的是确保资料的准确性与客观性，毕竟很多调查资料尤其是二手资料可能存在人为的疏忽和失误，为了验证相关资料准确无误，人们需要再次派人进行实地调查，加以核实。
对于销售员或者商家来说，在使用综合调查法的时候，应该依据自身的实际情况进行调查，比如考虑资金、人手、时间、品牌效应等因素，可以衍生出重点调查、典型调查、抽样调查等多种方式。
——实验法
实验法顾名思义就是借助实验手段来分析和研究消费者的相关反应，实验往往在严格控制的条件下进行，实验人员对于参与实验的消费者进行适当的刺激，并通过刺激来观察消费者产生的相关反应。最后他们需要对反应加以研究，从中挖掘出参与实验的消费者的心理活动规律。
一般来说，实验法具备一些优势，比如由于它能够严格控制各种因素，并通过专门仪器进行测试和记录实验数据，因此可信度比较高，在研究心理过程和某些心理活动下生理机制等方面的问题时起到很大的作用。
比如，在有关调查消费者行为习惯和消费心理的实验中，实验人员可以设定一个相对较小的特定市场，然后以商品经营的某个因素（商品质量、包装、设计、广告、价格、平台、季节）为基准。然后通过实验的方法来测定顾客的反应，最终根据实验的结果决定是否开发该市场。
以上几种方法是最常见的调查方法，销售员或商家完全可以通过这些调查方式来窥测消费者的消费行为、消费习惯、消费理念以及消费的常规模式。以上几种调查方法可以单独进行，也可以综合起来使用，从而提升调查的准确性。
消费者七个阶段的心理变化
有位销售专家曾做过一项调查，发现有50%以上的销售员都有过这样的经历：当他们觉得自己已经吸引对方，或者说服对方时，对方会在下一刻放弃购买，还有一部分人在消费者准备掏钱购买时把生意搞砸，有的顾客会在购买产品后立即返回店中退货。
这个调查指出了一个基本问题，那就是多数销售员可能并不清楚消费者的心理状态，许多销售员在接受培训时都会听到这样一句话：“当一个顾客走进商店盯着某个产品时，就要了解对方心里的想法，明确对方究竟想买还是不想买。”
这句话听起来没什么问题，可是如果仔细进行分析，就会发现在现实生活中，消费者的心理可能远远比这更加复杂，销售员有时候很难在第一时间判定消费者的想法是什么，如果贸然做出判断，可能会影响对方做出购买决定。
从心理学的角度进行分析，消费者通常不会一开始就喜欢上某个产品，他们同产品或者服务的接触往往需要一个过程，这个过程实际上包含了七个基本阶段，即注意、兴趣、欲望、信赖、决心、购买、满足。不同的阶段表明了不同的心理状态，也会表现出不同的行为模式，反过来，销售员可以从这些行为模式中判断对方所处的心理阶段。
注意指的就是产品或者服务的相关特点和优势被消费者所关注，比如商场里正在打折的鸡蛋被消费者突然发现，货柜上婴儿奶粉的新包装引起了关注，某款手机的广告吸引了消费者的注意力。
这一阶段，商家的产品和服务开始抓住消费者的眼球，消费者会围过来，并且专注地看着产品，或者对相关的广告进行确认“你这儿鸡蛋真的打折吗”“这儿的奶粉是新出来的吗”“这款手机可以拿出来看看吗”，此时证明相关的广告策略开始奏效。抓住注意力的方法有很多，主要是在视觉或者听觉上进行刺激，比如巨大的广告牌和特殊的声音，当然它们必须突出产品优势。
兴趣通常是指产品和服务的相关特点被消费者认可，消费者准备对产品和服务进行深入研究。兴趣一般建立在注意的基础上，简单来说，一件产品只有先具备引人瞩目的特征，才能够进一步引起人们的兴趣。比如商场里显眼的鸡蛋打折广告引发关注后，消费者会进一步查看鸡蛋的质量和具体的价格，并且产生更为强烈的兴趣。
这一阶段，消费者基本上已经上钩，商家准备一步步激起消费者购买产品的欲望。因此，销售员应该重点讲解产品某一方面的优势，对自身产品的一些卖点进行解释和说明。
欲望是指人们迫切想要做某件事的心态，当产品或者服务激发一个人的兴趣之后，如果人们对产品或服务中意，就会产生购买的欲望，他们渴望在最短时间内购买产品或者享受相关的服务。一般来说，消费者对于产品和服务的兴趣越大，消费的欲望也就越强烈，享受消费的想法也就越迫切，消费者会产生一系列的联想“如果我能够拥有这些产品……”“如果我获得了这些产品，一定会……”。
到了这一阶段，商家的广告策略基本上已经获得成功，消费者的自我控制力会降低，产品的吸引力开始达到顶峰状态。
信赖是指消费者对于产品的选择，通常消费者在面对不同的产品选择时，会进行分析和评估，看看哪一款产品最适合自己，看看哪一款产品最有味道。就像有的人相中了某款手机一样，可是对于自己应该选择黑色机型还是白色机型产生纠结，对选择64G内存的手机还是128G内存的手机产生纠结。
这个时候，销售员必须明白对方此时已经决定购买了，但是具体的款式还没有确定，因此他们要做的就是依据消费者的具体情况，给出一些中肯的建议，进一步推动对方的购买行为。
决心是指消费者在选择好自己喜欢的产品时，下定决心购买，他们会不断告诉自己“这就是我选择的东西，我就准备购买这款产品”。下决心往往是一个心理斗争正式终结的过程，只要下定了决心，证明之前的思考已经成定局。
下定决心的时候，对于销售员和消费者而言都是一次放松的机会，此时，销售员要做的就是给予对方更多的赞美，赞美对方的眼光，赞美产品的匹配度，并且尽快将产品交给对方。
购买不仅仅是决心的体现，更是一个落实行动，是将想法转变成现实的最重要步骤，购买的基本流程就是告诉商家自己看重的产品，然后掏钱付账。
在购买阶段，消费者已经对产品购买行为彻底认同和放心，此时销售员只需要耐心等待即可，或者可以闲聊其他话题。
满足是指购买行为完成之后，消费者对于心愿达成的成就感和满足感，也指产品使用和服务享受带来的满足感。一般来说，消费者会将满足感通过言谈和表情表现出来，销售员同样需要把握这种满足感，这时候可以告诉对方产品的售后服务，或者谈论自己的使用心得，总而言之应该尽量强化对方的良好印象。
这样做的好处就是确保对方可以成为回头客，可以确保对方对产品或者品牌建立起更好的忠诚度。
销售员一定要实时注意把握消费者所处的阶段，然后给予必要的推动，确保对方可以更快地进入下一阶段。
注意把握他人的经验
有两个推销员准备推销公司一大批无人机，于是就举办了一个小型的无人机展销会，当天很多本地人慕名前来参加展销会。
在会议上，推销员A逢人就殷勤地介绍自己的产品：“我们的产品是目前市面上同等价位中性价比最高的，功能丰富且强大，它的飞行高度达到了300米，飞行时间长达2个小时，而市面上的多数民用无人机飞行时间只有半个小时左右。它的双叶螺旋桨为飞机的飞行能力提供了最好的保障，而金属吊舱更是一个人性化设计……本产品还可以不断升级。”
有些人听得非常投入，而有的人则听得一头雾水，毕竟里面有很多学术化的名词根本听不懂，有的人会针对一些不懂的地方提出一些问题。推销员B经过观察，发现不同的人对于产品相关介绍的反应不同，而主要原因就是每个人的生活层次和知识水平不一样，个人的表达方式与理解能力也不同。经过观察，他主动调整了对产品的介绍。
比如见到一些说着本地方言且言语朴实的人时，他从对方的谈话方式和穿着打扮，意识到对方可能是本地的农业大户，因此他的介绍词是这样的：“你们可以用它来喷洒农药，下面的吊舱可以装10斤农药，你只要安装一个喷头，然后拿一个备用电池（两块电池轮流充电），这样你一天就可以喷洒多达350~400亩土地，抵得上10个劳动力。”
还有一些观看者会主动询问产品的价格和性能，并且希望与公司负责人进行谈判，推销员B猜测对方可能是经销商，这个时候，推销员B的介绍词变了一种风格：“我们公司的产品无论是性能还是价格都具有优势，无论是内部设计、性能、材料，还是品牌，都具有说服力。如果买得多还具有更多的优势，一些老客户我们会提供内部价。具体的情况，您可以去我们公司去谈。”
面对一位年轻且潮范十足的小伙子时，推销员B猜测对方可能是一位无人机爱好者和玩家，因此重点进行了讲解：“想必你也听了刚才的介绍，我们的无人机，无论飞行、操控都是一流的，你可以看看那些飞行指数和相关的参数，其中操控距离达到了5公里，绝对可以带来非常好的体验。本产品具备全天候的摄像头，拥有数码变焦的能力，可以为人们提供‘态势感知力’，这是非常炫酷的一项设计，你甚至会觉得这个大家伙无所不能，它会令你变得独一无二。同时，为了迎合客户的更高要求，公司可以免费进行数字化升级，完全不会脱离潮流。”
在面对不同的人时，推销员B采取了不同的表达方式，或平实，或正式，或俏皮，或流行，迎合了不同人的模式。而且他还注意了不同的侧重点，迎合了不同交谈对象的现实需求。
其实在生活中，很多人常常会发现自己的话常常被人忽视，自己的表达会被他人误解，而同样的内容在别人口中说出来，往往就会吸引到他人的关注。问题可能在于，人们在表达的时候没有考虑到他人的理解能力和接收能力，或许他们应该尝试着观察他人的生活层次，并以此推导出对方的生活经验、表达经验，看看对方是如何说话的，评估对方会接收何种信息以及如何理解相关的信息。
美国著名心理学家尤文·韦伯和约翰·摩根在他们的著作中，曾详细提到了沟通中有关“经验”的问题：“比如，当我们看到一种新式飞船时，我们想让他人相信这飞船令人诧异的长度，于是，当你想说给街上的行人听时，你就得说它有三个街区那么长，或说它有从榆树街到林肯街那样长。
“这些人经常在街上走，所以你一说，他们就知道飞船到底有多长。如果你要对乡下人说飞船的长度，你就说飞船有他牧场的两倍那么长。如果你想说给一个纽约人听，你就得说飞船的长度和42号街上新建的克莱斯勒大厦的高度一样。因此我们想让他人完全理解自己的语言时，一定要引用他人的经验才行。”
一个出色的销售人员在面对不同的人时，会选择不同的方式进行交流，会选择不同的语言进行交流，因为他始终都知道他人喜欢听什么话，他人最适合听什么话以及能够听懂什么话。“和什么人说什么话”，这是一项语言天赋，而兑现这个天赋的前提就是观察力，也就是说，人们必须事先了解自己面对的是什么顾客，是农民，工人，企业家，商人，投资者，真诚的人，有学问的人，率真的人，还是一个高雅的人？这些可能会通过对方的语言结构和表达模式体现出来，然后人们就可以针对对方的收听模式、理解能力对相关内容进行转化，将信息传递出去。简单来说，人们应该懂得观察他人，懂得评估他人的沟通模式和表达模式，了解他人接收信息的能力，并按照他人的模式表达。
经验是每一个人身上最重要的标签之一，善于观察并把握他人经验的人，往往具备沟通的优势。这样的人懂得如何有效传递信息，在面对不同的人时，他们会将信息转化成更适合对方理解的内容，这是一种出色的信息编码能力，可以有效保障对话的顺利展开，并赢得他人的认同和理解。因此，如何观察并理解他人的经验并掌握他人的生活模式对于从事推销工作的人来说至关重要。
挖掘并了解对方的消费模式
有个中年人去一家服装店购买西服，服装店的一位店员走上前，微微打量了一番，就替这个顾客选择了一套价格昂贵的黑色西服。中年人于是非常好奇地说：“你怎么知道我就会看上这件呢，而且为什么不给我选择一件棕色的西服呢？”
“先生，我刚才看到了您的手机，那是黑莓手机的商务定制版，保密性能绝佳，因此我猜测您大概是某家公司的高管，而且您这种人非常在乎工作的保密性，而黑色刚好能够反映出您的特殊身份。我还闻到了您身上的香水味，古朴稳重，应该是迪奥的经典香水。而重要的是，您的手机、香水、皮鞋都是精品，可见您是一个追求精致生活的人，而这种价位和这种款式的西服非常适合您。”
中年人听了连连惊叹，于是很快就买下了这套西服。
一个出色的销售员往往可以通过观察消费者的穿着打扮、言谈举止来了解对方的消费模式，明确对方希望购买什么，希望获得什么类型的产品，这种出色的观察能力往往建立在对影响消费因素的了解上。
根据心理学家的说法，影响消费者的消费行为和消费模式的因素有：文化因素、社会因素、个人因素、心理因素。只要观察一个人的消费行为，就可以了解对方的为人，了解对方的具体想法。通过观察和猜测对方的为人，可以反向地推测出对方的消费模式。
——文化因素
文化因素包括文化、亚文化、社会阶层，在消费行为的背后，往往可以反映出一个人所处的文化氛围，以及他所受到的文化影响。比如大学生喜欢购买一些流行的衣服、鞋子以及一些彰显个性的首饰，喜欢购买另类且炫酷的手机套，喜欢购买一些古怪的小饰品，这是年轻人潮流文化的一部分。
可以说，一个人的消费习惯或多或少都受到所接触的社会文化的影响，这种影响会决定人们的消费习惯和消费倾向。反过来说，销售员可以通过消费者身上的打扮风格，言谈举止来窥探对方身上的文化元素。就像那些穿着打扮比较潮流的人往往也会表现出潮流气息，销售员完全可以从这身装扮了解对方的消费习惯。
——社会因素
社会因素指的是相关群体、家庭、角色与地位等因素的影响，比如大家生活在群体中时，就容易受到群体生活习惯的影响，就像华为公司里曾经盛传“员工只知道存钱，而不知道如何花钱”一样，当整个公司的员工都不怎么外出消费时，大家就自然而然都受到了感染，所有人都抑制消费的欲望。
家庭生活对个人的消费行为和消费习惯影响更大，那些出生于一个勤俭节约的家庭中的人，他们的消费肯定会以低调、实惠、生活化为主，他们很少选择贵重的产品，很少购买奢侈品，一切都以实用和实惠为主。这一类人在购买产品时会进行价格对比，往往会选择一些价格比较低的产品。
如果家庭中的人向来都秉持“只买贵的，不选对的”的原则，那么自然会在购买时倾向于价格更高的。这一类人在购买东西时，常常会询问“有没有价格更高的产品”，或者直接告诉销售员“拿最贵的产品给我看看”，他们对于价格便宜的产品往往提不起什么兴趣，甚至观看的欲望也没有。
角色与地位对于消费的影响更大了，那些有身份有地位的人，为了凸显出自己的地位优势，更容易选择一些高档产品。尽管有些人会表现得非常低调，但是多数时候，地位和身份的差异还是会通过日常消费水平体现出来。当销售员见到一个穿着阿玛尼西服或者拿着LV手提包的人时，就能够明白对方的消费层次和消费习惯了。
——个人因素
个人因素包含了年龄、生命周期段、职业、经济环境、生活方式、个性、自我概念等，比如年龄大的人更偏向于稳重的穿着，更喜欢实用性的产品，平时精打细算，对产品的质量、价格、性能、品牌、用途都会进行详细了解，而年轻人更加喜欢追求潮流，喜欢追求个性化的产品，有时候他们对于产品的质量和价格不那么重视。
职业也会影响个人的消费习惯，一个老板和一个员工的消费理念往往不一样，律师和医生的穿着也会不一样。一个人的个性也会影响消费的习惯、方式和倾向，有的人性格怪异，喜欢追求另类，买的东西自然与众不同。
不过，消费的水平、理念最终还是要看经济水平，经济水平的高低会影响个人的消费，一个人如果没有钱或者手头拮据，自然不会购买太多贵重的东西，不会去逛名牌店。
——心理因素
心理因素是指一个人做事的动机、认知、学习、信念、态度，在消费行为中也可以反映出个人心理因素所起的作用，比如说购买动机，这是引起消费心理的主要原因。在情人节，许多人会购买鲜花和小礼物送给恋人，为的就是进一步联络感情，这就是消费的动机；每次当苹果公司推出新款手机时，一些年轻人都会在第一时间购买新手机，这样做可以满足自己对于潮流的追求，这是购买新手机的动机；有的人会重点选择一些红色的衣服，主要是为了满足自身审美需求，这也是一种消费动机和购买动机。
个人的认知也会影响自身的消费行为，比如台风来临时，城市内出现物资紧缺的情况，那么对生活有规划的人就要懂得提前购买物资囤积起来，以备不时之需，这就是对生活的认知；如果人们觉得每天吃水果有益于身体健康，那么就会每天都坚持购买新鲜水果，这就是对产品功能的认知。
态度也是一个重要心理因素，个人的生活态度、对产品的态度、消费时的心态都会影响消费。比如有的顾客认为某家商场存在欺诈顾客的行为，于是决定再也不去这家商场买东西，这就是态度问题。消费者认为销售员的脾气不好、态度不好，认为对方看不起人，同样会影响他们消费的兴趣，这是个人消费心态的表现。
心理因素还体现在其他方面，销售员完全可以认真进行观察和分析。
在心理学中，有一个重要的分支：消费心理学，它主要研究消费者在消费活动中的心理现象和行为规律。作为一门新兴学科，它的目的是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。按照消费心理学的说法，人们在进行消费的时候往往具有一定的规律，或者会表现出某种状态，而销售员要做的就是通过观察消费行为来了解消费者身上的这些规律和状态，了解消费者身上的心理特征。
对以上几种因素进行分析，就是消费心理学的一部分，也是了解消费者的消费行为和消费模式的基本依据。
准确揣度对方的消费心理
有家房地产公司招聘员工，对前来面试的应聘者提出了一个问题：“你可以说一说买房的人究竟是怎么想的吗？”
很多人都认为买房子的人最主要的想法就是希望房价上涨。面试官笑着说，你们说对了一半，但是能不能说得更加具体一些呢？
这个时候只有一个应聘者做出了回答：“我觉得消费者的心理具体有三种，一种是担心房价会下跌，或者停滞不前；第二种是觉得周围的人都买房了，如果我不买房，就错过了机会；第三种是便宜的房子会越来越少，一旦房价上涨，自己就再也买不起了。”最终这个应聘者成了当天唯一被面试官看中的人。
如果对应聘者的话进行分析，就可以发现他的表述正好对应了三种常见的消费心理：恐惧心理、同侪压力、稀缺心理。这三种消费心理是消费者身上最常见的心理，因此销售员在看人识人时应该重点从这些心理进行把握和分析。
——恐惧心理
心理学家认为，当人们接触到恐惧的事物时，肾上腺素会快速上升，这个时候人体会做出原始和本能的“攻击或逃避”反应，可以说，恐惧是人类的一种本能反应。在日常生活中，恐惧感是最常见的一种情绪反应，消费者同样容易产生恐惧心理。
比如许多人在购买产品时，会提出诸多疑问，“这个产品质量合格吗”“最近都在谣传有疯牛病，这些牛肉安全吗”“我上次购买的手机半年就坏了，这一次不会又是这样吧”“这个产品没人用过，能保证安全吗”，这些话往往反映出了消费者内心的恐惧感和不信任感，而此类恐惧感往往建立在自己过去不好的经验上，建立在其他人不好的经验上，建立在社会舆论的基础上，又或者建立在自我感觉的基础上。
有时候销售员又会挖掘和利用消费者的恐惧感，比如保健品的推销员会重点谈论疾病和死亡，卖车的会重点谈论安全性，卖化妆品的会强调容颜的保养，卖宠物狗的会强调对孤独和无聊生活的驱除。其实这些销售员只不过是抓住了人类常见的恐惧心理，包括对疾病、死亡、孤独、衰老等现象的恐惧。当销售员发现消费者对这些恐惧感的具体反应时，应该分析这些反应，了解对方的心态，然后找到绝佳的营销方式。
——同侪压力
人类在评估自己的行为或决定时，大部分是与他人产生联系的。作为社会动物，人类生来就有从众心理，即便是在认知自己的过程中，也会通过他人与外界的反馈来不断判定自己是怎样的一个人。
在这种情况下就容易产生同侪压力，同侪就是指基础条件、身份等相似的人，而这些人的行为决策在彼此之间产生很大的影响。这种心理对人们的影响，在生活中随处可见。当某个企业家发现周围的朋友都不喜欢购买某款手表时，自然而然也会对这款手表产生排斥感。
容易产生同侪压力的人往往缺乏独立的思维，缺乏自主做出判断的能力，他们常常依附他人的想法，以他人的标准作为自己的参考标准，他们的口头语就是“我朋友觉得这款产品……”“前段时间，我朋友也买了一款这样的产品，但是他们很快就不用了”。在面对这样的顾客和消费者时，销售员应该意识到对方可能并不关心这款产品怎么样，他们要做的就是向朋友看齐。
有个中年男子进入商店后，直接开口问道“请问你们这里是否有一款新式的剃须刀，好像叫什么L号，我的朋友们都在用它，他们都觉得这是目前市面上最好的剃须刀。”店家老板知道这款剃须刀，但是他这里并没有货，因为自己并不卖这个产品。
这个时候，老板应该怎么说呢？常见的做法有两种，第一种是告诉对方L号是新品，质量和性能并不那么稳定，而老牌的一些经典剃须刀不仅有价格优势，而且性能出众；第二种就是告诉对方L号最近的确卖得很火，以至于店里面断货了，恐怕市面上也不多了，如果对方想要，可以直接在店里预定，过两天就可以到货。
一般情况下，聪明的店家老板会选择第二种方法，因为这个中年男子明显受到了同侪压力的影响，他并不在乎产品的性能如何，更加关心的是能否像朋友们一样，因此第一种方法大多时候都行不通。
——稀缺心理
美国经济学家森德希尔·穆莱纳桑和心理学教授埃尔德·沙菲尔曾经提出了“稀缺心理”，他们认为只要人们觉得自己缺少什么，比如食物、金钱、时间等，就可能会对此念念不忘，以至让自己的想法发生偏移，容易让人的大脑里产生一连串强烈的需求感。而一旦消费者产生这种需求感，销售员就能够有效把握主动权。
一个顾客经过商店时，发现了店里面正在打折，他会进去看看相关的产品，遇到心仪的产品时，就这样询问销售员：“我想过几天再来看看，不知道是否还会打折。”销售员立即意识到对方想要购买这件商品，不过今天还没有决定，因此非常担忧商品可能会恢复原价。此时，销售员通常会做出这样的回答：“我们店里的商品很少打折的，按照店长的规定，可能也就这一两天会打折，过了今天以后也许就享受不到这种优惠了。”听到这句话，顾客立即掏钱买下了打折的商品。
在日常消费中，很多人都会产生类似的担忧，“本来想明天过来看看，不知道明天还能不能购买到这种产品”“今年的房价降得比较多，不知道以后会不会又涨起来”“这种水果好像是本地的特产，如果去了其他地方不知道能不能买到”。而这些就是比较明显的稀缺心理信号，意味着消费者担心自己如果不消费，那么恐怕再也买不到类似的产品了。而正是因为存在这一类稀缺心理，销售员很容易从消费者的言行举止中把握他们的心理，并做出针对性的回应，这种回应往往是为了强调和助长稀缺心理。比如告诉对方“产品会停产”“促销活动会停止”，这样就会刺激和引导消费者做出购买产品的决定。
英国文学家G·K·切斯特顿说：“爱一样东西的方法就是意识到你可能会失去它。”因此当消费者对某商品有意并产生稀缺心理的时候，销售员要做的就是针对稀缺心理进行引导，强化这种心理。
其实，除了以上几种常见心理之外，消费心理还包括求实心理、攀比心理、怀旧心理、偏好心理，但是细心分析，这些同样可以归到上面这三类中。对于多数销售员而言，想要揣度消费者具体的消费行为和具体的消费意愿，就可以尝试着观察和了解对方属于何种消费心理，并针对性地发起营销攻势。
消费行为识别的常用方法
消费者身上具有一些不确定性，这些不确定性使得销售员难以把握他们的心里究竟想些什么，这个时候，为了从消费者身上了解更多的信息和资料，为了更好地识别消费者的消费行为，就需要使用一些有效的识别方法。
一般来说，有关消费行为常用的识别方法包含以下几种：
——观察法
人们需要学会如何把握客户的真实情感，了解客户的真实需求，或者激发客户的占有欲，使得产品能够顺利地被对方接受和购买。在这之前，销售人员需要想办法看透顾客的心理，而最直接的方式就是从对方的穿着打扮、年龄、性别、表情、说话方式等方面进行窥探。
观察法是在自然条件下对消费者的语言、行为、表情等进行观察和分析，找出消费者内在想法和心理特征的方法，这种方法往往具有比较明确的目的，拥有比较明确的计划。观察法是最常用的识人方法，主要在于借助各种感知器官来收集消费者的相关信息，在多数时候，观察法是销售员掌握第一手信息的主要方法。
在使用观察法的时候，一定要保持自然，不要让消费者产生拘谨的感觉，也不要总是盯着对方看，这样可能会让对方觉得这是在以貌取人，反而不利于推销工作的进行。在倾听的时候应当保持专注，通过对方的说话内容和说话方式来分析对方的性格以及消费习惯。
许多商家如今都会对员工进行培训，要求员工掌握最基本的观察能力，当员工见到顾客的第一眼开始，就应该对顾客进行一个大致的分析，并建立一个基本的印象，比如了解对方的大概年纪，了解对方的经济水平，了解对方从事什么工作，甚至于了解对方平时的购买习惯以及基本的消费理念。
——访谈法
访谈法也是一种比较常见的方法，参与调查的商家或者销售员会对消费者进行访谈，通过口头信息的传递和沟通，通过询问信息和听取反馈来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等，这是一种比较实用的研究方法，比起观察法来说，更容易对消费者和顾客进行深入了解。
访谈是一个非常实用的对话形式，人们通过采访的形式进行提问，主动挖掘谈话深度，主动引导对方透露更多的细节和有价值的内容。
比如谈话者可以询问对方“平时喜欢购买什么品牌的东西”“购买的产品是以兴趣为主，还是注重档次或者实用性”“最期待的产品是怎么样的”等。访谈者可以倾听消费者的回答，然后针对性地再次提问，这些提问往往具有很强的引导性，“你有没有试过换一种产品”“对于产品能提出什么看法，可以给出什么建议”。
访谈法还有一个重要作用，那就是能够产生“问题—行为效应”。简单来说，提问可以有效影响行为，帮助人们做出决定。
比如当广告商谈论健身的好处时，消费者可能并不会认真倾听，其他人也觉得这是一个无聊的话题。可是当广告商询问消费者“你平时会购买健身器材健身吗？”很多消费者都在“问题—行为效应”的作用下产生了购买健身器材的想法，面对他人的提问时，他们更容易产生不安的心理，而缓解和消除这种不安情绪的方法就是积极购买产品。
——问卷法
问卷法简单来说就是以问卷调查的形式对消费信息进行收集，被调查的消费者以书面回答问题的方式接受调查。还有一种常见的调查方式是，销售人员和商家事先编制好调查表，他们会提出问题，然后将消费者回答的内容如实填写。
现如今，各大销售公司都会进行市场调查，他们会安排市场部员工或者销售员、推销员进入市场进行分析。保险公司会调查市场上的保险现状，了解民众对保险的看法，了解他们的保险类型；手机制造商会制作调查问卷，询问大家喜欢什么手机，对现在市场上各类手机的看法和评价，以及期待什么样的手机功能；酒店也会进行调查报告，看看人们平时喜欢吃什么，了解每一个地区民众的口感和口味，了解地区人口的流动量。不同的公司，不同的销售商往往会进行不同类型的问卷调查，但是每一种问卷调查的本质都是为了掌握某地区的消费趋势和消费现状。
——综合调查法
综合调查法是一种“在市场营销活动中采取多种手段取得有关材料，从而间接地了解消费者的心理状态、活动特点和一般规律的调查方法”，这也是市场调查的一种方式，或者可以笼统地称为市场调查法。
在这个方法中，调查人员一般会收集相关的资料，收集资料的方法为书面调查法，或者直接采用其他公司、其他人的调查数据。在收集到数据和资料之后，要对相关资料初步分析、整理、审核，这样做的目的是确保资料的准确性与客观性，毕竟很多调查资料尤其是二手资料可能存在人为的疏忽和失误，为了验证相关资料准确无误，人们需要再次派人进行实地调查，加以核实。
对于销售员或者商家来说，在使用综合调查法的时候，应该依据自身的实际情况进行调查，比如考虑资金、人手、时间、品牌效应等因素，可以衍生出重点调查、典型调查、抽样调查等多种方式。
——实验法
实验法顾名思义就是借助实验手段来分析和研究消费者的相关反应，实验往往在严格控制的条件下进行，实验人员对于参与实验的消费者进行适当的刺激，并通过刺激来观察消费者产生的相关反应。最后他们需要对反应加以研究，从中挖掘出参与实验的消费者的心理活动规律。
一般来说，实验法具备一些优势，比如由于它能够严格控制各种因素，并通过专门仪器进行测试和记录实验数据，因此可信度比较高，在研究心理过程和某些心理活动下生理机制等方面的问题时起到很大的作用。
比如，在有关调查消费者行为习惯和消费心理的实验中，实验人员可以设定一个相对较小的特定市场，然后以商品经营的某个因素（商品质量、包装、设计、广告、价格、平台、季节）为基准。然后通过实验的方法来测定顾客的反应，最终根据实验的结果决定是否开发该市场。
以上几种方法是最常见的调查方法，销售员或商家完全可以通过这些调查方式来窥测消费者的消费行为、消费习惯、消费理念以及消费的常规模式。以上几种调查方法可以单独进行，也可以综合起来使用，从而提升调查的准确性。