第4章 第四章
探寻消费者的真实需求
立足于市场需求，才能让产品和服务的价值得以体现，如今人们的需求变得越来越多样化，想要销售高效率成交，就必须密切关注消费者需求的变化趋势，抓住痛点，有的放矢。
循序渐进，逐步挖掘消费者需求
有人曾经向著名的推销训练大师汤姆·霍普金斯请教如何接近客户，汤姆·霍普金斯给出了自己的建议，那就是运用NEADS法。这是一套他在工作生涯中总结出来的非常实用的销售方法，也是一套有效的心理引导方法和沟通方法。
N（Now现在），指的是了解对方（顾客）现在所拥有的东西，如对方拥有的消费经历、惯用的消费品、职业经历、手里的资金、消费习惯和消费模式等。对于消费者当前的相关信息都应该仔细询问，尽可能获得顾客的第一手资料。这些资料可以为销售活动奠定基础，确保销售员可以找到话题对症下药。
E（Enjoy享受），主要是指顾客当前所使用的产品、所享受到的服务是什么样的，自己对于这些产品和服务有什么感想，具体的购买标准和判断原则是什么。了解顾客所享受的东西，有助于挖掘他们背后隐藏的消费行为模式和兴趣点，从而找到消费规律，这样一来，销售员就能够知道自己应该将注意力放在哪些点上。
A（Aspiration意愿），主要是指顾客对于消费的期望，这种期望是他们在所使用产品和服务中总结出来的。由于有了比较丰富的消费经验，他们知道自己需要什么，知道产品最缺乏什么。销售员应当积极主动了解顾客的意愿，挖掘对方深层次的需求，从而做出调整，保证自己的推销工作可以达到对方的期望。
D（Decision maker决策者），销售员应当明确谁才是最后的决策者，这是确保顾客能够购买产品的关键环节。毕竟当顾客表现出购买的需求和意愿时，不一定会下定决心购买产品，原因就在于他们可能并不是最终的决策者，他们不具备购买产品的决定权。就像一些孩子看中了耐克篮球鞋一样，他们虽然具有强烈的购买意向，但是最终的经济大权掌握在父母手中，父母才是决定他们能否购买篮球鞋的决策人。为了避免自己的销售行动前功尽弃，销售员需要找出最终的决策者。
S（Solution解决方案），主要是指销售员向顾客允诺会带来什么样的服务和体验，以确保顾客可以更加放心地使用产品或者享用服务。许多消费者可能会对自己用过的产品提出一些质疑，会对产品的某些性能产生一些纠结和不满的心理，销售员需要给出一个解决问题的方案，这样才能有效稳定和强化顾客购买产品和服务的决心。
如果对这几个环节进行分析，就会发现NEADS本身就是一个循序渐进、环环相扣的销售过程，每一个销售环节都是建立在其他销售环节的基础上的。销售员不要一开始就询问顾客想要购买什么产品，或者忙着推销各种产品，而要花点儿时间联络感情，做好最基本的沟通，搜集必要的信息。当双方之间的关系比较稳定的时候，可以针对性地将话题转移到消费上来，并引导对方说出内心的需求，之后再确定决策者，并提供解决方案，所有的流程都是为了引导顾客向产品靠拢。销售员要做的就是保持耐心，一步一步引导消费者说出自己的想法，表达出消费的相关信息，而这些信息能够带来更好的指导效果。
比如，某个手机销售员可以和进店的顾客聊一聊各种生活话题，了解对方的年龄、工作、家庭、经济条件等，看看对方平时喜欢使用什么样的手机，包括手机的品牌、性能和外形等。掌握了第一手的信息之后，销售员可以询问对方喜欢这些产品的理由，从而精准掌握对方的兴趣点。不仅如此，销售员还需要认真倾听顾客有关手机的一些看法，尤其是自己所使用的手机的看法，如手机的蓄电功能、质量、外观、运行速度和内存等，其中有关手机的不满和期待需要格外关注。
当了解顾客对手机的期望时，销售员可以试探性地询问对方“是否给自己买手机”“是否现在就要购买”，明确对方是不是可以为自己喜欢的产品埋单。当把握好最终决策者之后，销售员就可以针对顾客之前使用的手机的一些瑕疵进行解决，介绍一款能够弥补这些缺陷的手机，从而进一步抓住消费者的心。
在日常工作当中，很多销售员往往会将关注点放在自己的产品上，一心想着如何将产品推销给顾客，想着如何让顾客接受自己的产品，却没有想过如何迎合顾客的需求，提供一款他们心仪的产品。通常情况下，在迎接顾客进门时，常用的话语就是“你想要买点儿什么”“我觉得这件衣服挺适合你的”“你想要试试这个产品吗”，这种过于主观的营销方式往往会让消费者产生抗拒和厌恶心理。
对于销售员来说，一切必须以消费者为主，必须围绕着消费者的需求来转动，他们必须抛弃过去那种“自己有什么卖什么”及“有什么消费者买什么”的过时理念。每一个消费者都有自己特定的需求，销售员要做的就是通过沟通逐步挖掘这些需求，然后找到更合理的销售方式来说服对方。
准确抓住痛点
消费者在产品消费和服务体验中，通常都希望获得最大化的满足，而且他们往往会设定一个基本的满足界限，一旦他们获得的体验没能达到预期水平，就会产生心理落差，进而产生困惑、纠结、遗憾等情绪，负面情绪的产生和堆积使人产生一种痛感。简单来说，痛点就是让目标用户遭遇某种行动的最大阻碍，这个阻碍会影响消费者的情绪。销售员的主要任务就是挖掘和找到这个引发不适的痛点，通过必要的刺激来引发消费者的诉求，然后提供解决痛点的方法，从而成功吸引消费者的关注。
痛点营销成为企业营销的一个重要内容，许多企业为了确保自己的销售工作更加高效，往往会采取这种营销方式，而这其实和消费者的需求息息相关。销售员或者商家在推销产品时，最重要的就是把握住用户的消费心理，了解用户最需要什么，而让人感到“疼痛”的东西往往印象最深，需求意识最为明显，这就是把握痛点的一个关键因素。
比如，奇虎360曾经做过市场调研，发现很多使用电脑的人根本不懂电脑的一些基本知识，也不知道如何规避电脑病毒，他们经常会因为电脑病毒的侵害而苦恼，还有一些流氓软件也会趁机妨碍电脑的正常运作，甚至侵占资源和空间。如何保护电脑安全运行是消费者非常关心但常常觉得无奈的问题。在这样的情况下，奇虎360果断推出了“电脑安全卫士”的免费服务，成功地抓住了用户的痛点并给予解决的方案，结果奇虎360的产品大受欢迎，成了市面上应用范围非常广的软件之一。
痛点的寻找往往需要长时间的观察和分析，企业和商家需要对潜在的客户和大众消费者进行仔细观察，掌握他们的消费水平、消费模式、消费形态等，看看他们最缺乏什么，最需要什么，最纠结和害怕什么，最烦恼什么。比如，红牛饮料虽然也被定位成功能饮料，但是和其他功能性饮料专注于补充能量、提升体力不同的是，红牛直接对准了“疲劳”这个痛点。很多人在工作中容易犯困，在开车的时候也容易疲劳，这个时候喝上一口红牛，就能让人重新提起精神。这种定位无疑会让更多人感兴趣，因此红牛受到消费者的青睐也就不足为奇了。
在很久以前，人们想要留下自己的身影，只能通过画画来完成，而画画往往显得不够真实，更重要的是浪费太多的时间，因此照相机出现了，它的便捷性和真实性引发了一次变革，人们可以借助照片来保存最真实的外形记忆。但胶片照相机往往需要花费很多时间冲洗，而且照相的制约条件比较多，让人们觉得越来越不方便，这种情况下，数码相机应运而生。照相的便捷性和真实性得以实现之后，人们开始追求更完美的个人形象，而相片是固定的，根本没有办法掩饰个人身上的缺点，因此对相片进行适度修饰成了一种需求。当大家对美的渴望越来越强烈时，Photoshop软件开始出现并风靡整个市场，超强的性能可以让任何人以最佳的面貌出现在相片上，不过Photoshop的操作不太方便，而且需要一定的操作基础，这成了很多爱美人士最大的阻碍，为了尽可能降低操作难度，商家又很快推出了美图秀秀这种简单易学的修图软件。可以说，每一次进步都是建立在痛点的挖掘和解决上的，每一次商机的挖掘也是建立在把握痛点的基础上的。
痛点营销的本质就是对消费者需求的把握，关键内容包括两点，第一点就是止痛型的需求，简单来说就是能够保证消费者不会受到类似困扰，其目的就在于止痛，但是止痛对于顾客来说有时候还略显不足，他们更加希望获得一些愉悦的体验，这就是第二点——愉悦型需求。所谓愉悦型需求指的就是消费者在消费过程中追求更加愉悦的体验的想法，他们渴望在购买产品和服务时带来更美好的身心体验。
无论是止痛还是愉悦，销售员要做的就是为消费者和顾客提供痛点解决方案。相比于人们经常展示“我有什么”“我能带来什么”的销售方式，痛点营销更加注重“我能帮助你解决困难”的思路，它是建立在为顾客解决问题并给顾客带来美好体验的基础上的。它看中的是人性化的设计，看中的是一种消费温度。比如，有很多商家在出售产品时，会放入一些小工具，这样就方便用户对商品进行组装和修理，这就是对痛点的把握，毕竟很多用户家中并没有这样的工具。烤鸭店在出售产品时，会特别放入一些透明的尼龙手套，这样顾客就不会在食用的过程中弄脏手，也不存在污染食物的情况。
对于商家来说，对于痛点的把握往往会带来一些革命性的创造，如吸尘器的发明就是为了避免出现扫地时灰尘四处飞扬的情况，这就是对扫地过程中痛点的把握，而这个痛点的挖掘引发了打扫卫生的一次革命。马桶的发明也是如此，它不仅非常卫生，而且还能够及时冲洗，甚至于能够解放人们的双手（冲洗和烘干功能），这相较于过去那种挖坑式的简易厕所来说，是一次变革性的进步。
可以说痛点营销本身就具备一定的开创性，它可以有效提升销售的效率，可以更合理地明确销售任务和发展方向，而且痛点营销更容易建立起忠诚的用户群，毕竟消费者和顾客对于相关品牌的印象和体验都会更深一些。
懂得适当让利
学者霍曼斯在1961年提出了社会交换理论，其思想基础是行为心理学的强化原则、经济学原则和对策论思想。该理论认为人际交往活动具有社会性，各种交往关系涉及谋划者的报酬和代价，主张分配上的公平。也就是说，人际交往通常建立在迎合他人的某种需求及满足自我需求的基础上。在销售活动中同样如此，商家想要确保自己的产品被消费者接受，就要表现出一定的诚意——给予消费者一定的好处。这里提到的好处并不仅仅局限于出售的产品所具备的使用价值，还在于一些产品交易之外的优惠措施。提供优惠措施的目的就是进一步激发消费者的好感和兴趣，让消费者产生“我希望购买你的产品”或者“我现在都不好意思拒绝你的交易请求了”这一类想法。
这种交易和销售模式就是建立在互惠原理的基础上，所谓互惠原理简单来说就是通过给予他人一些利益来换取他人信任及回报的策略。这一策略在生活中随处可见，最常见的就是一些跑市场的业务员在遇到路人的时候，往往会在推销自己的产品之前，给对方提供一些精美的礼品，这些礼品通常是一把扇子、一支笔，或者一个小挂饰，当他们随手将小礼物送给路人时，对方就已经失去了部分拒绝的勇气。路人往往会这样想：“我既然拿了这些礼物，就应该支持业务员的工作。”
一些上门推销产品（如洗发水、香皂、钢笔、皮带）的销售员，往往会在敲开房门之后及时送出礼物，并且说明这些礼物都是免费的，即便对方不想购买自己的产品，也可以收下这些礼物。问题在于，当人们真的接受礼物后，往往会在道德上承受一定的压力，他们必须在接下来表现出更多的购买诚意才行。
汽车销售之神乔·吉拉德就非常善于利用这一原理，在和顾客见面之后，无论对方是否购买了自己的产品，他都会认真地将每个人的信息记录下来，然后在节假日（如感恩节、圣诞节、复活节、对方的生日、对方的结婚纪念日）的时候给每个人送去一张精美的贺卡和一份礼物。这样的举动往往可以帮助彼此拉近距离，很多人也因为这些漂亮的贺卡和礼物成为他忠实的客户。
许多销售员都是这方面的行家，他们都擅长通过一些小礼物或者一些小小的实惠来赢得顾客的好感，有的人会明确表示赠送一些小礼物作为见面礼（虽然小礼物和出售的产品是独立的，但是小礼物存在的价值就是提升产品的销售率）。有的人会明确表态在用户购买产品之后，将会获得一份精美的礼品或者赠品，这些赠品可以是与产品不相同的小礼物，也可以是一些与之相关的工具，或者额外赠送的同类产品。比如，超市常常会推出购买某个产品就会赠送某个大礼包的优惠活动，也会推出买十送一或者买五送一之类的活动。
互惠原理往往可以很快吸引消费者的关注，它通常包含两种消费心理，第一种是补偿心理，即消费者常常会觉得自己购买的产品价格过高，付出的价钱和原有的价值根本不符，销售一方肯定有很大的盈利，反过来说自己必定会花一定的冤枉钱。在这种心理机制下，他们希望获得一定的补偿来弥补自己的付出，而此时如果愿意给予消费者一些优惠和补偿，那么必定可以更快地促成这笔交易。
调查发现，多数消费者都有这样的想法，“这些商品的价钱太高了”，即便商品本身已经很便宜了，他们也会这样想：“如果没有盈利的空间，那么商人们绝对不会出售产品，既然他们以这样的价格出售产品，就意味着他们仍旧可以从中获得不错的利润。”因此，消费者会非常想要获得一定的补偿，对他们来说这种补偿可以稍微让自己的内心平衡一些，可以让他们在购买产品和服务时变得更加主动。
第二种心理是报偿心理，即消费者在明确获得某些赠品和利益时，会产生一种“我既然获得了某些好处，就应该适当给予他人一些好处”的想法，他们会在购买产品时变得更为积极主动，而且也会对销售人员产生更强烈的好感。从心理学的角度来分析，迫使互惠原理发挥作用的是人们的负债感，一旦接受他人恩惠，哪怕是不请自来的好处，人们也难以对他人置之不理。可能存在的道德压力及社会舆论会让人们坦然接受销售员提出的其他条件，这个时候，推销员就可以轻而易举地将那些烦琐的、无聊的、容易得罪人的推销行动快速完成。
报偿心理实际上是社会偿还体系的一种表现形式，社会学家认为一个发达的偿还体系是人类文明独有的特征，偿还体系主要就是以人与人之间的互惠互利关系而存在。几乎从远古时代开始，人们就致力于打造一个相对公平的社会机制，这个社会机制是以食物的分享、技能的传授为前提的。在这个机制的基础上，群体中相继出现了比较明确的社会分工，贸易也开始出现。
无论是哪一种心理机制在发挥作用，都会产生互惠的效果，而销售员完全可以利用这种策略和方法提升销售的成功率。
注重体验式营销，激发消费者感性认知
消费的目的是获得满足，无论是购买食物、购买衣服，还是购买电子产品和汽车，消费者最终的目的都是满足自己日常生活中的各种体验。这些体验往往是推动他们购买商品和服务的主要动机。而销售员要做的就是给予消费者更好的体验，同时想办法延长体验的过程。
延长消费体验的过程，包含几个方面的内容：第一是时间上的延长，消费者可以在消费中获得更长时间的体验；第二就是细节上的把握，消费活动往往会被切分成更加细小的部分，消费者的体验感将会更为强烈。
最简单的例子就是吸管的发明，在过去很长一段时间内，饮料都是直接用嘴巴喝的，无论是瓶装、罐装还是袋装，消费者直接用嘴对准出口吸取饮料。而吸管的发明改变了人们的进食习惯，使用吸管喝水或者饮料，一方面可以延长时间，另一方面则可以强化消费者对饮料的感知和品味，许多人都表示饮料吸起来比喝起来更有味道。
延长及增强体验的模式实际上就是体验式营销的部分内容，它的产生和经济发展及消费形态的变化息息相关。如果对经济的演进过程进行细分，那么可以划分为农业经济、工业经济、服务经济及体验式经济。美国俄亥俄州战略地平线顾问公司的创办人小约瑟夫·派因及詹姆斯·吉尔摩曾经在《哈佛商业评论》中谈到了体验式经济的到来。按照他们的说法，体验经济是指以服务为重心，以商品为素材，为消费者提供一些非常值得回味的感受的一种经济形态。在体验经济中，商品不过是一种道具，是迎合消费者追求感性与情境诉求的一种元素。消费者通过商品和具体的消费行为来勾起美好的回忆，或者创造美好记忆。在消费的过程中，消费者会和商品产生更为积极的互动，甚至借助商品来诉说自己的语言，这也是消费符号化的一种趋势。
一杯咖啡如果纯粹地按照原有的价值计算，可能在5元以内，如果包装成商品出售，价值会上升为10元。如果咖啡馆里还提供冲泡咖啡（设计咖啡图案，进行搭配）的服务，那么会涨到50元一杯。如果设计出更好的口感及更好的品尝氛围，那么一杯咖啡的价格将会飙升到100元。在这里，好的口感及好的品尝氛围带来了好的体验，这些体验足以引起更多的关注。
伯德·施密特博士在《体验式营销》一书中提到了体验式营销的概念。按照伯德·施密特博士的说法，消费者是感性与理性兼具的，想要了解消费者的消费行为与品牌经营、产品销售之间的关系，最重要的是了解消费者在消费前、消费时、消费后的相关体验。不仅如此，他还重点提到了体验式营销五个基本方面的内容，即站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联的角度来定义和思考营销的方式。体验式营销实际上突破了传统思维中“理性消费者”的定义。而知名营销人叶茂中说得更为直白：“有时感性的诱惑，来得比理性的说服更为重要。因为理性的说服是后天的学习成果，而感性的诱惑是先天的本能。”
比如，许多巧克力供应商只懂得调配出不同味道的巧克力，对他们来说，销售巧克力应当重点关注味道。但是一些优秀的商家还会特别注重巧克力的外形，会对巧克力进行全方位的设计和包装，他们会将自己定位成巧克力设计者，然后才是制造巧克力的公司。像著名的理查德巧克力公司，就会将形状各异的巧克力陈列在透明的玻璃盒子内，而且会对其进行巧妙的灯光设计，确保消费者可以拥有最好的视觉享受。不仅如此，巧克力的包装纸非常考究，厚度、光滑度、硬度都让人感到舒适，盒子上刻着金色与银色的浮雕字，外面则用红色丝带封着，里面进行了精致的分格，以至于很多人将其形容为一件出色的艺术珍品。
有一家酒店每次在客户入住之后，会播放与家庭主题相关的音乐，并且赠送一把银质的钥匙挂饰，象征着“酒店的大门永远为你打开”，这样的设计往往让顾客有一种宾至如归的感觉。相比于理查德巧克力公司对于巧克力的精美设计（视觉上的体验），这家酒店更加看重顾客的情感体验。一些运动装备的销售往往注重明星效应，但本质又是通过明星的代言来激发人们投身到做运动的体验之中，这是行动体验的表现。一家手表制造商在出售手表的时候声明，顾客可以在300年后进店调整3秒钟的误差，事实上没有人可以活那么久，这样的广告声明就是一种关联体验，意在让消费者意识到手表的寿命及精度。还有一些广告商非常注重激发消费者的思考体验，哈根达斯的冰激凌一直卖得很贵，而它也一直宣称自己是最正宗、最好吃的冰激凌，并且声明消费者也一定能够找出其中的独特之处。消费者因此会反复思考哈根达斯究竟哪里与众不同，自己在品尝哈根达斯之后究竟会有什么样的体验，这就是典型的思考体验。
不同的销售模式往往会产生不同的体验，商家或者销售员要做的就是想办法迎合顾客的体验需求，想办法制造不同层面的体验，从而适度激发消费者的感性认知。这是一种非常有效的心理策略，或者说它更像是一种卓有成效的战术安排。
突出产品使用价值
有个医疗器械推销员在各家医院门口晃荡了几个月，也没能卖出几台产品，他觉得非常沮丧。有一天，他找到朋友诉苦，朋友当场问他：“你卖的是什么？”
推销员回答说：“医疗器械。”
朋友接着问：“主要用来做什么？”
“主要用于心脏手术。”
“那么它的性能怎么样？”
“它是德国最新高科技产品，功能强大，可以有效提升手术的效率，节省医务人员。”
朋友接着问：“你能说说医院在使用这些产品后，具体会获得什么样的好处吗？”
推销员回应说：“它可以帮助医院减少30%的心脏手术医疗事故，每场手术还能减少3名手术人员，从而节省几十万的成本。”
朋友笑着拍了拍推销员的肩膀说：“所以这才是你应该推销的东西，而不是那些冷冰冰的医疗器械。”
在销售的时候，很多销售员将注意力过度集中在产品本身，一个面包、一台电脑、一台洗衣机、一栋房子、一辆汽车……他们更倾向于将产品的特性和优势展示出来，却忽略了销售中最重要的一点：顾客购买和消费产品的本质是对产品价值的一种需求。比如，顾客买房子主要是为了解决居住问题，或者考虑房子的升值空间和投资空间，世界上的房子有千千万万，消费者凭什么购买你的房子而不是其他人的房子呢？因此，展示产品的价值，或者说使用价值才是最重要的。
一个普通的销售员可能会专注于销售自己产品的优势，而优秀的销售员出售的则是一种价值，因为他们知道顾客真正需要的不是产品的特性，也不是产品的优势，而是产品的价值和好处，即产品能够给他们提供什么东西。销售员在推销自己的产品时，不要总是强调产品的优势是什么，强调自己的产品的性能怎么样，能够带来什么帮助。
比如，在20世纪90年代及21世纪初期，贝尔实验室一直都在加大力度进行创新，在研发新产品、新技术方面投入了巨额资金，它也确实生产出了很多技术出众且性能十分优秀的产品。很多人都知道贝尔实验室的产品非常出色，而贝尔实验室也一直都在宣称自己的产品具备什么技术优势，可是在面对消费者时，产品的销售却很乏力，甚至它所在的朗讯公司很快因此而陷入困境，由于长时期无法打通市场，这家公司渐渐消失在主流市场当中。
很多人对于朗讯公司在短时间内走向衰落的事实感到不解，毕竟这是一家以技术见长的公司。正因为朗讯公司过分看重技术，过分看重自身的技术优势，而忽略了对产品价值的推销，以至于消费者在面对朗讯公司的产品时始终保持疑惑——这些产品究竟有什么用？能够带来什么？我究竟需不需要这些产品？当疑惑产生的时候，朗讯公司已经失去了说服消费者的基础。
从经济学的角度来分析，买卖商品的本质就是价值交换，即买方用钱来交换卖方的产品价值。在这种交易中，产品本身只是一个价值和功能的载体，就像馒头是用来充饥的，汽车是用来出行的，钢琴是用来娱乐身心的，换成其他的产品，一样可以用来充饥，一样可以用来出行或者娱乐身心。可以说真正的核心就是价值需求，消费者真正在乎的还是价值，如果销售员没有强调这一点，没有突出这一点，那么消费者往往很难对冷冰冰的产品数据产生太多的兴趣。
从心理学的角度分析，每一个人的行为都具有趋利倾向，人们往往更加关注那些对自己有利的东西，换句话说，一件东西是否能够吸引人，首要的一点就是它能否带来好处。这一点在买卖关系中同样存在，只要产品能够带来实际的好处和价值，那么消费者往往很容易被说服。而且人在很多时候都保持一种感性的状态，他们的行事风格也带有感性认识，在购买产品的时候，这种感性认识会更为明显，有时候他们并不在乎产品有多么出色，而是在乎这些产品会给自己带来多少价值。当他们意识到自己可以从某个产品中获益，那么就很有可能下定决心购买这个产品。相反的，如果顾客意识不到这一点，或者并没有从中了解到自己将会获得什么好处，买卖则难以达成。正因为如此，销售员在推销产品的时候，必须在价值方面展示得更为明确一些，必须将产品性能、优势转化成效果和利益。比如，销售员在出售自己的葡萄时，不要总是强调它含有多少维生素和营养，而应该重点讲述它补气血、通小便、软化血管、抗氧化衰老的功效，这样消费者就很容易对葡萄产生兴趣。在必要的时候，对产品的价值进行细节化描述，或者也可以对其进行场景化描述，运用一些现实案例和故事来强化产品带来的好处，以此来提升说服力。比如，告诉对方某人吃了这款葡萄之后，脑血栓好了很多。
从某种意义上来说，强调产品价值其实就是强调对消费需求的把握和满足，想要了解这一点，可以从下面的案例中获得启发。
有个卖帽子的人在面对不同的顾客时，都可以将自己的帽子卖出去，而且他从不夸耀自家的帽子多么好。比如，当一个长发飘飘的女孩从店门口经过时，他立即叫住了对方，女孩知道对方想要推销帽子，于是连忙摆手说：“我的头发很好，没有必要戴帽子。”卖帽子的人笑着说：“你的头发的确很漂亮，不过最近天气非常干燥，风沙也多，这样的天气很容易让裸露在外的头发干枯开叉，而且也容易弄伤头皮，这样对头发反而不好。”女孩子听了，就买了一顶帽子防风沙。
接着他又拦住一位开始秃顶的中年男子：“先生，我这有一些不错的帽子，非常适合您，有兴趣的话就进来看看。”男子有些尴尬地说：“我想我用不着你的帽子，看看我的头发就知道了。”
卖帽子的人微笑着说：“正因为如此，你才需要戴帽子，这样别人根本不知道你的头发怎么了。”中年男子听了觉得有道理，也买下了一顶合适的帽子。
在面对不同的顾客时，这个销售员始终没有像其他人一样，执着地介绍帽子的样式、质量和面料多么优质，而是强调帽子可以为对方带来什么好处，这才是一个优秀销售员应该具备的技能。
塑造体验式消费模式
在过去，功能性消费一直是主流，人们在购买产品时，往往看重的是产品的具体功能，而不在乎什么品牌，就像人们需要买水桶一样，看重的是塑料水桶、不锈钢水桶，或者是木桶哪个更加好用耐用，而不是看重品牌。买手表的时候，主要看重它是否能够准确报时，而不是看它是否是国际名牌。在物资缺乏的年代，功能性消费一直都是大众消费的主要模式，人们会按照实际的生活需求选购产品。
随着社会的发展，商品门类越来越丰富，这个时候，消费者的选择越来越多。这种情况下，消费者会尽量选择更好的品牌，因为好的品牌，其产品更有质量保证，或者更能显示出自己的消费档次。可以说在追求品牌效应的消费阶段，消费者开始追求品牌的价值及精神上的一些享受。为了制造品牌效应，很多品牌公司会千方百计打广告，因此这一阶段的广告正式进入爆发期和膨胀期。
不过，对于品牌的盲目追求往往会导致一系列的问题，人们发现自己会被一些广告带偏。许多产品广告虽然做得很不错，但是使用效果并不好，为了避免被那些形形色色的广告宣传误导，避免在一些不熟悉的品牌上栽跟头，消费者更加期望能够提前了解产品的性能和服务。正因为如此，产生了体验式的消费模式，这种消费模式主要侧重于提前对产品进行体验，消费者可以在不了解产品和品牌的情况下先行体验产品，保障自身的消费权益。
现如今，有很多商店会设置一些体验区域，消费者进店后不用着急购买产品，不用费尽心思去各个信息渠道了解产品信息，只要去体验区域尝试一下产品即可。比如，食物好吃不好吃，直接先尝一尝，如果不好吃可以不用购买；衣服好不好可以不用买来体验，直接到店里先试穿一下；手机好不好用可以去体验店先体验一番，再决定是否购买。
有家美食店进驻东北，可是开张之后生意很不景气，尽管店家一直都在大力做宣传，甚至在地方电视台打起了广告，但是效果并不好，消费者寥寥无几。店家努力分析，发现真正的问题在于自家的美食店起源于南方，做的都是一些南方的糕点，而北方人尤其是东北人并不喜欢南方的小点心，也不了解这些小点心，文化上、地域上的差异使得他们对这家美食店并不关心，而并非因为点心不好吃。
分析清楚原因之后，店家开始制定吸引顾客的策略，最终店家决定打一个现成的广告，让顾客进店免费品尝食物，每一个顾客在进店消费之前都可以免费品尝自己挑选的食物，然后再决定是否消费。此举很快让那些对该美食店持质疑态度及犹豫态度的消费者打消了顾虑，纷纷进店品尝，结果他们发现这家美食店的食物非常美味，与东北的其他美食店完全不一样，因此很快就成了这家美食店的忠实顾客。而美食店也凭借这一策略打开了销路，在东北地区站稳了脚跟。
同样的商家和销售员往往会采取不同的销售模式，给予消费者不同的体验模式。一些商店会推出更长时间的免费体验服务，如免费体验三天，三天之内如果有质量问题可以随时更换，觉得不合适也可以直接退货。有一些商家会设定消费金额，如消费金额高于50元时，可以免费品尝食物（这是一种成本控制）。还有一些商家喜欢采取买一送一的方式，在消费者购买某产品之后，会赠送一些产品让消费者体验，期待消费者下次可以购买这类附赠的产品。
提前体验是一种非常受欢迎的消费方式，对于消费者来说，这意味着一种新的生活模式，相比于功能性消费模式和品牌消费模式，提前给予顾客体验的机会，无疑给了顾客更大的选择权和决策权，顾客可以在消费之前获得相关产品和服务的第一手资料，然后依据掌握的资料和信息做出判断，决定自己是否购买这些产品和服务。在整个体验过程中，消费者可以依据自身最直观的体验来做出决策，他们会坚定地认为自己的真实体验是进行决策的关键。
一般来说，经过体验之后，消费者都会认为自己掌握了产品的大致信息，认为自己可以轻松做出决策。其次，他们会认为既然商家和销售员能够大胆地提供体验的机会，必定对自己的产品质量非常自信，而这份自信无疑会让消费者感到放心，可以说很多人在还没有体验产品和服务时，就已经对这些产品和服务产生了浓厚的兴趣。如果仔细观察，就会发现，那些提出提前体验销售模式的商家，往往有着不错的品牌效应，他们对自己的产品质量和服务水平非常自信，而这种自信往往会感染消费者。相反的，如果某产品做得不够出色，既没有什么特色，也没有什么吸引力，那么可能就不会贸然采取这样的方式来抓住顾客的眼球。
此外，当消费者体验产品之后，依据承诺一致原理，他们通常更容易产生购买产品的动机。有人做过调查，在那些体验式的消费中，消费者最终掏钱购买产品的比例很高。相比于其他销售模式，给予顾客提前体验的机会其实就是在赢得消费者的初级承诺，这种承诺很大程度上会影响消费者的消费行为。
密切关注肢体语言的表达
自从20世纪50年代，研究肢体语言的先锋人物阿尔伯特·麦拉宾发现不同表达所产生影响力的比例之后（文字产生的影响力为7%，语音产生的影响力为38%，肢体语言的影响力达到了55%），人们开始加大了对肢体语言的研究力度。实际上，肢体语言很容易被人们忽略，因为多数人更加习惯于借助文字和声音进行沟通，而忽略肢体语言的表达和观察。
肢体语言是身体上最隐秘的语言系统，相较于文字表达和语音聊天，肢体语言往往包含了更多不为人关注的信息。而且身体语言通常更为诚实，人们可以通过改写文字和口头表达来掩饰自己真实的想法，但身体上的动作及面部的细微表情往往不会撒谎，这是一个了解他人内心的合理通道。
还有一点也很重要，在日常生活和社交活动中，人们几乎随时随地都在使用肢体语言。肢体语言又称为身体语言，广义上来说，肢体语言是通过身体动作来代替语言表达，展示某种意思的一种特殊表达方式；狭义来说，肢体语言包括身体和四肢所表达的意义，像头、眼、颈、手、肘、臂、腿、胯等人体部位的协调活动往往都可以传达一些特定的语言意义，可以展示个人的思想状态和情绪变化。简单来说，肢体上的动作及微表情都属于肢体语言，如常见的点头、摇头、招手、摆手就带有明显的暗示，但眼神、微笑、站姿、坐姿、表情同样可以表现出一个人的内心世界。
在销售工作中，及时观察并把握消费者的肢体语言非常重要，这是了解他们内心想法的一个重要方式。事实上，并不是每一个消费者都愿意坦然说出自己心里的想法，他们有时候会选择沉默或者掩饰，会选择使用一些误导性的语言。销售员要做的就是对消费者进行仔细观察，把握对方的一言一行并加以解读，从而找出隐藏的心理信息。
比如，销售员在介绍产品时，顾客一直左顾右盼，显得心不在焉，这就意味着顾客对产品并不感兴趣，销售员需要及时提供新的产品，或者选择转变话题。
如果顾客一直挠头，表明他们并不相信销售员所说的话，销售员需要改变自己的表达方式，融入更多的感情和真实元素，提升说服力。
如果销售员谈到产品质量、性能、价格或者销售方式时，客户在一旁不停转动眼珠，这就意味着他们可能有一些新的想法，可能期待讨价还价，或者希望换一种交易方式。对销售者来说，他们需要准备新一轮的谈判。
如果顾客在交谈时，不时地用食指或者拇指指尖触碰嘴唇，表明他们内心不安定，很有可能他们对产品的质量存有疑惑，或者对产品的价格不太满意，期待获得一个更加“合理”的报价。
如果顾客面对销售人员时，双手手掌摊开，手指保持笔直，表明顾客愿意坦诚交流，对于销售员保持真诚的态度，因此销售员需要实话实说，以同样真诚的态度面对对方。反过来说，如果顾客手背向外，表明他们对销售员保持比较强烈的戒备心理，这个时候销售员不要忙着推销产品，应该通过交流来拉近彼此的关系，双方最好能够找到一些共同语言。
如果顾客的手指笔直，或者握成拳头状，而大拇指则显得非常僵硬，往往说明他们思想保守，不容易被打动，此时销售员应当以退为进，先肯定顾客的想法。
如果顾客的手指不停地抚摸耳朵，表明他们一直犹豫不决，拿不定主意是否要购买相关产品。销售员必须委婉地加强攻势，尝试着推动顾客做决定，但要注意措辞和语气，绝对不能操之过急。
如果顾客长时间盯着销售人员看，而且始终保持倾听姿态，往往表明他们对相关的谈话很感兴趣，对于产品也产生了兴趣。因此，销售员接下来要做的就是再接再厉，并且适当细化相关的信息，寻找更多能够说服对方的细节因素。
如果顾客在谈话中露出了笑容，但是眼角始终没有出现皱纹，表明他们的笑容是假装出来的，他们也许对销售员提出的报价或者对产品本身不感兴趣，只是单纯地出于礼貌而应付一下，销售员应该及时做出调整。
无论如何，通过解读顾客的肢体语言，销售员往往可以了解对方的真实想法。对他们来说，这是提升沟通效率，强化销售针对性的关键，有助于帮助他们更好地拉拢和说服顾客。在很多销售团队中，负责人都非常注重这一方面的培训，销售员必须掌握一些基本的肢体语言表达和解读能力，这是提升销售效率的一个重要技能。
需要注意的是，销售员有时候也可以通过肢体语言来传递相应的信息，然后通过这些信息来获得对方的反馈，并从反馈中了解对方的真实想法。比如，一些销售员可以通过肢体的触碰来了解对方的反应，像握手、各种眼神的试探、手臂的触碰等，都可以试探出对方的反应，销售员可以从这些反应中获得相应的信息。
立足于市场需求，才能让产品和服务的价值得以体现，如今人们的需求变得越来越多样化，想要销售高效率成交，就必须密切关注消费者需求的变化趋势，抓住痛点，有的放矢。
循序渐进，逐步挖掘消费者需求
有人曾经向著名的推销训练大师汤姆·霍普金斯请教如何接近客户，汤姆·霍普金斯给出了自己的建议，那就是运用NEADS法。这是一套他在工作生涯中总结出来的非常实用的销售方法，也是一套有效的心理引导方法和沟通方法。
N（Now现在），指的是了解对方（顾客）现在所拥有的东西，如对方拥有的消费经历、惯用的消费品、职业经历、手里的资金、消费习惯和消费模式等。对于消费者当前的相关信息都应该仔细询问，尽可能获得顾客的第一手资料。这些资料可以为销售活动奠定基础，确保销售员可以找到话题对症下药。
E（Enjoy享受），主要是指顾客当前所使用的产品、所享受到的服务是什么样的，自己对于这些产品和服务有什么感想，具体的购买标准和判断原则是什么。了解顾客所享受的东西，有助于挖掘他们背后隐藏的消费行为模式和兴趣点，从而找到消费规律，这样一来，销售员就能够知道自己应该将注意力放在哪些点上。
A（Aspiration意愿），主要是指顾客对于消费的期望，这种期望是他们在所使用产品和服务中总结出来的。由于有了比较丰富的消费经验，他们知道自己需要什么，知道产品最缺乏什么。销售员应当积极主动了解顾客的意愿，挖掘对方深层次的需求，从而做出调整，保证自己的推销工作可以达到对方的期望。
D（Decision maker决策者），销售员应当明确谁才是最后的决策者，这是确保顾客能够购买产品的关键环节。毕竟当顾客表现出购买的需求和意愿时，不一定会下定决心购买产品，原因就在于他们可能并不是最终的决策者，他们不具备购买产品的决定权。就像一些孩子看中了耐克篮球鞋一样，他们虽然具有强烈的购买意向，但是最终的经济大权掌握在父母手中，父母才是决定他们能否购买篮球鞋的决策人。为了避免自己的销售行动前功尽弃，销售员需要找出最终的决策者。
S（Solution解决方案），主要是指销售员向顾客允诺会带来什么样的服务和体验，以确保顾客可以更加放心地使用产品或者享用服务。许多消费者可能会对自己用过的产品提出一些质疑，会对产品的某些性能产生一些纠结和不满的心理，销售员需要给出一个解决问题的方案，这样才能有效稳定和强化顾客购买产品和服务的决心。
如果对这几个环节进行分析，就会发现NEADS本身就是一个循序渐进、环环相扣的销售过程，每一个销售环节都是建立在其他销售环节的基础上的。销售员不要一开始就询问顾客想要购买什么产品，或者忙着推销各种产品，而要花点儿时间联络感情，做好最基本的沟通，搜集必要的信息。当双方之间的关系比较稳定的时候，可以针对性地将话题转移到消费上来，并引导对方说出内心的需求，之后再确定决策者，并提供解决方案，所有的流程都是为了引导顾客向产品靠拢。销售员要做的就是保持耐心，一步一步引导消费者说出自己的想法，表达出消费的相关信息，而这些信息能够带来更好的指导效果。
比如，某个手机销售员可以和进店的顾客聊一聊各种生活话题，了解对方的年龄、工作、家庭、经济条件等，看看对方平时喜欢使用什么样的手机，包括手机的品牌、性能和外形等。掌握了第一手的信息之后，销售员可以询问对方喜欢这些产品的理由，从而精准掌握对方的兴趣点。不仅如此，销售员还需要认真倾听顾客有关手机的一些看法，尤其是自己所使用的手机的看法，如手机的蓄电功能、质量、外观、运行速度和内存等，其中有关手机的不满和期待需要格外关注。
当了解顾客对手机的期望时，销售员可以试探性地询问对方“是否给自己买手机”“是否现在就要购买”，明确对方是不是可以为自己喜欢的产品埋单。当把握好最终决策者之后，销售员就可以针对顾客之前使用的手机的一些瑕疵进行解决，介绍一款能够弥补这些缺陷的手机，从而进一步抓住消费者的心。
在日常工作当中，很多销售员往往会将关注点放在自己的产品上，一心想着如何将产品推销给顾客，想着如何让顾客接受自己的产品，却没有想过如何迎合顾客的需求，提供一款他们心仪的产品。通常情况下，在迎接顾客进门时，常用的话语就是“你想要买点儿什么”“我觉得这件衣服挺适合你的”“你想要试试这个产品吗”，这种过于主观的营销方式往往会让消费者产生抗拒和厌恶心理。
对于销售员来说，一切必须以消费者为主，必须围绕着消费者的需求来转动，他们必须抛弃过去那种“自己有什么卖什么”及“有什么消费者买什么”的过时理念。每一个消费者都有自己特定的需求，销售员要做的就是通过沟通逐步挖掘这些需求，然后找到更合理的销售方式来说服对方。
准确抓住痛点
消费者在产品消费和服务体验中，通常都希望获得最大化的满足，而且他们往往会设定一个基本的满足界限，一旦他们获得的体验没能达到预期水平，就会产生心理落差，进而产生困惑、纠结、遗憾等情绪，负面情绪的产生和堆积使人产生一种痛感。简单来说，痛点就是让目标用户遭遇某种行动的最大阻碍，这个阻碍会影响消费者的情绪。销售员的主要任务就是挖掘和找到这个引发不适的痛点，通过必要的刺激来引发消费者的诉求，然后提供解决痛点的方法，从而成功吸引消费者的关注。
痛点营销成为企业营销的一个重要内容，许多企业为了确保自己的销售工作更加高效，往往会采取这种营销方式，而这其实和消费者的需求息息相关。销售员或者商家在推销产品时，最重要的就是把握住用户的消费心理，了解用户最需要什么，而让人感到“疼痛”的东西往往印象最深，需求意识最为明显，这就是把握痛点的一个关键因素。
比如，奇虎360曾经做过市场调研，发现很多使用电脑的人根本不懂电脑的一些基本知识，也不知道如何规避电脑病毒，他们经常会因为电脑病毒的侵害而苦恼，还有一些流氓软件也会趁机妨碍电脑的正常运作，甚至侵占资源和空间。如何保护电脑安全运行是消费者非常关心但常常觉得无奈的问题。在这样的情况下，奇虎360果断推出了“电脑安全卫士”的免费服务，成功地抓住了用户的痛点并给予解决的方案，结果奇虎360的产品大受欢迎，成了市面上应用范围非常广的软件之一。
痛点的寻找往往需要长时间的观察和分析，企业和商家需要对潜在的客户和大众消费者进行仔细观察，掌握他们的消费水平、消费模式、消费形态等，看看他们最缺乏什么，最需要什么，最纠结和害怕什么，最烦恼什么。比如，红牛饮料虽然也被定位成功能饮料，但是和其他功能性饮料专注于补充能量、提升体力不同的是，红牛直接对准了“疲劳”这个痛点。很多人在工作中容易犯困，在开车的时候也容易疲劳，这个时候喝上一口红牛，就能让人重新提起精神。这种定位无疑会让更多人感兴趣，因此红牛受到消费者的青睐也就不足为奇了。
在很久以前，人们想要留下自己的身影，只能通过画画来完成，而画画往往显得不够真实，更重要的是浪费太多的时间，因此照相机出现了，它的便捷性和真实性引发了一次变革，人们可以借助照片来保存最真实的外形记忆。但胶片照相机往往需要花费很多时间冲洗，而且照相的制约条件比较多，让人们觉得越来越不方便，这种情况下，数码相机应运而生。照相的便捷性和真实性得以实现之后，人们开始追求更完美的个人形象，而相片是固定的，根本没有办法掩饰个人身上的缺点，因此对相片进行适度修饰成了一种需求。当大家对美的渴望越来越强烈时，Photoshop软件开始出现并风靡整个市场，超强的性能可以让任何人以最佳的面貌出现在相片上，不过Photoshop的操作不太方便，而且需要一定的操作基础，这成了很多爱美人士最大的阻碍，为了尽可能降低操作难度，商家又很快推出了美图秀秀这种简单易学的修图软件。可以说，每一次进步都是建立在痛点的挖掘和解决上的，每一次商机的挖掘也是建立在把握痛点的基础上的。
痛点营销的本质就是对消费者需求的把握，关键内容包括两点，第一点就是止痛型的需求，简单来说就是能够保证消费者不会受到类似困扰，其目的就在于止痛，但是止痛对于顾客来说有时候还略显不足，他们更加希望获得一些愉悦的体验，这就是第二点——愉悦型需求。所谓愉悦型需求指的就是消费者在消费过程中追求更加愉悦的体验的想法，他们渴望在购买产品和服务时带来更美好的身心体验。
无论是止痛还是愉悦，销售员要做的就是为消费者和顾客提供痛点解决方案。相比于人们经常展示“我有什么”“我能带来什么”的销售方式，痛点营销更加注重“我能帮助你解决困难”的思路，它是建立在为顾客解决问题并给顾客带来美好体验的基础上的。它看中的是人性化的设计，看中的是一种消费温度。比如，有很多商家在出售产品时，会放入一些小工具，这样就方便用户对商品进行组装和修理，这就是对痛点的把握，毕竟很多用户家中并没有这样的工具。烤鸭店在出售产品时，会特别放入一些透明的尼龙手套，这样顾客就不会在食用的过程中弄脏手，也不存在污染食物的情况。
对于商家来说，对于痛点的把握往往会带来一些革命性的创造，如吸尘器的发明就是为了避免出现扫地时灰尘四处飞扬的情况，这就是对扫地过程中痛点的把握，而这个痛点的挖掘引发了打扫卫生的一次革命。马桶的发明也是如此，它不仅非常卫生，而且还能够及时冲洗，甚至于能够解放人们的双手（冲洗和烘干功能），这相较于过去那种挖坑式的简易厕所来说，是一次变革性的进步。
可以说痛点营销本身就具备一定的开创性，它可以有效提升销售的效率，可以更合理地明确销售任务和发展方向，而且痛点营销更容易建立起忠诚的用户群，毕竟消费者和顾客对于相关品牌的印象和体验都会更深一些。
懂得适当让利
学者霍曼斯在1961年提出了社会交换理论，其思想基础是行为心理学的强化原则、经济学原则和对策论思想。该理论认为人际交往活动具有社会性，各种交往关系涉及谋划者的报酬和代价，主张分配上的公平。也就是说，人际交往通常建立在迎合他人的某种需求及满足自我需求的基础上。在销售活动中同样如此，商家想要确保自己的产品被消费者接受，就要表现出一定的诚意——给予消费者一定的好处。这里提到的好处并不仅仅局限于出售的产品所具备的使用价值，还在于一些产品交易之外的优惠措施。提供优惠措施的目的就是进一步激发消费者的好感和兴趣，让消费者产生“我希望购买你的产品”或者“我现在都不好意思拒绝你的交易请求了”这一类想法。
这种交易和销售模式就是建立在互惠原理的基础上，所谓互惠原理简单来说就是通过给予他人一些利益来换取他人信任及回报的策略。这一策略在生活中随处可见，最常见的就是一些跑市场的业务员在遇到路人的时候，往往会在推销自己的产品之前，给对方提供一些精美的礼品，这些礼品通常是一把扇子、一支笔，或者一个小挂饰，当他们随手将小礼物送给路人时，对方就已经失去了部分拒绝的勇气。路人往往会这样想：“我既然拿了这些礼物，就应该支持业务员的工作。”
一些上门推销产品（如洗发水、香皂、钢笔、皮带）的销售员，往往会在敲开房门之后及时送出礼物，并且说明这些礼物都是免费的，即便对方不想购买自己的产品，也可以收下这些礼物。问题在于，当人们真的接受礼物后，往往会在道德上承受一定的压力，他们必须在接下来表现出更多的购买诚意才行。
汽车销售之神乔·吉拉德就非常善于利用这一原理，在和顾客见面之后，无论对方是否购买了自己的产品，他都会认真地将每个人的信息记录下来，然后在节假日（如感恩节、圣诞节、复活节、对方的生日、对方的结婚纪念日）的时候给每个人送去一张精美的贺卡和一份礼物。这样的举动往往可以帮助彼此拉近距离，很多人也因为这些漂亮的贺卡和礼物成为他忠实的客户。
许多销售员都是这方面的行家，他们都擅长通过一些小礼物或者一些小小的实惠来赢得顾客的好感，有的人会明确表示赠送一些小礼物作为见面礼（虽然小礼物和出售的产品是独立的，但是小礼物存在的价值就是提升产品的销售率）。有的人会明确表态在用户购买产品之后，将会获得一份精美的礼品或者赠品，这些赠品可以是与产品不相同的小礼物，也可以是一些与之相关的工具，或者额外赠送的同类产品。比如，超市常常会推出购买某个产品就会赠送某个大礼包的优惠活动，也会推出买十送一或者买五送一之类的活动。
互惠原理往往可以很快吸引消费者的关注，它通常包含两种消费心理，第一种是补偿心理，即消费者常常会觉得自己购买的产品价格过高，付出的价钱和原有的价值根本不符，销售一方肯定有很大的盈利，反过来说自己必定会花一定的冤枉钱。在这种心理机制下，他们希望获得一定的补偿来弥补自己的付出，而此时如果愿意给予消费者一些优惠和补偿，那么必定可以更快地促成这笔交易。
调查发现，多数消费者都有这样的想法，“这些商品的价钱太高了”，即便商品本身已经很便宜了，他们也会这样想：“如果没有盈利的空间，那么商人们绝对不会出售产品，既然他们以这样的价格出售产品，就意味着他们仍旧可以从中获得不错的利润。”因此，消费者会非常想要获得一定的补偿，对他们来说这种补偿可以稍微让自己的内心平衡一些，可以让他们在购买产品和服务时变得更加主动。
第二种心理是报偿心理，即消费者在明确获得某些赠品和利益时，会产生一种“我既然获得了某些好处，就应该适当给予他人一些好处”的想法，他们会在购买产品时变得更为积极主动，而且也会对销售人员产生更强烈的好感。从心理学的角度来分析，迫使互惠原理发挥作用的是人们的负债感，一旦接受他人恩惠，哪怕是不请自来的好处，人们也难以对他人置之不理。可能存在的道德压力及社会舆论会让人们坦然接受销售员提出的其他条件，这个时候，推销员就可以轻而易举地将那些烦琐的、无聊的、容易得罪人的推销行动快速完成。
报偿心理实际上是社会偿还体系的一种表现形式，社会学家认为一个发达的偿还体系是人类文明独有的特征，偿还体系主要就是以人与人之间的互惠互利关系而存在。几乎从远古时代开始，人们就致力于打造一个相对公平的社会机制，这个社会机制是以食物的分享、技能的传授为前提的。在这个机制的基础上，群体中相继出现了比较明确的社会分工，贸易也开始出现。
无论是哪一种心理机制在发挥作用，都会产生互惠的效果，而销售员完全可以利用这种策略和方法提升销售的成功率。
注重体验式营销，激发消费者感性认知
消费的目的是获得满足，无论是购买食物、购买衣服，还是购买电子产品和汽车，消费者最终的目的都是满足自己日常生活中的各种体验。这些体验往往是推动他们购买商品和服务的主要动机。而销售员要做的就是给予消费者更好的体验，同时想办法延长体验的过程。
延长消费体验的过程，包含几个方面的内容：第一是时间上的延长，消费者可以在消费中获得更长时间的体验；第二就是细节上的把握，消费活动往往会被切分成更加细小的部分，消费者的体验感将会更为强烈。
最简单的例子就是吸管的发明，在过去很长一段时间内，饮料都是直接用嘴巴喝的，无论是瓶装、罐装还是袋装，消费者直接用嘴对准出口吸取饮料。而吸管的发明改变了人们的进食习惯，使用吸管喝水或者饮料，一方面可以延长时间，另一方面则可以强化消费者对饮料的感知和品味，许多人都表示饮料吸起来比喝起来更有味道。
延长及增强体验的模式实际上就是体验式营销的部分内容，它的产生和经济发展及消费形态的变化息息相关。如果对经济的演进过程进行细分，那么可以划分为农业经济、工业经济、服务经济及体验式经济。美国俄亥俄州战略地平线顾问公司的创办人小约瑟夫·派因及詹姆斯·吉尔摩曾经在《哈佛商业评论》中谈到了体验式经济的到来。按照他们的说法，体验经济是指以服务为重心，以商品为素材，为消费者提供一些非常值得回味的感受的一种经济形态。在体验经济中，商品不过是一种道具，是迎合消费者追求感性与情境诉求的一种元素。消费者通过商品和具体的消费行为来勾起美好的回忆，或者创造美好记忆。在消费的过程中，消费者会和商品产生更为积极的互动，甚至借助商品来诉说自己的语言，这也是消费符号化的一种趋势。
一杯咖啡如果纯粹地按照原有的价值计算，可能在5元以内，如果包装成商品出售，价值会上升为10元。如果咖啡馆里还提供冲泡咖啡（设计咖啡图案，进行搭配）的服务，那么会涨到50元一杯。如果设计出更好的口感及更好的品尝氛围，那么一杯咖啡的价格将会飙升到100元。在这里，好的口感及好的品尝氛围带来了好的体验，这些体验足以引起更多的关注。
伯德·施密特博士在《体验式营销》一书中提到了体验式营销的概念。按照伯德·施密特博士的说法，消费者是感性与理性兼具的，想要了解消费者的消费行为与品牌经营、产品销售之间的关系，最重要的是了解消费者在消费前、消费时、消费后的相关体验。不仅如此，他还重点提到了体验式营销五个基本方面的内容，即站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联的角度来定义和思考营销的方式。体验式营销实际上突破了传统思维中“理性消费者”的定义。而知名营销人叶茂中说得更为直白：“有时感性的诱惑，来得比理性的说服更为重要。因为理性的说服是后天的学习成果，而感性的诱惑是先天的本能。”
比如，许多巧克力供应商只懂得调配出不同味道的巧克力，对他们来说，销售巧克力应当重点关注味道。但是一些优秀的商家还会特别注重巧克力的外形，会对巧克力进行全方位的设计和包装，他们会将自己定位成巧克力设计者，然后才是制造巧克力的公司。像著名的理查德巧克力公司，就会将形状各异的巧克力陈列在透明的玻璃盒子内，而且会对其进行巧妙的灯光设计，确保消费者可以拥有最好的视觉享受。不仅如此，巧克力的包装纸非常考究，厚度、光滑度、硬度都让人感到舒适，盒子上刻着金色与银色的浮雕字，外面则用红色丝带封着，里面进行了精致的分格，以至于很多人将其形容为一件出色的艺术珍品。
有一家酒店每次在客户入住之后，会播放与家庭主题相关的音乐，并且赠送一把银质的钥匙挂饰，象征着“酒店的大门永远为你打开”，这样的设计往往让顾客有一种宾至如归的感觉。相比于理查德巧克力公司对于巧克力的精美设计（视觉上的体验），这家酒店更加看重顾客的情感体验。一些运动装备的销售往往注重明星效应，但本质又是通过明星的代言来激发人们投身到做运动的体验之中，这是行动体验的表现。一家手表制造商在出售手表的时候声明，顾客可以在300年后进店调整3秒钟的误差，事实上没有人可以活那么久，这样的广告声明就是一种关联体验，意在让消费者意识到手表的寿命及精度。还有一些广告商非常注重激发消费者的思考体验，哈根达斯的冰激凌一直卖得很贵，而它也一直宣称自己是最正宗、最好吃的冰激凌，并且声明消费者也一定能够找出其中的独特之处。消费者因此会反复思考哈根达斯究竟哪里与众不同，自己在品尝哈根达斯之后究竟会有什么样的体验，这就是典型的思考体验。
不同的销售模式往往会产生不同的体验，商家或者销售员要做的就是想办法迎合顾客的体验需求，想办法制造不同层面的体验，从而适度激发消费者的感性认知。这是一种非常有效的心理策略，或者说它更像是一种卓有成效的战术安排。
突出产品使用价值
有个医疗器械推销员在各家医院门口晃荡了几个月，也没能卖出几台产品，他觉得非常沮丧。有一天，他找到朋友诉苦，朋友当场问他：“你卖的是什么？”
推销员回答说：“医疗器械。”
朋友接着问：“主要用来做什么？”
“主要用于心脏手术。”
“那么它的性能怎么样？”
“它是德国最新高科技产品，功能强大，可以有效提升手术的效率，节省医务人员。”
朋友接着问：“你能说说医院在使用这些产品后，具体会获得什么样的好处吗？”
推销员回应说：“它可以帮助医院减少30%的心脏手术医疗事故，每场手术还能减少3名手术人员，从而节省几十万的成本。”
朋友笑着拍了拍推销员的肩膀说：“所以这才是你应该推销的东西，而不是那些冷冰冰的医疗器械。”
在销售的时候，很多销售员将注意力过度集中在产品本身，一个面包、一台电脑、一台洗衣机、一栋房子、一辆汽车……他们更倾向于将产品的特性和优势展示出来，却忽略了销售中最重要的一点：顾客购买和消费产品的本质是对产品价值的一种需求。比如，顾客买房子主要是为了解决居住问题，或者考虑房子的升值空间和投资空间，世界上的房子有千千万万，消费者凭什么购买你的房子而不是其他人的房子呢？因此，展示产品的价值，或者说使用价值才是最重要的。
一个普通的销售员可能会专注于销售自己产品的优势，而优秀的销售员出售的则是一种价值，因为他们知道顾客真正需要的不是产品的特性，也不是产品的优势，而是产品的价值和好处，即产品能够给他们提供什么东西。销售员在推销自己的产品时，不要总是强调产品的优势是什么，强调自己的产品的性能怎么样，能够带来什么帮助。
比如，在20世纪90年代及21世纪初期，贝尔实验室一直都在加大力度进行创新，在研发新产品、新技术方面投入了巨额资金，它也确实生产出了很多技术出众且性能十分优秀的产品。很多人都知道贝尔实验室的产品非常出色，而贝尔实验室也一直都在宣称自己的产品具备什么技术优势，可是在面对消费者时，产品的销售却很乏力，甚至它所在的朗讯公司很快因此而陷入困境，由于长时期无法打通市场，这家公司渐渐消失在主流市场当中。
很多人对于朗讯公司在短时间内走向衰落的事实感到不解，毕竟这是一家以技术见长的公司。正因为朗讯公司过分看重技术，过分看重自身的技术优势，而忽略了对产品价值的推销，以至于消费者在面对朗讯公司的产品时始终保持疑惑——这些产品究竟有什么用？能够带来什么？我究竟需不需要这些产品？当疑惑产生的时候，朗讯公司已经失去了说服消费者的基础。
从经济学的角度来分析，买卖商品的本质就是价值交换，即买方用钱来交换卖方的产品价值。在这种交易中，产品本身只是一个价值和功能的载体，就像馒头是用来充饥的，汽车是用来出行的，钢琴是用来娱乐身心的，换成其他的产品，一样可以用来充饥，一样可以用来出行或者娱乐身心。可以说真正的核心就是价值需求，消费者真正在乎的还是价值，如果销售员没有强调这一点，没有突出这一点，那么消费者往往很难对冷冰冰的产品数据产生太多的兴趣。
从心理学的角度分析，每一个人的行为都具有趋利倾向，人们往往更加关注那些对自己有利的东西，换句话说，一件东西是否能够吸引人，首要的一点就是它能否带来好处。这一点在买卖关系中同样存在，只要产品能够带来实际的好处和价值，那么消费者往往很容易被说服。而且人在很多时候都保持一种感性的状态，他们的行事风格也带有感性认识，在购买产品的时候，这种感性认识会更为明显，有时候他们并不在乎产品有多么出色，而是在乎这些产品会给自己带来多少价值。当他们意识到自己可以从某个产品中获益，那么就很有可能下定决心购买这个产品。相反的，如果顾客意识不到这一点，或者并没有从中了解到自己将会获得什么好处，买卖则难以达成。正因为如此，销售员在推销产品的时候，必须在价值方面展示得更为明确一些，必须将产品性能、优势转化成效果和利益。比如，销售员在出售自己的葡萄时，不要总是强调它含有多少维生素和营养，而应该重点讲述它补气血、通小便、软化血管、抗氧化衰老的功效，这样消费者就很容易对葡萄产生兴趣。在必要的时候，对产品的价值进行细节化描述，或者也可以对其进行场景化描述，运用一些现实案例和故事来强化产品带来的好处，以此来提升说服力。比如，告诉对方某人吃了这款葡萄之后，脑血栓好了很多。
从某种意义上来说，强调产品价值其实就是强调对消费需求的把握和满足，想要了解这一点，可以从下面的案例中获得启发。
有个卖帽子的人在面对不同的顾客时，都可以将自己的帽子卖出去，而且他从不夸耀自家的帽子多么好。比如，当一个长发飘飘的女孩从店门口经过时，他立即叫住了对方，女孩知道对方想要推销帽子，于是连忙摆手说：“我的头发很好，没有必要戴帽子。”卖帽子的人笑着说：“你的头发的确很漂亮，不过最近天气非常干燥，风沙也多，这样的天气很容易让裸露在外的头发干枯开叉，而且也容易弄伤头皮，这样对头发反而不好。”女孩子听了，就买了一顶帽子防风沙。
接着他又拦住一位开始秃顶的中年男子：“先生，我这有一些不错的帽子，非常适合您，有兴趣的话就进来看看。”男子有些尴尬地说：“我想我用不着你的帽子，看看我的头发就知道了。”
卖帽子的人微笑着说：“正因为如此，你才需要戴帽子，这样别人根本不知道你的头发怎么了。”中年男子听了觉得有道理，也买下了一顶合适的帽子。
在面对不同的顾客时，这个销售员始终没有像其他人一样，执着地介绍帽子的样式、质量和面料多么优质，而是强调帽子可以为对方带来什么好处，这才是一个优秀销售员应该具备的技能。
塑造体验式消费模式
在过去，功能性消费一直是主流，人们在购买产品时，往往看重的是产品的具体功能，而不在乎什么品牌，就像人们需要买水桶一样，看重的是塑料水桶、不锈钢水桶，或者是木桶哪个更加好用耐用，而不是看重品牌。买手表的时候，主要看重它是否能够准确报时，而不是看它是否是国际名牌。在物资缺乏的年代，功能性消费一直都是大众消费的主要模式，人们会按照实际的生活需求选购产品。
随着社会的发展，商品门类越来越丰富，这个时候，消费者的选择越来越多。这种情况下，消费者会尽量选择更好的品牌，因为好的品牌，其产品更有质量保证，或者更能显示出自己的消费档次。可以说在追求品牌效应的消费阶段，消费者开始追求品牌的价值及精神上的一些享受。为了制造品牌效应，很多品牌公司会千方百计打广告，因此这一阶段的广告正式进入爆发期和膨胀期。
不过，对于品牌的盲目追求往往会导致一系列的问题，人们发现自己会被一些广告带偏。许多产品广告虽然做得很不错，但是使用效果并不好，为了避免被那些形形色色的广告宣传误导，避免在一些不熟悉的品牌上栽跟头，消费者更加期望能够提前了解产品的性能和服务。正因为如此，产生了体验式的消费模式，这种消费模式主要侧重于提前对产品进行体验，消费者可以在不了解产品和品牌的情况下先行体验产品，保障自身的消费权益。
现如今，有很多商店会设置一些体验区域，消费者进店后不用着急购买产品，不用费尽心思去各个信息渠道了解产品信息，只要去体验区域尝试一下产品即可。比如，食物好吃不好吃，直接先尝一尝，如果不好吃可以不用购买；衣服好不好可以不用买来体验，直接到店里先试穿一下；手机好不好用可以去体验店先体验一番，再决定是否购买。
有家美食店进驻东北，可是开张之后生意很不景气，尽管店家一直都在大力做宣传，甚至在地方电视台打起了广告，但是效果并不好，消费者寥寥无几。店家努力分析，发现真正的问题在于自家的美食店起源于南方，做的都是一些南方的糕点，而北方人尤其是东北人并不喜欢南方的小点心，也不了解这些小点心，文化上、地域上的差异使得他们对这家美食店并不关心，而并非因为点心不好吃。
分析清楚原因之后，店家开始制定吸引顾客的策略，最终店家决定打一个现成的广告，让顾客进店免费品尝食物，每一个顾客在进店消费之前都可以免费品尝自己挑选的食物，然后再决定是否消费。此举很快让那些对该美食店持质疑态度及犹豫态度的消费者打消了顾虑，纷纷进店品尝，结果他们发现这家美食店的食物非常美味，与东北的其他美食店完全不一样，因此很快就成了这家美食店的忠实顾客。而美食店也凭借这一策略打开了销路，在东北地区站稳了脚跟。
同样的商家和销售员往往会采取不同的销售模式，给予消费者不同的体验模式。一些商店会推出更长时间的免费体验服务，如免费体验三天，三天之内如果有质量问题可以随时更换，觉得不合适也可以直接退货。有一些商家会设定消费金额，如消费金额高于50元时，可以免费品尝食物（这是一种成本控制）。还有一些商家喜欢采取买一送一的方式，在消费者购买某产品之后，会赠送一些产品让消费者体验，期待消费者下次可以购买这类附赠的产品。
提前体验是一种非常受欢迎的消费方式，对于消费者来说，这意味着一种新的生活模式，相比于功能性消费模式和品牌消费模式，提前给予顾客体验的机会，无疑给了顾客更大的选择权和决策权，顾客可以在消费之前获得相关产品和服务的第一手资料，然后依据掌握的资料和信息做出判断，决定自己是否购买这些产品和服务。在整个体验过程中，消费者可以依据自身最直观的体验来做出决策，他们会坚定地认为自己的真实体验是进行决策的关键。
一般来说，经过体验之后，消费者都会认为自己掌握了产品的大致信息，认为自己可以轻松做出决策。其次，他们会认为既然商家和销售员能够大胆地提供体验的机会，必定对自己的产品质量非常自信，而这份自信无疑会让消费者感到放心，可以说很多人在还没有体验产品和服务时，就已经对这些产品和服务产生了浓厚的兴趣。如果仔细观察，就会发现，那些提出提前体验销售模式的商家，往往有着不错的品牌效应，他们对自己的产品质量和服务水平非常自信，而这种自信往往会感染消费者。相反的，如果某产品做得不够出色，既没有什么特色，也没有什么吸引力，那么可能就不会贸然采取这样的方式来抓住顾客的眼球。
此外，当消费者体验产品之后，依据承诺一致原理，他们通常更容易产生购买产品的动机。有人做过调查，在那些体验式的消费中，消费者最终掏钱购买产品的比例很高。相比于其他销售模式，给予顾客提前体验的机会其实就是在赢得消费者的初级承诺，这种承诺很大程度上会影响消费者的消费行为。
密切关注肢体语言的表达
自从20世纪50年代，研究肢体语言的先锋人物阿尔伯特·麦拉宾发现不同表达所产生影响力的比例之后（文字产生的影响力为7%，语音产生的影响力为38%，肢体语言的影响力达到了55%），人们开始加大了对肢体语言的研究力度。实际上，肢体语言很容易被人们忽略，因为多数人更加习惯于借助文字和声音进行沟通，而忽略肢体语言的表达和观察。
肢体语言是身体上最隐秘的语言系统，相较于文字表达和语音聊天，肢体语言往往包含了更多不为人关注的信息。而且身体语言通常更为诚实，人们可以通过改写文字和口头表达来掩饰自己真实的想法，但身体上的动作及面部的细微表情往往不会撒谎，这是一个了解他人内心的合理通道。
还有一点也很重要，在日常生活和社交活动中，人们几乎随时随地都在使用肢体语言。肢体语言又称为身体语言，广义上来说，肢体语言是通过身体动作来代替语言表达，展示某种意思的一种特殊表达方式；狭义来说，肢体语言包括身体和四肢所表达的意义，像头、眼、颈、手、肘、臂、腿、胯等人体部位的协调活动往往都可以传达一些特定的语言意义，可以展示个人的思想状态和情绪变化。简单来说，肢体上的动作及微表情都属于肢体语言，如常见的点头、摇头、招手、摆手就带有明显的暗示，但眼神、微笑、站姿、坐姿、表情同样可以表现出一个人的内心世界。
在销售工作中，及时观察并把握消费者的肢体语言非常重要，这是了解他们内心想法的一个重要方式。事实上，并不是每一个消费者都愿意坦然说出自己心里的想法，他们有时候会选择沉默或者掩饰，会选择使用一些误导性的语言。销售员要做的就是对消费者进行仔细观察，把握对方的一言一行并加以解读，从而找出隐藏的心理信息。
比如，销售员在介绍产品时，顾客一直左顾右盼，显得心不在焉，这就意味着顾客对产品并不感兴趣，销售员需要及时提供新的产品，或者选择转变话题。
如果顾客一直挠头，表明他们并不相信销售员所说的话，销售员需要改变自己的表达方式，融入更多的感情和真实元素，提升说服力。
如果销售员谈到产品质量、性能、价格或者销售方式时，客户在一旁不停转动眼珠，这就意味着他们可能有一些新的想法，可能期待讨价还价，或者希望换一种交易方式。对销售者来说，他们需要准备新一轮的谈判。
如果顾客在交谈时，不时地用食指或者拇指指尖触碰嘴唇，表明他们内心不安定，很有可能他们对产品的质量存有疑惑，或者对产品的价格不太满意，期待获得一个更加“合理”的报价。
如果顾客面对销售人员时，双手手掌摊开，手指保持笔直，表明顾客愿意坦诚交流，对于销售员保持真诚的态度，因此销售员需要实话实说，以同样真诚的态度面对对方。反过来说，如果顾客手背向外，表明他们对销售员保持比较强烈的戒备心理，这个时候销售员不要忙着推销产品，应该通过交流来拉近彼此的关系，双方最好能够找到一些共同语言。
如果顾客的手指笔直，或者握成拳头状，而大拇指则显得非常僵硬，往往说明他们思想保守，不容易被打动，此时销售员应当以退为进，先肯定顾客的想法。
如果顾客的手指不停地抚摸耳朵，表明他们一直犹豫不决，拿不定主意是否要购买相关产品。销售员必须委婉地加强攻势，尝试着推动顾客做决定，但要注意措辞和语气，绝对不能操之过急。
如果顾客长时间盯着销售人员看，而且始终保持倾听姿态，往往表明他们对相关的谈话很感兴趣，对于产品也产生了兴趣。因此，销售员接下来要做的就是再接再厉，并且适当细化相关的信息，寻找更多能够说服对方的细节因素。
如果顾客在谈话中露出了笑容，但是眼角始终没有出现皱纹，表明他们的笑容是假装出来的，他们也许对销售员提出的报价或者对产品本身不感兴趣，只是单纯地出于礼貌而应付一下，销售员应该及时做出调整。
无论如何，通过解读顾客的肢体语言，销售员往往可以了解对方的真实想法。对他们来说，这是提升沟通效率，强化销售针对性的关键，有助于帮助他们更好地拉拢和说服顾客。在很多销售团队中，负责人都非常注重这一方面的培训，销售员必须掌握一些基本的肢体语言表达和解读能力，这是提升销售效率的一个重要技能。
需要注意的是，销售员有时候也可以通过肢体语言来传递相应的信息，然后通过这些信息来获得对方的反馈，并从反馈中了解对方的真实想法。比如，一些销售员可以通过肢体的触碰来了解对方的反应，像握手、各种眼神的试探、手臂的触碰等，都可以试探出对方的反应，销售员可以从这些反应中获得相应的信息。