第3章 第三章
意志力销售就是全方位提升自我
销售员要培养强大的销售能力，不能仅仅考虑销售方法，最根本的是需要提升自己的意志力。而提升意志力，就需要提升自己的全面素质，这样强大的意志力才能有源泉。这就要求一个人自信、谨慎、专注，具有耐力和钝感力。
自信：你觉得自己能够说服对方吗
在生意场上，人们通常都会受到一些诸如社交技巧、谈话技巧、博弈方式之类的误导，认为与人谈论交易事宜，就是对社交技能和销售技巧的一种重新认知或者重新学习，但是在现实生活中，无论是销售方还是消费者，无论是供应方还是承接方，都有可能陷入拉锯战。
当双方无法达成一致的时候，许多人认为的“一句话就能改变形势”往往是一种错误的、浅显的认知，在多数时候，销售活动都会陷入漫长的相互试探和谈价状态，销售方和消费者都会想办法为自己争取最大的利益，都会认为只有对方退让一步，自己才会获利更多。在这种情况下，销售方将会面临比较大的压力，尤其是当双方一直无法实现平衡时，整个销售活动会变得异常艰难，而这个时候，最关键的就是保持意志力，而这种意志力往往建立在自信心的基础上。销售员有时候必须问自己一个问题：“我是否能够说服对方？”
美国著名的推销高手博恩·崔西曾经说过：“我能让任何人买我的图书。”这就是一种自信，在他看来，只要自己掌握了对方的需求，然后保持这一份自信，就可以获得成功，事实也证明了他的确拥有这样的能力。有人说他曾连续一个月向一家书店推销自己的书籍，就因为他觉得自己能够办成这件事，最后他真的做到了。
在日常生活中，销售员通常都会遭遇这类问题，他们所面临的业务压力比人们平时所猜想的要大得多，因此他们更需要保持强大的自信来支撑自己的销售行动。比如，消费者表现得很抗拒，对购买产品并没有什么兴趣，或者说对方已经打定主意购买第三方的产品和服务，那么这个时候，销售员该如何确保自己的产品被对方接纳呢？
又或者在一些商业谈判中，如果对方实力雄厚，在整个产业链中占据优势地位，并不担心找不到合作伙伴，因此似乎并没有迫切的合作意愿。换句话说，如果让一个普通公司的小职员去苹果公司或者谷歌公司谈业务，去库克或者谢尔盖·布林的办公室推销自家公司的产品，他们是否有足够的信心完成任务，或者退一步说，是不是相信自己真的敢于面对这些科技领域的大佬。毕竟在面对体量为自家公司几百倍几千倍的巨无霸时，人们承受的销售压力远远比完成任务更大。此时销售一方该如何促成交易呢？假如双方都希望彼此能够进行合作，但是对方却提出了一些比较苛刻的条件，比如进行技术转让，或者进行入股，以至于双方在合作上并没有达成一致，整个谈判陷入僵局，并导致销售计划就此搁置。此时又该如何打破僵局呢？销售员是不是敢于直接和库克谈条件，是不是敢于和谷歌公司的两位掌门人摊牌呢？
有时候，即便人们抓住了顾客的需求，也难免会有一些挫折和波折，毕竟对于顾客来说，他们面临的选择实在太多了，当他们将目光盯着某一个品牌或者产品时，也许会在下一秒钟就改变主意。在如今这个品类繁多的时代，消费者随时随地都有可能做出消费选择上的变化，他们的行为变得碎片化、游移化，这对任何消费者来说都是耐力上的考验。即便是最资深的销售员，也有50%的概率被人拒绝，更细致地说，多数人的销售成功率不到30%，在人们所接触的顾客中，可能有三分之二的人不会购买产品。在很多时候，销售员需要建立一种自信，这种自信不仅仅来源于对产品和服务的认知，也来源于对个人能力的认知。
王先生是深圳一家激光测距电子测量仪销售公司的业务员，平时都会去各地跑业务，跑市场，帮助公司推销产品。有一次，某个顾客在电话中多次声称要购买公司的产品，可是每一次都只是嘴上说说而已，从来没有下过订单。很多人都劝王先生放弃这笔订单，认为对方可能就是一个骗子，或者单纯地拿这件事取乐，毕竟对方如果真的有诚意购买产品，肯定会早早前来公司取货。
而王先生并不那么想，他对自己公司的产品深信不疑，觉得对方之所以迟迟没有下订单，可能是因为拿不定主意，也许对方同时也相中了其他品牌的测量仪，也许对方希望对该品牌的产品加深了解，也许对方对于品牌有一些细节和价钱方面没有考虑好，所以每一次顾客打来电话，他都耐心倾听，并且细心做出解答。就这样坚持了半年，对方终于下定决心购买产品，并且一次性购买了500个激光测距仪。
在销售活动中，个人的自信非常重要，它是支撑整个销售活动的关键要素，如果没有自信，那么销售员想要在竞争激烈的环境下拉拢客户就会很难，整个销售活动也会缺乏持续性，会丧失弹性。因此对于任何销售员来说，无论自己的技巧多么高超，无论自己的资源多么充实，无论自己的经验是否丰富，都需要强大的自信，需要给予销售活动必要的保障。
谨慎：控制好失误，把握每一个细节
通常情况下，经济学家、管理学家或者其他一些类似的营销学专家会告诉人们这样一个观点：销售是一门艺术。在他们看来，销售需要运用高超的技巧，需要懂得整合各种资源，需要发挥自身的优势，需要强化自己的社交技能，但人们似乎忽略了一点，那就是销售虽然是一门艺术，但更应该是一门科学，因为销售的环境、环节、步骤、方法都需要运用科学知识。人们想要表现出强大的执行力，就需要对细节进行科学合理的安排，避免一些不合理的环节破坏整体的销售效果。
这种细节保障体现在多个方面，比如产品出货前的保障，一些公司设立了质量检查部门，会仔细检查每一件产品的质量，但是为了降低次品率，在产品正式出货之前，销售人员也要对产品进行再一次的检查。检查产品的数量、质量、包装，看看外部包装上的产品日期和说明有没有错误，看看订单上的产品种类有没有错误，并且保证自己能够在约定时间内到货。对于那些优秀的销售员来说，如何保证自己的产品不会出错，是最基本的业务素养，是必须掌握的技能。
除了产品检查之外，广告宣传也是一个很重要但细节却很容易被商家忽视的方法。在销售活动中，广告是一个重要的销售工具，好的广告有助于提升产品的吸引力，有助于打造一个更具影响力的品牌。但是很多商家都不太注重细节问题，导致很多广告或多或少存在一些瑕疵，而正是这些瑕疵的出现，影响了广告的宣传效果。
比如苹果公司每年都会举办新产品发布会，而这些发布会堪称是一次活体广告，尤其在乔布斯时代，几乎每一年的新产品发布会都会引起世界性的轰动。乔布斯非常注重发布会的每一个细节，从灯光设计、场景布置、时间安排，乃至PPT设计和语言设计都非常出色。乔布斯会像导演一样导演好整个发布会，同时也堪称一个营销大师，他会将自己所要表达的产品信息和销售点以一种类似于电影的方式呈现出来。
他的发布会几乎集合了大片所有的元素：英雄、反派、主角、配角、灯光、色彩、音乐、文字、旁白、视觉冲击，以及出色的故事情节。几乎每一个细节都会被重点关注。在PPT播放环节，乔布斯更是显示出了十足的销售功力，他非常注重产品图片和文字的搭配，注重字体的大小和间距。在他的演讲稿中，一般会设置10页幻灯片，而且幻灯片的持续时间不会超过20分钟，幻灯片的字体不小于30磅，大字体有效保障了吸引力。还有，乔布斯非常注重简洁的风格，文字描述非常少，有时候只用几个字或者简短的一句话描述产品，这样就可以有效把握顾客的心理。
此外，为了确保整个发布会的顺利进行，乔布斯会提前几个小时进行演练，会特别专注地对相关环节进行检查，直到确定万无一失为止，而正因为善于把握细节，他能够将这种特殊的销售广告做到极致，成功吸引全世界的目光。
在交易过程中或者销售活动中，把握细节更能体现出一个人或者一个销售团队的认真程度，销售员可以对销售的环境、场合、时间进行仔细设定，确保客户能够在一个舒适的环境下购买产品或者享受服务。最明显的一个例子就是卫生情况，许多饭店的饭菜非常可口，具有很强的吸引力，可是卫生状况比较糟糕，地板上、餐桌上、厨房里都不够干净，加上整体的装修略显老旧，顾客可能会觉得难以下咽。
除了环境要保持舒适之外，销售中的行为举止更能够体现出销售人员的素养和热情，有的店员在顾客进门或者离开时，会保持微笑，并且亲自在门口迎接或者相送，会帮忙开门，会注意整理自己的仪表，会注意自己的言语和肢体动作，尽量传达出友好的、真诚的态度，从而保证自己的形象不会出现纰漏。还有一些管理者会要求销售人员注意说话的语速、声调和音量，以免给顾客带来任何不适感。
对于所有人来说，想要保持好这些行为非常困难，这意味着人们需要保持强大的专注度，意味着人们需要将其养成一种习惯。从细节处着手进行修饰和完善，本身就有助于人们从微观层面保持强大的控制力。一般情况下，销售员并不太关注细节问题，对于他们来说，对细节投入过多的关注会削弱自身的精力，这对个人的时间和精力都是巨大的挑战，因此很少有人能够把细节问题做到极致。
关注细节的人往往过分挑剔，他们像猫头鹰一样谨慎和认真，时刻都在关注周围的一切动静，任何一个微小的细节都不肯放过，他们是那种愿意睁大眼睛审视自身行为的人，任何不合理的环节和细节都会让他们坐立不安，任何一个细小的问题在他们看来可能都是潜在的威胁。这些人具有猫头鹰式的行为特质，喜欢安静地思考，他们拥有非常好的生活习惯和工作习惯，并且乐于借助习惯约束自己的行为。
作家杰克·霍吉在《习惯的力量》一书中说道：“我们几点钟起床，怎么洗澡、刷牙、穿衣、读报、吃早餐、驾车上班等等，一天之内上演着几百种习惯，这是在提醒我们：你非常需要仔细检查一遍自己的习惯。看看哪些是有益的，哪些是无益的，哪些是有害的，而后将无益、有害的改为有益的。哪怕是一个小小的改变，假以时日，必能受益无穷。”在销售中，同样需要注意各个细节，需要审视自己的每一个行为以及行为片段，观察自己在哪些方面做得不好，并及时进行反省和改正，争取养成新的科学合理的习惯，让自己从细节上获得成长。
在现如今的市场经济体制下，顾客掌握了越来越多的主动权，他们是挑剔的，而且必然会变得越来越挑剔，这种挑剔会导致他们变得过分敏感，而且注重细节方面的体验，这对销售员的专注度和意志力提出了更大的考验。
包容：保持宽容往往就是最好的应对方式
心理学教授詹姆士·哈维·罗宾森曾经写过一本书，《下决心的过程》，书中有这样几段话：“我们有时会在毫无反对或被热情淹没的情形下改变自己的想法，但是如果有人说我们错了，反而会使我们迁怒对方，更固执己见。我们会毫无根据地形成自己的想法，但如果有人不同意我们的想法，反而会使我们全心全意地维护自己的想法。原因显然不是那些想法对我们而言比较珍贵，而是我们的自尊心受到了威胁……‘我的’这两个简单的字，是为人处世中最重要的，妥善运用这两个字才是智慧之源。不论说‘我的’晚餐、‘我的’狗、‘我的’房子、‘我的’父亲，还是‘我的’国家，都具备相同的力量。
“我们不但不喜欢说我的表不准，或我的车太破旧，也讨厌别人纠正我们对火车的知识、水扬素的药效的错误……
“我们愿意继续相信以往惯于相信的事，而如果我们所相信的事遭到了怀疑，我们就会找尽借口为自己的信念辩护。结果呢，多数我们所谓的推理，变成找借口来继续相信我们早已相信的事物。”
在销售活动中，销售员在面对外界的质疑时，同样会表现出过度自我保护以及过度反应的行为，尤其是考虑到自身利益的时候，他们会坚定自己的立场，会坚决维护品牌形象和自身的立场，因此当双方产生分歧和纠纷时，销售员往往会表现得非常激动，会想方设法为自己的产品和服务辩解，并且排斥消费者质疑和否定的行为。
在日常生活中，往往有一些客户会纠缠不清，有一些顾客会试图挑起纷争，他们可能会不太满意产品的性能，不太满意产品的价格，或者对产品的外形和质量提出质疑，对产品的包装埋怨，又或者在购买过程中对相关的服务不太满意。并非所有的顾客都会表现出“我很喜欢这件产品”的良好态度，并非所有的顾客都会表现得彬彬有礼，并对产品称赞有加。遇到这种情况，包容是最好的应对方式。
某公司的网络销售部的网站刚刚开通，就有一大批顾客在下面留言，有的给予了赞扬和肯定，有的顾客则给予了差评：
“为什么你们的产品要比别人贵那么多呢？我并不觉得你们的产品性能有什么优势。”
“我买过类似的产品，可能也是你们公司的产品，质量非常差，我现在还将它扔在杂物间，我并不相信这些宣传。”
“我觉得你们的产品有问题，其他品牌的产品和服务比你们好多了。”
“是时候改变一下某些店员傲慢的脾气了，否则你们的顾客将会一去不返。”
“你们的产品外形真的是丑到没话说，难以想象你们的设计师究竟干了什么。”
“在新一轮的促销活动中，想象一下我能给你们打几分？我想应该不会超过3分（满分10分）。”
……
面对各种各样的质疑和批评，面对各种不切实际的刁难，销售部的负责人在网站上耐心地进行讲解，解释公司产品和服务的相关情况，解释不同企业、不同品牌在不同市场的竞争状况，并对顾客的相关想法和体验表示理解。他觉得每个人都想买到物美价廉的产品，这是毋庸置疑的，每个人都会有不同的期待和需求，如何解决相关问题，则是任何一家公司都会遭遇的难题。不仅如此，负责人还将自己的产品进行详细介绍，包括产品的细节和相关参数，以及存在的一些不足之处也展示给顾客，并表示尊重顾客的所有评价和选择。负责人还明确表态可以邀请顾客到公司的生产和销售部门进行参观，也可以去实体店内体验并提出自己的建议和意见。
就这样连续被骂了半年多，他也连续解释了半年多，公司的网络销量越来越好，很多原本对产品抱有怀疑、否定和敌意的顾客也纷纷被说服，开始表态愿意购买该品牌的产品。这就是耐心和包容的力量。
在面对非难和质疑时，睿智的人一般都会选择包容。某品牌销售员跟着公司开辟新市场时，发现当地人对自己不够友好，他们总是来店里闲逛，每次购买商品时总是挑三拣四，指着各种商品挑毛病，不是抱怨产品不够精致，就是抱怨价钱太贵，一些人还时不时拿店员的服装开涮，认为这样的形象过于滑稽。许多店员不胜其扰，准备做出还击，一些人甚至觉得即便关掉这家门店，也不能让别人这样侮辱自家的产品。可是上级领导明确下达了指示：绝对不允许店员与顾客发生争吵，即便顾客的行为举止不是非常合理，即便顾客会提出一些过分的苛刻的要求，也要保持耐心和宽容，绝对不能针锋相对。
包容是一个容易被销售人员忽视的细节素质，很多商家和店员缺乏这种忍耐力和自控力，他们容不得别人说自己的产品不好，容不得顾客指出自家产品的缺点，容不得顾客给产品一些差评，无论是为了维护产品形象，还是为了维护个人的名声，他们往往都会表现得非常强势。比如很多商家的店员经常会和那些表态对产品和服务不满的顾客发生争执，甚至爆发严重冲突；还有一些开网店刷单或者刷好评度的人，他们总是试图掩饰自己产品的缺陷，屏蔽那些对自己不利的信息，甚至利诱顾客给自己好评。
争吵不利于推进自己与客户之间的关系，而掩饰也并不能掩盖所有问题，最好的方式还是以包容的心态面对顾客，面对彼此之间的纠纷和矛盾，这既是对顾客负责，也是对自己负责。在面对那些不讲道理的顾客时，最好的方法就是保持包容。当顾客或者消费者对产品或者服务喋喋不休地进行抱怨时，当大众消费者对品牌或者销售员进行攻击时，就意味着自己的服务不到位，意味着产品还缺乏足够的说服力。尽管没有任何一款产品、没有任何一个品牌、没有任何一个销售员可以取悦所有的消费者以及客户，可以让所有人都点头称赞，但在面对顾客的抱怨、谩骂以及不理解时，销售者更多时候应该关注和反省自身，看看自己的产品和服务是否真的达到了一个较高的层次。
从某种意义上来说，这是一个自由选择的时代，顾客是自由的，他们有自主选择和判断的权利，没有人可以剥夺这些权利，因此商家和销售员应该保持平常心来对待，避免陷入纠纷。与此同时，由于产品种类越来越丰富，竞争也越来越激烈，在整个市场环境下，销售方始终应该围绕着消费者转动，这种迎合性必然要求每一个销售员提升自己的销售素养，改善自己的服务态度。这种包容性不仅仅体现在销售员的个人素养上，更多地体现为整个销售团队或者企业的内在文化。这种文化素养虽然缺乏明确的针对性，但对于整个销售团队的运作，对于品牌影响力的提升，对于市场的维护都至关重要。著名经济学家、管理学家阿里·德赫斯曾经在荷兰皇家壳牌集团公司工作38年，在这38年的工作生涯中，他深入观察了企业的发展模式，同时专门对世界上那些长寿公司进行详细的研究，最终得出了一个结论：长寿型的公司大都具有宽容的企业文化。这种宽容不仅仅针对内部，也具有对外输出的倾向性，对合作伙伴、客户、普通消费者都应该具备包容性。
耐力：一个人可以承受多少次失败的打击
对于销售人员来说，最常见的事情就是被人拒绝，但凡做销售工作的人都会遇到被人拒绝的窘况，无论是新手，还是老手，无论是销售大师，还是普通销售员，都免不了被客户拒绝，免不了会遇到一些失败的销售行动，但对待失败的不同态度，往往决定了不同的结果。
从现实的角度来说，世界上多数销售活动都是以失败开始的，而且多数销售行为都是失败的，可以说失败占据了销售结果的大部分，但人们是否有足够的耐力继续坚持下去呢？或者换一个说法，一个人究竟可以承受多少次的失败打击，一个人究竟可以允许自己承受多少次失败？
最常听到的一个理论是：“第101次的成功恰恰是前面100次失败积累起来的。”或者说“即便失败了100次也不要放弃，因为第101次可能就会获得成功”。类似的说法并不是简单的数字游戏，它的核心理念就是坚持，而这个道理具体落实到现实中，可能每个人都应该问一问自己：“我能经得起一次又一次的失败吗？”而不是“我能经得起失败吗”？
被称为“中国保险销售第一人”的泰康人寿销售总监蹇宏在最初推销保险的时候，被人拒绝了上千次，他在上班第一天上午就敲了86家的门，但没有人对他的保险产品感兴趣，所有人都拒绝了他。毫不气馁的他之后又走访了1000多户人家，但是仍旧没有一个人愿意签单。接二连三的打击让他感到很气馁，家人和朋友也劝他改行，不要再卖保险了，但与此同时，经理找到了他，告诉他如果就此放弃，那么就意味着他前面所有的努力都白费了，相反地，如果可以继续坚持下去，那么拐点就在前面，也许下一个客户就会签单成功。听了经理的话，他决定再给自己一次机会，结果不久之后，他签下了人生的第一单，而这也为他后来的成功奠定了基础。
很显然，并不是所有人都具有承受挫折和失败的能力，更何况还是承受多次的失败。对于意志力薄弱的人来说，一次失败就足以摧毁他们的勇气，但对于那些出色的销售员而言，这是他们意志力成长的一部分，是他们从事本职工作时需要面对的一个基本问题。他们会不断告诫自己“现在被人拒绝”只是因为“被接纳的时机”还没到，会提醒自己这不过是一种考验，当考验的次数多了，销售自然也就会突破僵局。
这种精神上的自我安慰其实是内心强大的一个表现，也是意志力出众的表现。具体来说，这些思维可以转化成两种基本模式。
首先，必须产生这样的觉悟——自己现在不能说服对方并不意味着以后也无法说服对方，只要坚持下去，总有一天会说服对方。销售员已经把信息传递给了客户，以后可以寻找恰当的时机和方式，让客户接纳自己。而且每一个人都是会变的，客户今天的情绪和态度可能是这样的，明天可能就变成另外一个样子，明天对方的态度可能就不会那么强硬。每一天的变化对于销售员来说都是机会，每一天的态度改善都是一种进步。这是一个量的积累，一旦次数多了，就会产生质变，这个时候就会打动对方。
有个安利公司的推销员上门推销自己的化妆产品，顾客说自己用不着这些产品，因为自己所有的东西都已经在超市里买好了。第二天，这位推销员仍旧去敲顾客的大门，这一次仍旧被拒绝了。第三天，这位推销员再次上门推销产品，顾客有些生气，他告诉推销员自己已经有了相关的产品，即便自己用完了也会去超市购买，他不需要也不喜欢这些产品。
第四天，推销员准备再次上门推销，却刚好在楼道里碰到了这位顾客，顾客有些愧疚，他为自己昨天的冲动话语道歉，并认为自己无心伤害他人。推销员笑着说：“这根本没有什么，你们本来就有权利拒绝任何人。再说了，我并不觉得你伤害了谁。”说完之后，他递过去一张名片，“从明天开始，我可能要去别的小区推销了，这是我的名片和电话，如果你有什么要购买的话，欢迎你随时打电话给我。”
几天之后，推销员接到了这位顾客的电话：“家里的洗发水似乎难以去除头屑，不知道你那里有没有类似的产品，我想买一瓶试试。”没过多久，推销员就将产品送了过去，一段时间之后，顾客觉得这个洗发水的去屑效果非常好，而且头皮非常清爽，于是再次打来电话购买。而一年之后，这个顾客已经多次从这位推销员这儿购买产品，还将这些产品推荐给了亲戚朋友。
其次，除了坚信客户有一天会被自己说服之外，销售者还要意识到自己之所以无法打动客户，可能是因为自己的方法错了，或者没有把握住客户的需求。这个时候人们要做的不是直接放弃，而是认真反省自己的推销模式，看看问题究竟出在什么地方。必要的话，销售员应该认真听取客户的意见，应该注意观察客户的行为和举动，从而把握客户的真实需求，并掌握与客户进行交流的技巧，确保自己的销售行动可以打动对方。这是一个积累经验并提升自己的方式，如果销售员没有被他人拒绝，可能就无法发现自己的缺陷，也无法提升自己的销售能力。
从这个方面来说，一个人承受失败的次数越多，就意味着获得成功的机会也越大，因为每一次的失败都是经验的积累，都意味着一次错误销售方法的排除。而只要不断试错，最终总会迎来成功。这是销售界的一个基本法则，也是人们保持信心和耐心的关键。
当然，有时候会发生一些特殊情况，销售员可能已经说服了顾客，整个面谈非常成功，而且销售员确信自己表现得非常完美，几乎挑不出什么毛病，马上可以约定一个时间签单了。但是当他们满怀期待时，这一刻却并没有到来，客户开始找借口推脱没时间，开始刻意躲闪，甚至玩起了失踪，然后某一天销售员得知对方已经找到了其他的销售员。
此时，销售员只得暂时放弃自己的任务，当然他们最好可以礼貌地祝福对方找到了合适的产品和服务，并且希望双方可以在下一次进行合作，这样的表态可能会为下一次的销售奠定基础。
专注：做好自己的本职工作
娃哈哈的创始人宗庆后在创业初期，为了确保销量，一年之中几乎有200天都处于一线，直接收集市场上的相关信息，对消费者的消费需求进行了解。为了提升市场反应能力，宗庆后直接将面包车当成了办公室，车子开到哪里，就在哪里办公。不仅如此，他还用传真的方式遥控全国市场，真正做到了即时性。在工作中，他总是表现得热情四射，不知疲倦，在很多时候，他比一般的销售员还要拼命，比一般跑市场的人更加专注。
销售工作是一项比较枯燥的工作，工作者往往需要保持强大的定力和专注度，才能将自己的工作做好。这是一条颠扑不破的定理。一个销售人员想要获得成功，不仅仅需要打造良好的产品和服务，不仅仅需要打造完善的沟通体系，更重要的是专注。销售人员必须向顾客展示自己愿意出售产品、愿意沟通的想法，必须向顾客展示自己在工作和服务中的出色态度——尽管工作很艰难，但是我们会非常投入，我们会始终保持热情。无论是对企业还是销售员个人来说，都需要依靠专注来赢得主动权，赢得更多的市场。
在日常生活中，常常会看到一些销售人员态度冷漠，当顾客询问产品款式、质量和性能的时候，他们总是表现得漠不关心和无动于衷。很多店员在店面里玩手机、聊天，即便客人来了，也不会完全放下手机，他们不会跟在顾客身边，不会主动替顾客介绍每一种心仪产品的性能，也没有兴趣去引导对方做出购买和消费的决定。更多时候，他们端坐在服务台或者自顾自地做事，完全没有引导和互动的意愿。或者经常在互动中被其他事情分神，在销售活动中被一些外在的因素分散精力和思维。类似的表现往往会让顾客产生误解：“这家店是不是不想卖东西给我，或者不欢迎我的到来？”“店家是不是对开店没有什么兴趣了，卖不卖都无所谓了？”
一些开店的人会说，“反正东西卖不出去，不如先关门几天”“反正没有人会光顾这里，倒不如先出去做点儿其他事情”，他们的专注度仅限于顾客购买产品的过程，或者明确了顾客即将购买产品、获得绝对的肯定之后，他们才愿意认真介绍自己的产品。由于没有足够的耐性，没有足够认真和专注的服务态度，很多人都会在销售工作中陷入困境，而这种困境并不仅仅来源于产品的质量和品牌，不仅仅来源于营销渠道，更在于销售员忽略了这份工作的重要性，他们并没有真正将本职工作做好。
如果销售员无法长时间保持专注，可能就会错失一些重要的信息。顾客的言行举止往往会释放出一些比较明显的消费信号，顾客是否想要购买，是否有顾虑，是否透露了自己的喜好和需求，是否提到了一些重要的建议，是否抱有某种期望，是否对销售活动有成见，对于这些信息，只有保持专注的人才能把握。
人们经常会谈论专注力，而真正意义上的专注力并不是专注一分钟，不是专注一个小时或者一天，而是要在整个销售项目中保持专注，它在时间上具有相对的持续性。而想要在销售工作中保持专注，的确需要付出别人难以想象的艰辛，付出更多的时间和精力，需要强化自己的自律能力。专注无关热爱和信仰，无关个人的情感输出，它更多时候建立在责任感的基础上，可以说具有强大责任感的人，必定会拥有更为强大的意志力。而一旦销售人员在销售过程中表现得不够积极，他们的举动就会慢慢脱离行业的本质和工作的义务，这是一个非常危险的信号。
想要在销售过程中保持专注，那么首先就要对自己的工作定位有一个明确的认识。很多时候，销售员没有对自己进行一个明确的定位，即自己是谁（扮演的角色是什么）、自己要做什么（从事什么工作）、具体的行为模式是什么（销售什么产品，销售哪种类型的产品）。了解自己具体做什么并明确这个定位，对任何销售员来说都非常重要，尽管有时候人们会觉得有些多余，但是在销售活动中，更为清晰的定位有助于帮助人们寻找更为清晰的边界，即专注于自己的本职工作，避免销售活动受到外在的干扰。这种边界设定更多时候是一种强烈的自我约束，既然自己选择了做这一行，就要一心一意地投入进去，不能马虎行事，不能敷衍了事，不能当成一个负担来对待，更不能轻易滋生“我现在已经不适合干这个”“我不想做这个”的想法。
钝感力：在困难面前保持强大的定力
某企业想要进入南美市场，结果遭遇了重重困难，由于南美的气候原因，很多市场部的销售员都出现了身体不适的症状，加上加拿大一家企业在当地经营多年，具有比较好的品牌知名度，因此想要打入这个市场难上加难。这家加拿大公司一直都在鼓动当地民众排斥这家企业，并且污蔑他们的产品都是假货，一时间，让这家企业的扩张之路蒙上了阴影。
其实早在几年前，就有一些外来公司准备拓展当地市场，可是遭遇了类似的挫折，在竞争对手的攻击下，在当地民众的排斥下，它们最终选择离开。但这家企业的市场部负责人下达了死命令，要求市场部员工必须排除一切外在干扰，保持一颗平常心，就像在其他地方开拓市场一样，必须完成任务。
尽管压力重重，但是整个销售团队每天都表现得非常快乐和自信，所有队员都认真完成任务，没有人对外界的污蔑做出回应，没有人对销售过程中的障碍抱怨，整个公司的宣传和销售活动就像平时一样展开，看起来就像什么事情都没有发生一样。就这样经过了两年的挣扎期，该公司终于获得了南美地区合作商和民众的认同，实现了崛起，并在短短5年内就拿下了该地区54%的市场份额，成功反超了加拿大的公司。
日本作家渡边淳一写过一本书叫《钝感力》，书中对钝感力作出了定义：“所谓‘钝感力’，即‘迟钝之力’，亦即从容面对生活中的挫折伤痛，而不要过分敏感。当今社会是一个压力社会，磕磕绊绊的爱情、如坐针毡的职场、暗流涌动的人际关系，种种压力像有病毒的血液一样逐渐侵蚀人的健康。钝感力就是人生的润滑剂、沉重现实的千斤顶，具备不为小事动摇的钝感力，灵活和敏锐才会成为真正的才能，让人大展拳脚，变成真正的赢家。”
从某种意义上来说，钝感更像是一种应对逆境和挫折的超级情感，一种出色的理性思维，或者是一种排斥和隔绝外在刺激的自我保护机制。很多时候，人们容易在接二连三的挫折和纷繁复杂的工作中丧失耐心和信心，而保持钝感，可以帮助人们更好地适应充满压力和危机的生存环境，可以帮助人们过滤和净化外来的不良刺激。
比如有的销售员在第一次工作的时候遭遇了严重的挫折和失败，这个时候他产生了自我否定和自我放弃的想法，这会对他之后的销售工作产生负面影响。而那些有钝感力的销售员会主动淡化挫折和危机的影响，会淡化自己在挫折中的痛苦体验，或者说从一开始就没有将这些失利放在心上。
保持钝感的人往往比较乐观积极，他们在工作中的情绪更加正面，并且拥有强大的自我调节能力，这种状态对于很多销售员来说非常重要，对于一个企业来说，更是不可或缺的一种精神特质。
许多人都会发现，在可口可乐公司的销售广告中，总是充满着积极、欢乐、无忧无虑的氛围，可口可乐公司的销售员也经常表现得很快乐、很积极，这些状态使得这个品牌始终带给人们一些正面的信息。在20世纪经历的几次经济大萧条中，许多公司和品牌相继倒闭，一些企业由于无法忍受糟糕的销售环境，也忍痛退出市场，但是可口可乐一直都表现得非常顽强和乐观，销售员就像没事发生一样继续他们的产品营销和宣传，继续在广告上展示他们经历的美好生活的一部分。有些投资人曾这样评价可口可乐：“无论天气多么恶劣，竞争多么激烈，甚至在今天经济如此萧条的情况下，可口可乐的需求量仍是与日俱增。”
也许很多人没有注意这一点，大多数饮料在冬天到来时会进入销量的淡季，一些饮料品牌的销量甚至可以用惨淡来形容，但是可口可乐是个例外，它一样可以在坏天气的时候抓住消费者的心，而依靠的就是那一份销售中的钝感。
据说，可口可乐公司在成立的第一年，只卖出了25瓶可乐，虽然这个数据后来被证实不可靠，但是在第一年，可口可乐公司的确可以用惨淡经营来描述。当时市场上几乎没有人对这种新型饮料感兴趣，几乎没有人认为这种饮料会比酒精更让人开心，一些人还取笑可口可乐公司发明了一种怪胎饮料，他们认为这样的东西不配进入市场，而且迟早会消失得无影无踪。但是可口可乐公司对此置若罔闻，他们并不关心他人的批评，并不关心第一年的生意多么不堪入目，销售员坚信自己的产品会被更多的人接受。
1923年，罗伯特·伍德鲁夫走马上任，成为可口可乐公司的第二任董事长兼总经理。在进入公司之后，他提出了一个令人震惊的口号：“要让全世界的人都喝可口可乐！”在那之后，他开始加大宣传和推销的力度，开始注重销售技巧，开始认真研究如何去迎合市场、开发市场，并且设立了“国际市场开发部”，正式进军国际市场。可口可乐很快就在全球市场大展拳脚，罗伯特·伍德鲁夫的耐心和策略获得了回报，而当人们赞美罗伯特·伍德鲁夫，忙着给他加上各种王冠时，这个优秀的掌门人却笑着说：“我不过是个推销员。”罗伯特·伍德鲁夫的确是一个推销员，但他的销售能力、销售意志堪称大师水准，正因为他的坚持和努力，可口可乐一举被推上神坛，并且至今仍是世界上最出色的饮料公司。
钝感力有两个支撑因素，第一是自我认知能力，即销售员意识到自己有能力做到某件事，有能力改善目前的销售窘境，有能力去获得最终的成功，所以并不急于给自己施加太多的压力，并不会让负面情绪捆绑自己、摧毁自己。通常有钝感力的人都有足够强大的能力和意志来解决眼前的挫折和困难，他们会以一种“不在乎”的状态应对一切。
第二种就是自我激励。每当销售员遭遇挫折的时候，他们就会给自己一些正面的、积极的推动，就会激励自己继续前进。拥有钝感力的销售员往往拥有更为强大的心理素质。
对于销售员来说，掌握这两个支撑因素，就是提升意志力的有效方式。
销售员要培养强大的销售能力，不能仅仅考虑销售方法，最根本的是需要提升自己的意志力。而提升意志力，就需要提升自己的全面素质，这样强大的意志力才能有源泉。这就要求一个人自信、谨慎、专注，具有耐力和钝感力。
自信：你觉得自己能够说服对方吗
在生意场上，人们通常都会受到一些诸如社交技巧、谈话技巧、博弈方式之类的误导，认为与人谈论交易事宜，就是对社交技能和销售技巧的一种重新认知或者重新学习，但是在现实生活中，无论是销售方还是消费者，无论是供应方还是承接方，都有可能陷入拉锯战。
当双方无法达成一致的时候，许多人认为的“一句话就能改变形势”往往是一种错误的、浅显的认知，在多数时候，销售活动都会陷入漫长的相互试探和谈价状态，销售方和消费者都会想办法为自己争取最大的利益，都会认为只有对方退让一步，自己才会获利更多。在这种情况下，销售方将会面临比较大的压力，尤其是当双方一直无法实现平衡时，整个销售活动会变得异常艰难，而这个时候，最关键的就是保持意志力，而这种意志力往往建立在自信心的基础上。销售员有时候必须问自己一个问题：“我是否能够说服对方？”
美国著名的推销高手博恩·崔西曾经说过：“我能让任何人买我的图书。”这就是一种自信，在他看来，只要自己掌握了对方的需求，然后保持这一份自信，就可以获得成功，事实也证明了他的确拥有这样的能力。有人说他曾连续一个月向一家书店推销自己的书籍，就因为他觉得自己能够办成这件事，最后他真的做到了。
在日常生活中，销售员通常都会遭遇这类问题，他们所面临的业务压力比人们平时所猜想的要大得多，因此他们更需要保持强大的自信来支撑自己的销售行动。比如，消费者表现得很抗拒，对购买产品并没有什么兴趣，或者说对方已经打定主意购买第三方的产品和服务，那么这个时候，销售员该如何确保自己的产品被对方接纳呢？
又或者在一些商业谈判中，如果对方实力雄厚，在整个产业链中占据优势地位，并不担心找不到合作伙伴，因此似乎并没有迫切的合作意愿。换句话说，如果让一个普通公司的小职员去苹果公司或者谷歌公司谈业务，去库克或者谢尔盖·布林的办公室推销自家公司的产品，他们是否有足够的信心完成任务，或者退一步说，是不是相信自己真的敢于面对这些科技领域的大佬。毕竟在面对体量为自家公司几百倍几千倍的巨无霸时，人们承受的销售压力远远比完成任务更大。此时销售一方该如何促成交易呢？假如双方都希望彼此能够进行合作，但是对方却提出了一些比较苛刻的条件，比如进行技术转让，或者进行入股，以至于双方在合作上并没有达成一致，整个谈判陷入僵局，并导致销售计划就此搁置。此时又该如何打破僵局呢？销售员是不是敢于直接和库克谈条件，是不是敢于和谷歌公司的两位掌门人摊牌呢？
有时候，即便人们抓住了顾客的需求，也难免会有一些挫折和波折，毕竟对于顾客来说，他们面临的选择实在太多了，当他们将目光盯着某一个品牌或者产品时，也许会在下一秒钟就改变主意。在如今这个品类繁多的时代，消费者随时随地都有可能做出消费选择上的变化，他们的行为变得碎片化、游移化，这对任何消费者来说都是耐力上的考验。即便是最资深的销售员，也有50%的概率被人拒绝，更细致地说，多数人的销售成功率不到30%，在人们所接触的顾客中，可能有三分之二的人不会购买产品。在很多时候，销售员需要建立一种自信，这种自信不仅仅来源于对产品和服务的认知，也来源于对个人能力的认知。
王先生是深圳一家激光测距电子测量仪销售公司的业务员，平时都会去各地跑业务，跑市场，帮助公司推销产品。有一次，某个顾客在电话中多次声称要购买公司的产品，可是每一次都只是嘴上说说而已，从来没有下过订单。很多人都劝王先生放弃这笔订单，认为对方可能就是一个骗子，或者单纯地拿这件事取乐，毕竟对方如果真的有诚意购买产品，肯定会早早前来公司取货。
而王先生并不那么想，他对自己公司的产品深信不疑，觉得对方之所以迟迟没有下订单，可能是因为拿不定主意，也许对方同时也相中了其他品牌的测量仪，也许对方希望对该品牌的产品加深了解，也许对方对于品牌有一些细节和价钱方面没有考虑好，所以每一次顾客打来电话，他都耐心倾听，并且细心做出解答。就这样坚持了半年，对方终于下定决心购买产品，并且一次性购买了500个激光测距仪。
在销售活动中，个人的自信非常重要，它是支撑整个销售活动的关键要素，如果没有自信，那么销售员想要在竞争激烈的环境下拉拢客户就会很难，整个销售活动也会缺乏持续性，会丧失弹性。因此对于任何销售员来说，无论自己的技巧多么高超，无论自己的资源多么充实，无论自己的经验是否丰富，都需要强大的自信，需要给予销售活动必要的保障。
谨慎：控制好失误，把握每一个细节
通常情况下，经济学家、管理学家或者其他一些类似的营销学专家会告诉人们这样一个观点：销售是一门艺术。在他们看来，销售需要运用高超的技巧，需要懂得整合各种资源，需要发挥自身的优势，需要强化自己的社交技能，但人们似乎忽略了一点，那就是销售虽然是一门艺术，但更应该是一门科学，因为销售的环境、环节、步骤、方法都需要运用科学知识。人们想要表现出强大的执行力，就需要对细节进行科学合理的安排，避免一些不合理的环节破坏整体的销售效果。
这种细节保障体现在多个方面，比如产品出货前的保障，一些公司设立了质量检查部门，会仔细检查每一件产品的质量，但是为了降低次品率，在产品正式出货之前，销售人员也要对产品进行再一次的检查。检查产品的数量、质量、包装，看看外部包装上的产品日期和说明有没有错误，看看订单上的产品种类有没有错误，并且保证自己能够在约定时间内到货。对于那些优秀的销售员来说，如何保证自己的产品不会出错，是最基本的业务素养，是必须掌握的技能。
除了产品检查之外，广告宣传也是一个很重要但细节却很容易被商家忽视的方法。在销售活动中，广告是一个重要的销售工具，好的广告有助于提升产品的吸引力，有助于打造一个更具影响力的品牌。但是很多商家都不太注重细节问题，导致很多广告或多或少存在一些瑕疵，而正是这些瑕疵的出现，影响了广告的宣传效果。
比如苹果公司每年都会举办新产品发布会，而这些发布会堪称是一次活体广告，尤其在乔布斯时代，几乎每一年的新产品发布会都会引起世界性的轰动。乔布斯非常注重发布会的每一个细节，从灯光设计、场景布置、时间安排，乃至PPT设计和语言设计都非常出色。乔布斯会像导演一样导演好整个发布会，同时也堪称一个营销大师，他会将自己所要表达的产品信息和销售点以一种类似于电影的方式呈现出来。
他的发布会几乎集合了大片所有的元素：英雄、反派、主角、配角、灯光、色彩、音乐、文字、旁白、视觉冲击，以及出色的故事情节。几乎每一个细节都会被重点关注。在PPT播放环节，乔布斯更是显示出了十足的销售功力，他非常注重产品图片和文字的搭配，注重字体的大小和间距。在他的演讲稿中，一般会设置10页幻灯片，而且幻灯片的持续时间不会超过20分钟，幻灯片的字体不小于30磅，大字体有效保障了吸引力。还有，乔布斯非常注重简洁的风格，文字描述非常少，有时候只用几个字或者简短的一句话描述产品，这样就可以有效把握顾客的心理。
此外，为了确保整个发布会的顺利进行，乔布斯会提前几个小时进行演练，会特别专注地对相关环节进行检查，直到确定万无一失为止，而正因为善于把握细节，他能够将这种特殊的销售广告做到极致，成功吸引全世界的目光。
在交易过程中或者销售活动中，把握细节更能体现出一个人或者一个销售团队的认真程度，销售员可以对销售的环境、场合、时间进行仔细设定，确保客户能够在一个舒适的环境下购买产品或者享受服务。最明显的一个例子就是卫生情况，许多饭店的饭菜非常可口，具有很强的吸引力，可是卫生状况比较糟糕，地板上、餐桌上、厨房里都不够干净，加上整体的装修略显老旧，顾客可能会觉得难以下咽。
除了环境要保持舒适之外，销售中的行为举止更能够体现出销售人员的素养和热情，有的店员在顾客进门或者离开时，会保持微笑，并且亲自在门口迎接或者相送，会帮忙开门，会注意整理自己的仪表，会注意自己的言语和肢体动作，尽量传达出友好的、真诚的态度，从而保证自己的形象不会出现纰漏。还有一些管理者会要求销售人员注意说话的语速、声调和音量，以免给顾客带来任何不适感。
对于所有人来说，想要保持好这些行为非常困难，这意味着人们需要保持强大的专注度，意味着人们需要将其养成一种习惯。从细节处着手进行修饰和完善，本身就有助于人们从微观层面保持强大的控制力。一般情况下，销售员并不太关注细节问题，对于他们来说，对细节投入过多的关注会削弱自身的精力，这对个人的时间和精力都是巨大的挑战，因此很少有人能够把细节问题做到极致。
关注细节的人往往过分挑剔，他们像猫头鹰一样谨慎和认真，时刻都在关注周围的一切动静，任何一个微小的细节都不肯放过，他们是那种愿意睁大眼睛审视自身行为的人，任何不合理的环节和细节都会让他们坐立不安，任何一个细小的问题在他们看来可能都是潜在的威胁。这些人具有猫头鹰式的行为特质，喜欢安静地思考，他们拥有非常好的生活习惯和工作习惯，并且乐于借助习惯约束自己的行为。
作家杰克·霍吉在《习惯的力量》一书中说道：“我们几点钟起床，怎么洗澡、刷牙、穿衣、读报、吃早餐、驾车上班等等，一天之内上演着几百种习惯，这是在提醒我们：你非常需要仔细检查一遍自己的习惯。看看哪些是有益的，哪些是无益的，哪些是有害的，而后将无益、有害的改为有益的。哪怕是一个小小的改变，假以时日，必能受益无穷。”在销售中，同样需要注意各个细节，需要审视自己的每一个行为以及行为片段，观察自己在哪些方面做得不好，并及时进行反省和改正，争取养成新的科学合理的习惯，让自己从细节上获得成长。
在现如今的市场经济体制下，顾客掌握了越来越多的主动权，他们是挑剔的，而且必然会变得越来越挑剔，这种挑剔会导致他们变得过分敏感，而且注重细节方面的体验，这对销售员的专注度和意志力提出了更大的考验。
包容：保持宽容往往就是最好的应对方式
心理学教授詹姆士·哈维·罗宾森曾经写过一本书，《下决心的过程》，书中有这样几段话：“我们有时会在毫无反对或被热情淹没的情形下改变自己的想法，但是如果有人说我们错了，反而会使我们迁怒对方，更固执己见。我们会毫无根据地形成自己的想法，但如果有人不同意我们的想法，反而会使我们全心全意地维护自己的想法。原因显然不是那些想法对我们而言比较珍贵，而是我们的自尊心受到了威胁……‘我的’这两个简单的字，是为人处世中最重要的，妥善运用这两个字才是智慧之源。不论说‘我的’晚餐、‘我的’狗、‘我的’房子、‘我的’父亲，还是‘我的’国家，都具备相同的力量。
“我们不但不喜欢说我的表不准，或我的车太破旧，也讨厌别人纠正我们对火车的知识、水扬素的药效的错误……
“我们愿意继续相信以往惯于相信的事，而如果我们所相信的事遭到了怀疑，我们就会找尽借口为自己的信念辩护。结果呢，多数我们所谓的推理，变成找借口来继续相信我们早已相信的事物。”
在销售活动中，销售员在面对外界的质疑时，同样会表现出过度自我保护以及过度反应的行为，尤其是考虑到自身利益的时候，他们会坚定自己的立场，会坚决维护品牌形象和自身的立场，因此当双方产生分歧和纠纷时，销售员往往会表现得非常激动，会想方设法为自己的产品和服务辩解，并且排斥消费者质疑和否定的行为。
在日常生活中，往往有一些客户会纠缠不清，有一些顾客会试图挑起纷争，他们可能会不太满意产品的性能，不太满意产品的价格，或者对产品的外形和质量提出质疑，对产品的包装埋怨，又或者在购买过程中对相关的服务不太满意。并非所有的顾客都会表现出“我很喜欢这件产品”的良好态度，并非所有的顾客都会表现得彬彬有礼，并对产品称赞有加。遇到这种情况，包容是最好的应对方式。
某公司的网络销售部的网站刚刚开通，就有一大批顾客在下面留言，有的给予了赞扬和肯定，有的顾客则给予了差评：
“为什么你们的产品要比别人贵那么多呢？我并不觉得你们的产品性能有什么优势。”
“我买过类似的产品，可能也是你们公司的产品，质量非常差，我现在还将它扔在杂物间，我并不相信这些宣传。”
“我觉得你们的产品有问题，其他品牌的产品和服务比你们好多了。”
“是时候改变一下某些店员傲慢的脾气了，否则你们的顾客将会一去不返。”
“你们的产品外形真的是丑到没话说，难以想象你们的设计师究竟干了什么。”
“在新一轮的促销活动中，想象一下我能给你们打几分？我想应该不会超过3分（满分10分）。”
……
面对各种各样的质疑和批评，面对各种不切实际的刁难，销售部的负责人在网站上耐心地进行讲解，解释公司产品和服务的相关情况，解释不同企业、不同品牌在不同市场的竞争状况，并对顾客的相关想法和体验表示理解。他觉得每个人都想买到物美价廉的产品，这是毋庸置疑的，每个人都会有不同的期待和需求，如何解决相关问题，则是任何一家公司都会遭遇的难题。不仅如此，负责人还将自己的产品进行详细介绍，包括产品的细节和相关参数，以及存在的一些不足之处也展示给顾客，并表示尊重顾客的所有评价和选择。负责人还明确表态可以邀请顾客到公司的生产和销售部门进行参观，也可以去实体店内体验并提出自己的建议和意见。
就这样连续被骂了半年多，他也连续解释了半年多，公司的网络销量越来越好，很多原本对产品抱有怀疑、否定和敌意的顾客也纷纷被说服，开始表态愿意购买该品牌的产品。这就是耐心和包容的力量。
在面对非难和质疑时，睿智的人一般都会选择包容。某品牌销售员跟着公司开辟新市场时，发现当地人对自己不够友好，他们总是来店里闲逛，每次购买商品时总是挑三拣四，指着各种商品挑毛病，不是抱怨产品不够精致，就是抱怨价钱太贵，一些人还时不时拿店员的服装开涮，认为这样的形象过于滑稽。许多店员不胜其扰，准备做出还击，一些人甚至觉得即便关掉这家门店，也不能让别人这样侮辱自家的产品。可是上级领导明确下达了指示：绝对不允许店员与顾客发生争吵，即便顾客的行为举止不是非常合理，即便顾客会提出一些过分的苛刻的要求，也要保持耐心和宽容，绝对不能针锋相对。
包容是一个容易被销售人员忽视的细节素质，很多商家和店员缺乏这种忍耐力和自控力，他们容不得别人说自己的产品不好，容不得顾客指出自家产品的缺点，容不得顾客给产品一些差评，无论是为了维护产品形象，还是为了维护个人的名声，他们往往都会表现得非常强势。比如很多商家的店员经常会和那些表态对产品和服务不满的顾客发生争执，甚至爆发严重冲突；还有一些开网店刷单或者刷好评度的人，他们总是试图掩饰自己产品的缺陷，屏蔽那些对自己不利的信息，甚至利诱顾客给自己好评。
争吵不利于推进自己与客户之间的关系，而掩饰也并不能掩盖所有问题，最好的方式还是以包容的心态面对顾客，面对彼此之间的纠纷和矛盾，这既是对顾客负责，也是对自己负责。在面对那些不讲道理的顾客时，最好的方法就是保持包容。当顾客或者消费者对产品或者服务喋喋不休地进行抱怨时，当大众消费者对品牌或者销售员进行攻击时，就意味着自己的服务不到位，意味着产品还缺乏足够的说服力。尽管没有任何一款产品、没有任何一个品牌、没有任何一个销售员可以取悦所有的消费者以及客户，可以让所有人都点头称赞，但在面对顾客的抱怨、谩骂以及不理解时，销售者更多时候应该关注和反省自身，看看自己的产品和服务是否真的达到了一个较高的层次。
从某种意义上来说，这是一个自由选择的时代，顾客是自由的，他们有自主选择和判断的权利，没有人可以剥夺这些权利，因此商家和销售员应该保持平常心来对待，避免陷入纠纷。与此同时，由于产品种类越来越丰富，竞争也越来越激烈，在整个市场环境下，销售方始终应该围绕着消费者转动，这种迎合性必然要求每一个销售员提升自己的销售素养，改善自己的服务态度。这种包容性不仅仅体现在销售员的个人素养上，更多地体现为整个销售团队或者企业的内在文化。这种文化素养虽然缺乏明确的针对性，但对于整个销售团队的运作，对于品牌影响力的提升，对于市场的维护都至关重要。著名经济学家、管理学家阿里·德赫斯曾经在荷兰皇家壳牌集团公司工作38年，在这38年的工作生涯中，他深入观察了企业的发展模式，同时专门对世界上那些长寿公司进行详细的研究，最终得出了一个结论：长寿型的公司大都具有宽容的企业文化。这种宽容不仅仅针对内部，也具有对外输出的倾向性，对合作伙伴、客户、普通消费者都应该具备包容性。
耐力：一个人可以承受多少次失败的打击
对于销售人员来说，最常见的事情就是被人拒绝，但凡做销售工作的人都会遇到被人拒绝的窘况，无论是新手，还是老手，无论是销售大师，还是普通销售员，都免不了被客户拒绝，免不了会遇到一些失败的销售行动，但对待失败的不同态度，往往决定了不同的结果。
从现实的角度来说，世界上多数销售活动都是以失败开始的，而且多数销售行为都是失败的，可以说失败占据了销售结果的大部分，但人们是否有足够的耐力继续坚持下去呢？或者换一个说法，一个人究竟可以承受多少次的失败打击，一个人究竟可以允许自己承受多少次失败？
最常听到的一个理论是：“第101次的成功恰恰是前面100次失败积累起来的。”或者说“即便失败了100次也不要放弃，因为第101次可能就会获得成功”。类似的说法并不是简单的数字游戏，它的核心理念就是坚持，而这个道理具体落实到现实中，可能每个人都应该问一问自己：“我能经得起一次又一次的失败吗？”而不是“我能经得起失败吗”？
被称为“中国保险销售第一人”的泰康人寿销售总监蹇宏在最初推销保险的时候，被人拒绝了上千次，他在上班第一天上午就敲了86家的门，但没有人对他的保险产品感兴趣，所有人都拒绝了他。毫不气馁的他之后又走访了1000多户人家，但是仍旧没有一个人愿意签单。接二连三的打击让他感到很气馁，家人和朋友也劝他改行，不要再卖保险了，但与此同时，经理找到了他，告诉他如果就此放弃，那么就意味着他前面所有的努力都白费了，相反地，如果可以继续坚持下去，那么拐点就在前面，也许下一个客户就会签单成功。听了经理的话，他决定再给自己一次机会，结果不久之后，他签下了人生的第一单，而这也为他后来的成功奠定了基础。
很显然，并不是所有人都具有承受挫折和失败的能力，更何况还是承受多次的失败。对于意志力薄弱的人来说，一次失败就足以摧毁他们的勇气，但对于那些出色的销售员而言，这是他们意志力成长的一部分，是他们从事本职工作时需要面对的一个基本问题。他们会不断告诫自己“现在被人拒绝”只是因为“被接纳的时机”还没到，会提醒自己这不过是一种考验，当考验的次数多了，销售自然也就会突破僵局。
这种精神上的自我安慰其实是内心强大的一个表现，也是意志力出众的表现。具体来说，这些思维可以转化成两种基本模式。
首先，必须产生这样的觉悟——自己现在不能说服对方并不意味着以后也无法说服对方，只要坚持下去，总有一天会说服对方。销售员已经把信息传递给了客户，以后可以寻找恰当的时机和方式，让客户接纳自己。而且每一个人都是会变的，客户今天的情绪和态度可能是这样的，明天可能就变成另外一个样子，明天对方的态度可能就不会那么强硬。每一天的变化对于销售员来说都是机会，每一天的态度改善都是一种进步。这是一个量的积累，一旦次数多了，就会产生质变，这个时候就会打动对方。
有个安利公司的推销员上门推销自己的化妆产品，顾客说自己用不着这些产品，因为自己所有的东西都已经在超市里买好了。第二天，这位推销员仍旧去敲顾客的大门，这一次仍旧被拒绝了。第三天，这位推销员再次上门推销产品，顾客有些生气，他告诉推销员自己已经有了相关的产品，即便自己用完了也会去超市购买，他不需要也不喜欢这些产品。
第四天，推销员准备再次上门推销，却刚好在楼道里碰到了这位顾客，顾客有些愧疚，他为自己昨天的冲动话语道歉，并认为自己无心伤害他人。推销员笑着说：“这根本没有什么，你们本来就有权利拒绝任何人。再说了，我并不觉得你伤害了谁。”说完之后，他递过去一张名片，“从明天开始，我可能要去别的小区推销了，这是我的名片和电话，如果你有什么要购买的话，欢迎你随时打电话给我。”
几天之后，推销员接到了这位顾客的电话：“家里的洗发水似乎难以去除头屑，不知道你那里有没有类似的产品，我想买一瓶试试。”没过多久，推销员就将产品送了过去，一段时间之后，顾客觉得这个洗发水的去屑效果非常好，而且头皮非常清爽，于是再次打来电话购买。而一年之后，这个顾客已经多次从这位推销员这儿购买产品，还将这些产品推荐给了亲戚朋友。
其次，除了坚信客户有一天会被自己说服之外，销售者还要意识到自己之所以无法打动客户，可能是因为自己的方法错了，或者没有把握住客户的需求。这个时候人们要做的不是直接放弃，而是认真反省自己的推销模式，看看问题究竟出在什么地方。必要的话，销售员应该认真听取客户的意见，应该注意观察客户的行为和举动，从而把握客户的真实需求，并掌握与客户进行交流的技巧，确保自己的销售行动可以打动对方。这是一个积累经验并提升自己的方式，如果销售员没有被他人拒绝，可能就无法发现自己的缺陷，也无法提升自己的销售能力。
从这个方面来说，一个人承受失败的次数越多，就意味着获得成功的机会也越大，因为每一次的失败都是经验的积累，都意味着一次错误销售方法的排除。而只要不断试错，最终总会迎来成功。这是销售界的一个基本法则，也是人们保持信心和耐心的关键。
当然，有时候会发生一些特殊情况，销售员可能已经说服了顾客，整个面谈非常成功，而且销售员确信自己表现得非常完美，几乎挑不出什么毛病，马上可以约定一个时间签单了。但是当他们满怀期待时，这一刻却并没有到来，客户开始找借口推脱没时间，开始刻意躲闪，甚至玩起了失踪，然后某一天销售员得知对方已经找到了其他的销售员。
此时，销售员只得暂时放弃自己的任务，当然他们最好可以礼貌地祝福对方找到了合适的产品和服务，并且希望双方可以在下一次进行合作，这样的表态可能会为下一次的销售奠定基础。
专注：做好自己的本职工作
娃哈哈的创始人宗庆后在创业初期，为了确保销量，一年之中几乎有200天都处于一线，直接收集市场上的相关信息，对消费者的消费需求进行了解。为了提升市场反应能力，宗庆后直接将面包车当成了办公室，车子开到哪里，就在哪里办公。不仅如此，他还用传真的方式遥控全国市场，真正做到了即时性。在工作中，他总是表现得热情四射，不知疲倦，在很多时候，他比一般的销售员还要拼命，比一般跑市场的人更加专注。
销售工作是一项比较枯燥的工作，工作者往往需要保持强大的定力和专注度，才能将自己的工作做好。这是一条颠扑不破的定理。一个销售人员想要获得成功，不仅仅需要打造良好的产品和服务，不仅仅需要打造完善的沟通体系，更重要的是专注。销售人员必须向顾客展示自己愿意出售产品、愿意沟通的想法，必须向顾客展示自己在工作和服务中的出色态度——尽管工作很艰难，但是我们会非常投入，我们会始终保持热情。无论是对企业还是销售员个人来说，都需要依靠专注来赢得主动权，赢得更多的市场。
在日常生活中，常常会看到一些销售人员态度冷漠，当顾客询问产品款式、质量和性能的时候，他们总是表现得漠不关心和无动于衷。很多店员在店面里玩手机、聊天，即便客人来了，也不会完全放下手机，他们不会跟在顾客身边，不会主动替顾客介绍每一种心仪产品的性能，也没有兴趣去引导对方做出购买和消费的决定。更多时候，他们端坐在服务台或者自顾自地做事，完全没有引导和互动的意愿。或者经常在互动中被其他事情分神，在销售活动中被一些外在的因素分散精力和思维。类似的表现往往会让顾客产生误解：“这家店是不是不想卖东西给我，或者不欢迎我的到来？”“店家是不是对开店没有什么兴趣了，卖不卖都无所谓了？”
一些开店的人会说，“反正东西卖不出去，不如先关门几天”“反正没有人会光顾这里，倒不如先出去做点儿其他事情”，他们的专注度仅限于顾客购买产品的过程，或者明确了顾客即将购买产品、获得绝对的肯定之后，他们才愿意认真介绍自己的产品。由于没有足够的耐性，没有足够认真和专注的服务态度，很多人都会在销售工作中陷入困境，而这种困境并不仅仅来源于产品的质量和品牌，不仅仅来源于营销渠道，更在于销售员忽略了这份工作的重要性，他们并没有真正将本职工作做好。
如果销售员无法长时间保持专注，可能就会错失一些重要的信息。顾客的言行举止往往会释放出一些比较明显的消费信号，顾客是否想要购买，是否有顾虑，是否透露了自己的喜好和需求，是否提到了一些重要的建议，是否抱有某种期望，是否对销售活动有成见，对于这些信息，只有保持专注的人才能把握。
人们经常会谈论专注力，而真正意义上的专注力并不是专注一分钟，不是专注一个小时或者一天，而是要在整个销售项目中保持专注，它在时间上具有相对的持续性。而想要在销售工作中保持专注，的确需要付出别人难以想象的艰辛，付出更多的时间和精力，需要强化自己的自律能力。专注无关热爱和信仰，无关个人的情感输出，它更多时候建立在责任感的基础上，可以说具有强大责任感的人，必定会拥有更为强大的意志力。而一旦销售人员在销售过程中表现得不够积极，他们的举动就会慢慢脱离行业的本质和工作的义务，这是一个非常危险的信号。
想要在销售过程中保持专注，那么首先就要对自己的工作定位有一个明确的认识。很多时候，销售员没有对自己进行一个明确的定位，即自己是谁（扮演的角色是什么）、自己要做什么（从事什么工作）、具体的行为模式是什么（销售什么产品，销售哪种类型的产品）。了解自己具体做什么并明确这个定位，对任何销售员来说都非常重要，尽管有时候人们会觉得有些多余，但是在销售活动中，更为清晰的定位有助于帮助人们寻找更为清晰的边界，即专注于自己的本职工作，避免销售活动受到外在的干扰。这种边界设定更多时候是一种强烈的自我约束，既然自己选择了做这一行，就要一心一意地投入进去，不能马虎行事，不能敷衍了事，不能当成一个负担来对待，更不能轻易滋生“我现在已经不适合干这个”“我不想做这个”的想法。
钝感力：在困难面前保持强大的定力
某企业想要进入南美市场，结果遭遇了重重困难，由于南美的气候原因，很多市场部的销售员都出现了身体不适的症状，加上加拿大一家企业在当地经营多年，具有比较好的品牌知名度，因此想要打入这个市场难上加难。这家加拿大公司一直都在鼓动当地民众排斥这家企业，并且污蔑他们的产品都是假货，一时间，让这家企业的扩张之路蒙上了阴影。
其实早在几年前，就有一些外来公司准备拓展当地市场，可是遭遇了类似的挫折，在竞争对手的攻击下，在当地民众的排斥下，它们最终选择离开。但这家企业的市场部负责人下达了死命令，要求市场部员工必须排除一切外在干扰，保持一颗平常心，就像在其他地方开拓市场一样，必须完成任务。
尽管压力重重，但是整个销售团队每天都表现得非常快乐和自信，所有队员都认真完成任务，没有人对外界的污蔑做出回应，没有人对销售过程中的障碍抱怨，整个公司的宣传和销售活动就像平时一样展开，看起来就像什么事情都没有发生一样。就这样经过了两年的挣扎期，该公司终于获得了南美地区合作商和民众的认同，实现了崛起，并在短短5年内就拿下了该地区54%的市场份额，成功反超了加拿大的公司。
日本作家渡边淳一写过一本书叫《钝感力》，书中对钝感力作出了定义：“所谓‘钝感力’，即‘迟钝之力’，亦即从容面对生活中的挫折伤痛，而不要过分敏感。当今社会是一个压力社会，磕磕绊绊的爱情、如坐针毡的职场、暗流涌动的人际关系，种种压力像有病毒的血液一样逐渐侵蚀人的健康。钝感力就是人生的润滑剂、沉重现实的千斤顶，具备不为小事动摇的钝感力，灵活和敏锐才会成为真正的才能，让人大展拳脚，变成真正的赢家。”
从某种意义上来说，钝感更像是一种应对逆境和挫折的超级情感，一种出色的理性思维，或者是一种排斥和隔绝外在刺激的自我保护机制。很多时候，人们容易在接二连三的挫折和纷繁复杂的工作中丧失耐心和信心，而保持钝感，可以帮助人们更好地适应充满压力和危机的生存环境，可以帮助人们过滤和净化外来的不良刺激。
比如有的销售员在第一次工作的时候遭遇了严重的挫折和失败，这个时候他产生了自我否定和自我放弃的想法，这会对他之后的销售工作产生负面影响。而那些有钝感力的销售员会主动淡化挫折和危机的影响，会淡化自己在挫折中的痛苦体验，或者说从一开始就没有将这些失利放在心上。
保持钝感的人往往比较乐观积极，他们在工作中的情绪更加正面，并且拥有强大的自我调节能力，这种状态对于很多销售员来说非常重要，对于一个企业来说，更是不可或缺的一种精神特质。
许多人都会发现，在可口可乐公司的销售广告中，总是充满着积极、欢乐、无忧无虑的氛围，可口可乐公司的销售员也经常表现得很快乐、很积极，这些状态使得这个品牌始终带给人们一些正面的信息。在20世纪经历的几次经济大萧条中，许多公司和品牌相继倒闭，一些企业由于无法忍受糟糕的销售环境，也忍痛退出市场，但是可口可乐一直都表现得非常顽强和乐观，销售员就像没事发生一样继续他们的产品营销和宣传，继续在广告上展示他们经历的美好生活的一部分。有些投资人曾这样评价可口可乐：“无论天气多么恶劣，竞争多么激烈，甚至在今天经济如此萧条的情况下，可口可乐的需求量仍是与日俱增。”
也许很多人没有注意这一点，大多数饮料在冬天到来时会进入销量的淡季，一些饮料品牌的销量甚至可以用惨淡来形容，但是可口可乐是个例外，它一样可以在坏天气的时候抓住消费者的心，而依靠的就是那一份销售中的钝感。
据说，可口可乐公司在成立的第一年，只卖出了25瓶可乐，虽然这个数据后来被证实不可靠，但是在第一年，可口可乐公司的确可以用惨淡经营来描述。当时市场上几乎没有人对这种新型饮料感兴趣，几乎没有人认为这种饮料会比酒精更让人开心，一些人还取笑可口可乐公司发明了一种怪胎饮料，他们认为这样的东西不配进入市场，而且迟早会消失得无影无踪。但是可口可乐公司对此置若罔闻，他们并不关心他人的批评，并不关心第一年的生意多么不堪入目，销售员坚信自己的产品会被更多的人接受。
1923年，罗伯特·伍德鲁夫走马上任，成为可口可乐公司的第二任董事长兼总经理。在进入公司之后，他提出了一个令人震惊的口号：“要让全世界的人都喝可口可乐！”在那之后，他开始加大宣传和推销的力度，开始注重销售技巧，开始认真研究如何去迎合市场、开发市场，并且设立了“国际市场开发部”，正式进军国际市场。可口可乐很快就在全球市场大展拳脚，罗伯特·伍德鲁夫的耐心和策略获得了回报，而当人们赞美罗伯特·伍德鲁夫，忙着给他加上各种王冠时，这个优秀的掌门人却笑着说：“我不过是个推销员。”罗伯特·伍德鲁夫的确是一个推销员，但他的销售能力、销售意志堪称大师水准，正因为他的坚持和努力，可口可乐一举被推上神坛，并且至今仍是世界上最出色的饮料公司。
钝感力有两个支撑因素，第一是自我认知能力，即销售员意识到自己有能力做到某件事，有能力改善目前的销售窘境，有能力去获得最终的成功，所以并不急于给自己施加太多的压力，并不会让负面情绪捆绑自己、摧毁自己。通常有钝感力的人都有足够强大的能力和意志来解决眼前的挫折和困难，他们会以一种“不在乎”的状态应对一切。
第二种就是自我激励。每当销售员遭遇挫折的时候，他们就会给自己一些正面的、积极的推动，就会激励自己继续前进。拥有钝感力的销售员往往拥有更为强大的心理素质。
对于销售员来说，掌握这两个支撑因素，就是提升意志力的有效方式。