第11章 第八章
改变观念和方法，让团队高效沟通
给自己一个清晰明确的定位
众所周知，在沟通中，人们需要相互配合、相互协作，培养更多的默契，才能把沟通推向高效、和谐、平衡的状态。不过这种高效、和谐与平衡往往建立在明确而清晰的沟通定位上。这种定位不是身份的定位，而是个人在沟通中所扮演的角色，以及所承担的责任和义务。
比如多数人都不知道自己在沟通中应该做什么，应该怎么去做。由于定位不清楚或者定位错误，他们的沟通水平以及沟通效果也一直受到影响。有些心理学家和语言学家发现那些不善于沟通交流的人往往会出现三种常见的错误定位。
第一种是“追捕者”，这种人在面对问题时，只会埋怨和指责，并且贬低他人的存在；第二种是“牺牲者”，这样的人缺乏独立性，对他人的依赖性很强，常常会产生罪责感，害怕承担责任；另外一种是“拯救者”，这类人常常非常自信，喜欢擅自做主，没有经过他人同意就提供各种建议和安慰，替人解决问题，并且声称没有自己就无法解决问题。
“追捕者”就像是一个矛盾和错误的追踪者一样，他们总是将目光锁定在其他人身上，认为正是别人的失误才导致错误的出现，正是别人的不配合，才导致沟通失败。无论何时何地，只要出现了问题，他们就会迫不及待地寻找“元凶”，而这个“元凶”永远都不会是他们自己。对于“追捕者”来说，自己永远都是清清白白的那个人，但从整个团队来说，“追捕者”往往是一个责任逃避者，也是团队沟通氛围的破坏者。当他们将身上的责任和错误推得一干二净时，也就意味着内部沟通的协作机制遭到了破坏。
“牺牲者”则是那些缺乏独立意识的人，他们始终依赖其他人，在沟通时也是一样。他们没有自己的想法，也不敢表达自己的想法，只懂得迎合别人，跟在别人身后发表意见。通常情况下，别人说了什么，他们也会跟着说什么。正因为自己缺乏主观思考能力和表达能力，缺乏承担责任的勇气，他们常常充满了罪责感。
这一类沟通者往往缺乏默契和配合的精神，尽管他们可能会迎合沟通对象来说话，但这并不是真正的配合，因为任何缺乏主见的表达都是对他人的一种不尊重。比如在会议中，很多人希望人们可以提出不同的想法和观点，来补充和完善自己的观点，如果其他人什么也不说，一味地采取迎合态度，那么整个沟通也就失去了意义。
在团队中，“牺牲者”通常是那些地位比较低的人，他们缺乏强烈的表达愿望，缺乏足够的信心。在面对一些议题时，他们更多地在想：“我只是一个小角色，我的想法无足轻重，而且我也不想惹上麻烦，因此不如直接跟着别人的意见行事。”这样消极的想法无疑会让他们丧失更多的主动性和积极性，会导致他们更加害怕参与讨论。
“拯救者”是那类非常自信狂妄的人，他们对于自己的能力和所扮演的角色缺乏自知之明。在很多时候，他们缺乏团队合作意识，遇事不喜欢和别人商量，常常按照自己的主观意识行动，将他人的建议和意见弃之不顾。对他们来说，自己天生就是救世主，天生就是来帮助别人解决困难的。表面上他们非常热心，而且充满了奉献精神，但从沟通的本质来说，这类人完全将其他人排斥在沟通之外，不仅沟通的效率低下，而且违背了沟通的基本原则。
一些团队内的独裁者就常常扮演“拯救者”的角色，他们会给团队中所发生的事情以及所遭遇的问题，提供各种建议和意见，会按照自己的主观理解来处理相关事务，并且不欢迎也不接受他人的插手。从一开始，他们就将相关的事情作为自己的分内之事来做，但过于独裁的做法无疑会伤害其他人。作为一个团队，本身就需要共同面对、共同解决困难，如果变成了一言堂，变成了一个人的工作，那么相关的工作可能会越来越糟。
无论如何，人们需要纠正错误的定位，重新认识自己在沟通中应该发挥的作用，以及在沟通中扮演的角色。定位者首先确认自己是团队中的一员，而不是认为自己掌控着一切，或者抱着事不关己、一切随大流的想法。他们应该将整个沟通定义成大家一同参与的活动，定义成一个需要大家彼此交流互动的活动。
正因为如此，一个出色的有责任感的沟通者，更加注重与他人的互动、配合，也更加懂得尊重他人的观点。他们会明确自己在沟通中、在团队中扮演的角色，明确自己的定位，明确各自的责任。当问题出现的时候，他们会努力找出责任人，但更加善于自我反省，他们不是那种逃避责任的人。不仅如此，他们拥有自己的主见，能够和别人进行交流，会提出自己的想法和观点，同时又懂得尊重和接纳他人的想法。如果对这些角色进行总结，那么沟通者真正应该扮演的角色就是合作者。他们必须将自己当成一个愿意配合他人沟通，愿意提供建议并分享自身想法的合作者。这样无疑会强化彼此之间的互动性，有助于提升沟通的效率，强化沟通的效果。
高效沟通本身依赖于内部的合作
沟通是双向的，一个人的交流不叫沟通。一方非常努力、非常认真地进行沟通，另一方却表现得非常冷淡也不主动配合，或者双方都缺乏沟通的欲望，那么沟通就会陷入困境。良性的沟通需要沟通双方共同配合完成，只有双方相互满足，相互配合，相互协调，整个沟通才会更加顺畅，才能够达成双方都满意的结果，并确保谈话双方和谐稳定的关系。
美国著名语言哲学家保罗·格莱斯发现人们在日常的社交活动中都会遵守一些沟通交流方面的准则。针对沟通的双向配合特性，他提出了一套沟通的“合作准则”。在这套准则中，他重点提到了四条用于指导礼貌和效率沟通的基本准则。这四条准则分别是量的准则、关系准则、方法准则、质的准则。
格莱斯第一准则是量的准则，所谓量的准则就是指沟通时所需的信息量。这个准则中包含了两个次准则：第一，所表达的内容应该满足交际所需的信息量；第二，所表达的内容不应超出交际所需的信息量。如果有人提问：“你知道他父亲的名字吗？”而回答者给出的答案仅仅是“我知道”，那么这个答案明显存在信息量不足的问题。因为提问者所关心的并不是“你知不知道他父亲的名字”，而是“他父亲的真实名字叫什么”。很显然，一句“我知道”根本无法满足正常的沟通需求。
同样一个问题“你知道他父亲的名字吗”，如果回答者说：“我知道，他父亲叫张××，母亲叫袁××，他还有一个姐姐叫张×，他们曾经就住在我的隔壁，我和他几乎从小一起长大，他以前还有另外一个名字。”这样的回答明显超出了正常的信息需求，一些额外的信息透露属于沟通价值之外，说多了也就违背了量的准则。
格莱斯第二准则是关系准则，所谓关系准则指的就是相关性，它的重点在于必须保持叙述内容的相关性，沟通者不能毫无因由地改变方向或者主题，不能将一些毫不相关的内容强行牵扯进谈话主题当中来。违背关系准则的常见沟通方式是答非所问。比如有的人会这样问：“不知道明天的天气怎么样，是晴天还是下雨？”回答者笑着说：“晚上吃的醉鹅味道很正宗。”醉鹅与天气根本就是风马牛不相及的两种事物，这样的沟通就明显违反了第二准则。
许多人在谈话时常常会跳出话题之外，或者加入一些无关的内容，比如沟通者对他人的言行举止进行质问，对答者可能会顾左右而言他，将问题扯到毫不相关的地方上。这种有意回避话题的方式，容易引起他人的不悦。
格莱斯第三准则是方法准则，它的核心理念就是在沟通中尽量避免复杂难懂的描述。比如晦涩难懂的描述、容易出现歧义的描述、复杂烦琐的描述、缺乏逻辑条理的描述，这些都属于违反方法准则的行为。对于沟通者来说，避免晦涩难懂，避免出现歧义，保持句式简练，保持描述井井有条是方法准则中最基本的内容。
“三个部门的主任参加了这次活动”，这句话所包含的意思有好几个：三个主任参加了活动，他们分别来自三个部门；一个主任来参加活动，他身兼三个部门的职务；三个部门的所有主任都参加了这次活动。当一句话存在歧义时，就违背了格莱斯第三准则。
“他每天都去湖心小区旁的公园晨跑，那个公园里的人并不多，在上午五点的时候更是寥寥无几。那时候最适合跑步。他起床后就会出发前往。跑步前会扭动一下膝盖和脚踝，防止在跑步时扭伤。他还会扭动一下腰部，扭动的频率一般不会太大。”这里的描述就显得太过啰唆，可以简述为“他每天早上五点就去公园晨跑，并且会特意活动一下筋骨”。
“你要准备好鱼、大蒜、生姜、辣椒，将锅里的油加热，当然，鱼要记得切片，大蒜生姜切成末，加入生抽做成芡汁。鱼可以先放在蒸屉上蒸熟，最后将芡汁浇在鱼上，芡汁的味道可以适当调浓一些，在烧的时候可以将其烧至高温。嗯，鱼在清洗之后最好在盐水中浸泡一会儿。”这里有关做鱼的讲解有些顺序颠倒、条理不清，让人觉得很混乱。
格莱斯第四准则就是质的准则，它要求人们在交流中叙述那些绝对真实的事物。主要包含了两点：第一点，不要说明知道是虚假的话；第二点，不要说缺乏足够依据和证据的话。有个人对着朋友吹牛说：“昨天早上我帮邻居搬家具，两三百斤的家具，我一把就扛在肩上，而且一口气上五楼。”然而事实是这个人可能连一百斤的东西也扛不起来，这就属于说假话，说话的内容根本就不存在，都是靠自己瞎编出来的。
有个人说：“我觉得这件事一定是×××做的，他对公司的怨气那么深，很有可能会在背后动手脚。”这样的话往往缺乏证据，谈话者没有亲眼见到对方做事，也没有找出相关的事实来证明对方做了这些事，一切只凭自己主观猜测。这样的话同样违反了质的准则。
格莱斯准则通常作为效率沟通的原则和标准来使用。对于那些致力于打造高效沟通的人而言，格莱斯的合作原则具有很强的引导作用，可以帮助人们更好地规范自己的语言表达。但是有时候有些人也会故意违反“合作原则”，并产生一些有趣的言外之意，这些被称为“特殊会话含义”。“特殊会话含义”往往是由表面含义引申出来的另外一层意思，它们通常伴随着强烈的幽默感。
配合对方进行谈话，给予必要的提示
许多人都有一定的社交恐惧症，害怕与不熟悉的人交流，害怕在公众场合说话和演说。这种恐惧心理会导致他们在整个沟通过程中表现紧张、失态，无法从容地展示自己的想法与价值。这种紧张状态有时候无法依赖自身的情绪调节来缓解，更多时候，他们更希望依赖外在的帮助，依赖其他人的支持。这个时候需要一个引导者和辅助者来帮助他们完成整个沟通和对话，而主要的方式就是引导。
在相声表演艺术中，存在两个角色，一个是逗哏，一个是捧哏。逗哏是讲述主要故事情节并且不断说出笑料的角色；而捧哏的作用是引导和辅助，比如引起某个话题，或者提示对方应该往哪个方向聊下去，又或者帮助对方圆场和掩饰错误。虽然捧哏看起来话不多，属于配角，但是却可以最大限度地激发逗哏的优势，帮助逗哏很好地完成相声演出。
这种配合往往有主次之分，主要的沟通者负责传递大部分信息，而配合者负责提示和点缀，帮助主要的表达者更好地完成表达的任务。这种引导和配合往往体现在以下几个方面：
一、突出谈话者的优势
在沟通中，人们通常都会想办法凸显出自己的能力、优势和价值，会想方设法通过信息表达来完善和达成自己的这种意图。但是对于很多人而言，如果过分展示自己的价值，可能会让别人觉得有故意炫耀的嫌疑，容易引起他人的反感。这个时候配合者可以作为第三人从旁进行解释和赞美，或者提点一两句，就可以更好地凸显出谈话者的个人魅力。
比如某个人在谈论某个话题时，对这个话题进行了深入的探索，但并非所有人都能够通过这些谈话来理解这个人出色的表达能力和知识水准。这个时候，第三者可以进行介绍：“这些观点听起来很平常，但是需要很深的功力。”或者“对我来说，这太难了，但是他总是能轻而易举地做到。”配合者在这里没有必要多说什么话，但一定要注意给对方进行点缀，或者简单地制造一种对比，来提升对方的魅力值，凸显出对方的价值和位置。
还有一种情况是，对他人的谈话进行积极的回应和重复，比如当某人表达完之后，沟通对象及时给予反馈“是的”“你说的很对”，又或者重复对方的谈话，表明自己的支持态度。这些积极的表态无疑会让表达者的话更具说服力。
二、担当提词器的角色
在现实生活中，当人们不太放心自己的沟通能力与沟通效果时，就需要给自己找一个相当于提词器的引导者。当人们面对一个不善言辞的沟通对象时，也可以将自己当成一个引导者，帮助对方完成对话。很多害怕社交或公开演说的人会在他人面前感到紧张不自在，如果能够得到他人从旁指导，就会更有安全感和自信。
比如有些人在谈话中由于过分紧张而导致临时断电，不知道自己说了什么，不知道接下来应该说些什么，这个时候出色的沟通者就会进行引导：“对了，你刚才谈到了×××，我想接下来你会对细节做出更详细的描述。”“有关×××，你还有什么需要补充的？”引导者能很好地帮助沟通者提升临场应变能力，或者说能帮助对方顺利完成对接，保证谈话的通畅。
三、纠错功能
很多人在表达的过程中会出现一些错误。这些错误有可能来源于不经意间的口误，来源于记忆和理解上的偏差。相关的错误可能会误导倾听者，或者直接对沟通对象产生误导，因此需要一个人及时指出这些错误并进行纠正。但是直接提醒表达者“你说错话了”无疑会引起对方的反感，尤其在大庭广众之下，容易对他人的自尊产生伤害。出色的配合者会隐晦地指出表达者在谈话中的错误和不足之处。
比如有个新来的老师在班主任的介绍下准备和同学认识一下。点名的时候，新来的老师将名单上字迹潦草的“张林”念成了“张木木”，顿时引起台下学生的哄笑。这个时候，班主任故意指着张林同学说道：“听到了吗，张木木同学，你该减肥了。”这个时候，新来的老师对自己犯下的错误心领神会，她非常感激地看着班主任。与此同时，同学们认为这个新老师非常“幽默”，大家就会对她建立非常好的第一印象。
四、适当补充内容
受囿于自己的知识水平、认知范畴、经验积累、生活阅历等因素，人们在表达中不可能将所有事情都考虑到，不可能将所有的要素和细节都展示出来，因此需要沟通对象进行适当的补充。这种互补性使得双方的谈话更加完善。一般来说，在一些商讨性比较明显的对话中，沟通双方可以各自提出自己的看法，或者某一方提出观点后，另一方进行补充。
不同的配合方式往往会产生不同的效果，但所有的方式都是为了确保谈话者能够更加完整地表达自己的想法，确保整个谈话变得更加完整、准确，并且推动谈话的继续。
运用头脑风暴法集思广益
在针对某个话题进行讨论的时候，为了获得更多更好的建议，完善相关的信息，有时候会采取团队沟通模式，这时候沟通者应该跳出双人沟通的基础模式，打造一个团队式的开放式的讨论模式。在这类团队沟通模式中，最常见的就是头脑风暴法。
头脑风暴法最初是对精神病患者的精神错乱状态的一种描述，它表现出来的是一种自由不受拘束的联想和表达方式，说明了精神病患者错乱无序、毫无规则的行为表现和思考模式。随着管理学的兴起，头脑风暴法渐渐成为自由讨论、自由表达的代名词，变成了一种产生新观念或激发创新设想的方式，并被千千万万的企业和团队组织当成内部交流的重要形式，成为群体沟通中的一种重要法则。
美国BBDO广告公司的奥斯本是头脑风暴法的首创者。他在讨论某个价值工程的时候，发现一直以来都是负责人一个人说了算，而由于负责人的能力有限、知识范围有限，加上个人容易出现一些不易察觉的错误，因此很多决策都不够合理。正因为如此，奥斯本决定进行革新，他打破了过去管理者一言堂的局面，让更多的小组成员参与到话题讨论当中来，并且相关的讨论基本不受限制，大家就像知心朋友一样在正常融洽的氛围中沟通。整个沟通形式可以是会议、座谈会或者单纯的讨论。在头脑风暴中，所有参与者会畅所欲言，提出各自不同的观点。
头脑风暴法又可分为直接头脑风暴法（通常称为头脑风暴法）和质疑头脑风暴法（称反头脑风暴法）。直接头脑风暴法可以有效激发大家的创造性，产生更多的方法和点子。反头脑风暴法在于对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性。
比如很多管理者在提出一个课题后，会让参与者针对课题进行讨论和分析，然后大家各抒己见，不断完善和丰富这个课题的内容。最后，管理者会对大家的观点进行整理和总结，制订一个比较合理的方案。这样的头脑风暴法就是直接头脑风暴法。在整个沟通和讨论的过程中，大家都会围绕着课题进行讨论，不断丰富相关的内容。
有的管理者给出一个具体的执行方案，然后让参与者讨论这个方案是否合理，是否可以执行。参与者会针对固有的方案进行分析，提出质疑，对一些看起来不合理的地方进行修改。如果方案不可执行的话，参与者就会提出自己的看法。这样的沟通方式就是反头脑风暴法。整个沟通和讨论的过程是一种提出质疑、提出批判、寻找漏洞的过程，目的是确保该方案真实可行。
无论是哪一种方式，头脑风暴法都存在两个基本特点：一是人数众多，大家可以提出很多看法和意见。在采用头脑风暴法的时候，任何与之有关的参与者都必须保持开放的姿态，所有人都应该获得参与讨论的权利，都可以针对话题进行自由畅想，提出各种奇怪的观点，而且负责发起讨论的人应当鼓励其他人提出不同的看法。在讨论中，既要注重对质量的把握，也要注重对数量的把握。只有相关人员参与其中，提出更多的看法和观点，整个讨论互动才有可能产生更好的效果。
二是坚持求同存异的原则。大家的想法虽然不一样，但是可以用作补充和参考。管理者或者主持者提出明确的话题，说明会议的规则，并且努力创造一个融洽轻松的会议气氛。他们一般不发表自己的意见，以免影响会议的自由氛围。大家可以自由提出尽可能多的方案。作为一种多人参与且保持开放和包容的沟通模式，整个沟通对话都在一个很好的沟通氛围中进行。大家可以自由探讨，相互辩论，但在表达自己观点的同时，所有人都应该保持对他人观点的尊重，即不以打压他人观点为自己正名的方式进行沟通。在评判他人的观点时，一定要看重他人的优势，想办法取长补短，互相启发、互相补充、互相完善。正因为如此，头脑风暴法能够有效扩展话题，丰富话题的内涵。
在谷歌公司内部，每隔一段时间都会发起一场头脑风暴，部门的负责人会让所有工程项目的参与者聚集在一起开会。会议有时候是以茶话会的形式展开，大家就在办公室里围成一圈，一边喝着咖啡，一边畅快地表达自己的想法。华为公司也有类似的沟通方式，管理者经常聚在一起喝茶，然后讨论公司的发展项目。所有人都围绕主题进行充分的开放式的讨论，彼此之间也会进行争论和辩解。
欧洲某些企业则将头脑风暴法和反头脑风暴法结合起来。公司内部的管理者会召开十一人会议，然后让大家提出自己的想法，而公司唯一的要求就是这十一个人当中，至少有一个人必须提出反对意见，即便前面十个人都表示同意，或者拥有统一的观点，第十一个人也必须给出反对的意见以及反对的理由。对于公司来说，任何一个方案都不可能是完美的，总会有一些缺陷存在，因此需要有人提出质疑。这样才能确保方案的制订更加合理、高效。
需要注意的是，很多头脑风暴法的参与者也会存在滥竽充数的行为。他们通常会展示出积极的参与态度和沟通讨论的责任心，但往往更像是形式上的作秀。他们会提出一些无关痛痒的观点，或者对他人的观点做一些无价值的点评，根本不会进行实质的探讨。从根本来说，他们并不在乎别人说了什么，也不关心他人的立场是什么，他们只是单纯地敷衍几句，为的就是不让自己看起来无所事事。这种形式主义的态度通常会引起他人的不满，破坏整个团队的沟通氛围。
设置更好的交流平台，分享信息
在谈到沟通交流的时候，通常会谈到沟通文化、沟通机制、沟通技术、沟通态度的问题，却很少有人去想沟通平台的事情。打造沟通平台是沟通中非常重要的一个环节。在整个沟通模式中，沟通平台会起到信息载体和信息分享的功能。大家可以借助这样的平台来表达自己的想法，交流彼此的信息。
比如有很多人会针对自己的朋友圈设立一个微信社群，平时有什么事情可以在社群上表达出来或者进行传递，轻松地分享各种信息。还有一些人会成立一个协会或者某一个活动组织，并有固定的互动场所，组织内部的成员定期在这个固定的场所见面，相互交流，相互分享。
人与人之间可以采取这样的沟通方式，团队内部也是如此。由于缺乏沟通，很多团队内部会形成相互阻碍的文化机制，出现小利益团体。就像一家公司内部一样：市场部门向生产部门隐藏重要市场信息，财务部门向人事部门隐藏了缩减开支的事实。当整个公司各个部门之间相互封闭的时候，内部的信息交流就会受到阻碍，组织之间、部门之间、人员之间的交流就会变得非常低效。
正因为如此，在很多团队内部，往往会设置一些网络社交平台，确保内部交流的顺畅，确保内部形成一个开放的、分享的沟通平台，像公司内网、电子社区，或者内部贴吧都是比较常见的开放性平台。这些沟通渠道和平台建立在互联网技术的基础上，内部的信息流动性很强，流通速率很快，非常符合现代信息交流的特征。
但并非所有的沟通平台都是如此。有的平台可以以社交活动的形式存在，例如定期的家庭聚会，定期的社交聚会，定期的旅行或者交际活动。这一类平台往往比较开放，不是一对一的形式，而是多人之间的自由沟通。
有一家公司为了推销自己的产品，打破了过去以部门为单位的组织结构，变成了以家庭为单位的组织结构。公司会挑选出一些骨干成员，安排他们成为家庭单位的负责人，然后每个星期都会安排骨干成员在家庭中进行聚会。负责人会邀请下属和同事去家里进行交流，传递自己的想法、公司的指令和最新任务。
所有的与会者又会成为各自的家庭负责人。这些次级负责人会定期邀请自己的亲朋好友以及邻居去家里做客，然后向他们宣传公司的产品。每一个家庭会议的时间都是固定的，而且都具有开放性、分享性的特点，都能够产生良性的互动。很显然，这种家庭会议和聚会为公司内部的沟通提供了良好的平台，也为公司与外部的交流提供了一个开放性的平台。所有人都可以借助这个平台进行轻松的交流，不会受到组织内部条条框框的限制。
平台的设置往往要迎合多数人的意愿，符合多数人的操作习惯，并且能够接纳更多的人。比如有的人会设定一个小范围内的沟通平台，只有两个人或者三四个人的小群体，但是如果整个沟通需要面对更多的人，那么平台设置就应该扩张，否则就无法让更多的人参与进来，也无法实现内部的真诚交流。
沟通平台的设立需要体现出团队性的特点，即让更多的人参与进来，让所有人都可以在平台上分享自己的信息和想法。这也是一个相互协作的过程，所有的人都在无私地为他人提供建议和意见，都在提供更多有价值的信息。因此平台的设置要摒弃地位、权力、性别等限制，确保对所有的参与者都一视同仁，确保所有的参与者都有机会发表自己的观点。
需要注意的是，这些沟通平台可以进行各种功能设置。比如是专门针对工作，还是说将其打造成一个集生活、工作和休闲一体化的沟通平台。如果是专门针对工作的，那么所有的沟通者都应该确保自己在这个平台上的发言都和工作有关，都和讨论的工作话题有关，保证沟通的效率。如果相关的功能比较丰富，话题的延展性很大，那么就可以在平台上发表各种类型的言论，但是一定要确保价值观的正确和目标的统一。
无论是什么类型的沟通平台，都需要确保彼此之间的交流更加顺畅和开放，确保所有沟通者都可以掌握更多的沟通主动权。
利用群体效应进行沟通
唐先生是一家公司的销售代表，他奉命和几个重要客户协商合作事宜。在那之前，公司派出过代表分别和这些重要的客户进行沟通，可是效果并不好。每个客户都有不同的拒绝理由，都提出了不同的想法，公司的代表不得不疲于应对每一个人，这让对话进行得很困难。
唐先生接手这项任务后，改变了原先的策略，采取了一对多的沟通方式。同时他还另外邀请了十一位最常合作的客户，让他们一起在会议室听自己讲述公司发展的现状和规划。结果在唐先生阐述了相关内容之后，这些客户都决定购买公司的产品。
许多人都认为唐先生一定是做出了什么更重要的承诺，但是他所说的话和之前的代表并没有什么不同。那究竟是什么原因呢？后来唐先生谈到了自己的沟通秘诀，那就是将大家聚在一起，然后说服其中和自己最亲近的一两位客户投支持票，这样就会带动其他客户。
在这个案例中，沟通者之所以能够说服其他人，就是因为巧妙利用了群体效应。群体效应是指众多个体形成群体之后，群体会对个体的行为形成约束和引导，某个个体的言行举止可能会对整个群体的发展、变化产生影响。唐先生安排一两个客户率先表态，目的就是带动其他人迅速做出跟随。因为在大家都无法拿定主意的时候，如果有人率先做出决定，就会对其他人的判断和决定产生影响。
当分别面对每一个人时，个人说话的难度无疑会增加很多。想要分别说服每一个人非常困难，所以很多人会想办法将人群聚集在一起，利用群体来约束个人的行为和判断，同时利用个人的行为来影响群体的判断。
亨利·毕丘在耶鲁大学发表演讲时说道：“人们经常问我：‘你是不是认为，向一大群人演说，要比向一小群人演讲更有意思？’我的回答是否定的。我可以向十二个人发表演说，和我向一千个人发表的演说同样精彩。只要这十二个人能够围绕在我的身边，紧紧地依靠在一起，彼此可以碰到对方的身体。但是一千个人如果分散开来，每两个相隔四英尺之远，那就像一间空无一人的房子那般糟糕。所以把你的听众紧紧聚集在一起，你只要花一半的精神，就能令他们大为感动。一个人置身于大众之间时，很容易失去自我的感觉。他成了群众中的一个成员，比他单独一个人更容易受到影响。”
作为一个沟通者，人们必须正视自身能力的局限性，必须意识到个人沟通能力和精力上的缺陷。个人无法仅仅依靠自身能力就顺利说服不同心理、不同类型、不同个性、不同层次的对象。这个时候最简单的方法就是选择说服一部分人，制造一种良好的势头，使其余人的情绪和思维受到传染。有时候必须巧妙地依赖或者借助群体效应的力量，以提升自身的说服力和影响力。
这一点在演说中尤为常见。很多心理学家都表示即便是世界上最出色的演说家，也很难在一对一的模式中完全说服十个人，可是当所有的听众聚在大厅或者广场上时，演说者可以轻易说服台下的一千名听众。原因就在于演说者可以借助群体效应来煽动大家的情绪，并确保所有人的情感保持在同样的频率和方向上。当一对一进行交流的时候，人们或许会意识到那些演说大师并没有想象中的那么神奇，他们的说服力无疑也会大打折扣。
在群体性的沟通模式中，个人会跟随群体做出决定，同时也会对群体思维、群体行动造成影响。从心理学的角度来说，在群体沟通模式中，人们往往无法把握他人的想法。在观察他人的反应以消除自身的不确定性的过程中，人们很容易忽略一个细小但很重要的事实，那就是他们所观察和依赖的那些人，同样处于一种对自己不确定的犹豫状态，他们也试图从别人那儿了解到更多参考信息，也试图观察别人的反应和行为，希望给自己一些更为明确的指导。可以说，在群体性的沟通场合下，每一个沟通对象可能都存在类似的心理，这也就为沟通者和谈话者提供了一种沟通的思路。
谈到这个话题，人们或许可以简单了解一个强有力的、有关领导力的武器——社会认同原理。所谓的社会认同原理其实很简单，指的是人们在进行是非判断的时候，尤其是当人们想要决定哪一种才是应该采取的正确行为时，会本能地去了解周边人或者外界的看法和做法。一旦外边的人决定怎么做，一旦外面的人拥有某种想法，人们会跟随其他人的想法和观点行事，会跟着他人的脚步做事情。在多数情况下，选择相信别人终归是最稳妥的一种行事方法。
比如在内部的一些重要会议以及重要议题的表决上，大家同样会注意观察别人的反应，看看别人说了什么，看看别人是否做了表决。通常情况下，没有人举手的话，很少有人会冒险举手；可是一旦有人举起了手，后面的人会陆陆续续开始举手。很显然，很多时候，与会者并不关心这个议题究竟应该怎么选择，或者这件事应该怎么办，他们只关心别人会如何去做，而正是因为如此，整个沟通进程才更容易被人控制。
后记
了解他人的人际风格
心理学家提出了人际风格理论。在这个理论中，人际风格按照行为上的表现划分为被动和主动，按照性格上的表现可以分为内向和外向。行为与性格上的表现分别构成了横向轴和纵向轴，其中横向轴为“被动——主动”；纵向轴为“外向——内向”。
其中内向且主动的人属于支配型，具有老鹰的个性；内向且被动的人属于分析型，具有猫头鹰的特点；外向且被动的人属于和蔼型，具有鸽子的特质；外向且主动的人属于表现型，具有孔雀的特点。
一般来说，支配型（老鹰型）的人具有很强的控制欲。他们对身边人都有很高的要求，通常都喜欢独断专行，不愿意采纳他人的意见和建议，而且面对不同的想法时往往不会选择妥协。为了凸显出自己的价值，凸显出自己的思想，他们会表现出蛮横无情的一面。支配型的人更加看重的是权力、控制以及来自他人的尊重和服从，但他们往往会失去他人的敬重。有很多时候这种强势的表现会成为被他人利用的一个点。
此外，这一人际风格的人往往专注于自己的工作当中，以工作任务为先，以工作任务为重。他们具有远大的目标，总是野心勃勃地想要获得更多的利益，即便相关的选择具有很大的风险，他们也愿意尝试，并且以此作为挑战。由于对工作更加看重，他们常常会忽略人际关系的处理，或者说并不在乎人际关系，在日常的交流中会表现得迟钝且缺乏耐心，常常容易受到外在环境的影响而乱发脾气。
与支配型的人进行交流沟通时，应该重点关注沟通任务，但是不要去纠结于那些细节问题；要规范自己的言行，沟通时要做到简单、准确、有条理、有证据，遇到一些待解决的问题时，最好提供多种解决方案。最重要的是，沟通中要尽量满足对方的控制欲。
分析型（猫头鹰型）的人逻辑思维缜密，条理清晰，说话很有分寸，而且不会轻易贻人口实。此外，他们往往注重事实，绝对不会信口开河，或者说一些违背事实的事情。他们喜欢对事物进行精确处理，具有完美主义倾向。为了做到更好，他们会展现出勤奋、谨慎、有毅力等出色的品质。
但是正因为常常过分追求完美，他们容易陷入自我封闭的奋斗之中。他们缺乏足够的沟通欲望，希望将自己大部分精力投入到工作当中。这种冷漠和离群索居的方式使得他们在人际关系上容易出现紧张对立的现象，而且他们过度较真的性格也会让更多的人望而却步。不仅如此，过分追求完美的人会在工作中沉迷于数据分析，但数据并不能说明一切。一旦事情与数据不符合，自己的精确度受到影响，他们就会感到焦虑不安，表现得更加犹豫不决。这对他们的工作会产生消极的影响。
类似于猫头鹰型的人包括扎克伯格（Facebook创始人）、乔布斯（苹果公司创始人）、贝佐斯（亚马逊创始人），他们都展示出了被动、内向的倾向。与这样的人进行交流时，应该主动了解他们的人际风格或者社交风格，然后针对性地做出调整。
比如谈话时要实事求是，尽可能谈论事实，谈论一些更为准确的信息和内容，但最好少谈论一些数据，避免引发分析者的理性分析；凡事讲求理性分析和逻辑分析，说话时要摆事实、重分析，注重逻辑性，并且提供丰富的证据。不过在沟通的时候，不要全部充斥理性思维和证据，应该给予对方更多思考的时间。另外，在沟通中应该懂得赞美其分析能力和专业的态度，从而提升对方的认同感。
亲切型（鸽子型）的人往往专心致志、诚实可靠。他们是非常理想的托付者和执行者，重要的是他们具有顽强的毅力，绝对不是半途而废的人。在沟通方面，他们不太懂得为自己做辩护，非常重视他人的观点和意见，处于被动状态。他们的弱点就是循规蹈矩，且习惯于迎合他人，缺乏主观意识和冒险精神，遇事容易犹豫不决。亲切型的人非常喜欢稳定的工作，稳定的人际关系。他们更加依赖于合作，反对单打独斗，反对变化和混乱。面对混乱和不和谐的局面，他们会感到痛苦和焦虑。
这一类人往往是生活和工作中的老好人。他们的人缘非常不错，和谁都可以相处融洽，和谁都不容易产生激烈的对抗和矛盾，因此他们面临的社交阻力往往最小，沟通的压力也最小。在日常沟通交流的过程中，人们面对这样的人时，可以选择一些温和的策略，表现出自己的亲和力，表现出放松、随和的一面，有必要的话可以多强调“我们”这个词，拉近彼此之间的关系，而且不妨尝试着当一个听众，以确保双方之间关系的和谐。当然为了保持良好的沟通效果，沟通者应该制订比较明确的沟通计划，凡事按照步骤来，不要急于求成。为了充分释放自己的魅力，人们有时候需要先给予对方更多的认同和赞美。
表现型（孔雀型）的人长于表现，他们随时随地都可以展示自我，表现出自己强大的魅力。他们的表达能力非常出色，时而殷勤，时而随和，时而雄辩，时而冲动。他们是天生的交际家，希望通过强大的表现来证明自己，赢得他人的认同。在他们看来，处理人与人之间的关系往往比完成工作任务更加重要。但由于过分想要表现自己，他们常常会以偏概全，而且言语之中对他人充满攻击性。为了实现自己表现的目的，他们可能会变得工于心计、自私自利，并且拥有极强的报复心。他们往往会和身边人产生摩擦，因此人缘比较差。
在社交过程中，表现型的人往往喜欢自我表现，非常在意他人对自己的看法和态度，而这些表现无疑会让他们更具魅力。但在很多时候，这些人会带来沟通障碍。因此沟通者必须事前做好准备，表现出热情坦诚的态度，积极主动与表现型的人分享信息和趣事，但更多时候应该懂得倾听，给予对方表现的空间和舞台；言谈中要给予对方更多的尊重和赞美，要懂得多用“您”这样的称呼。需要注意的是，当沟通者希望给对方提供一些建议时，一定要明确向对方阐述两点内容：第一，“你做得非常好”；第二，“你还可以做得更好”。在提供建议或者意见时，一定要让对方意识到这些建议对他们的形象改造和提升会有很大的帮助。
人际风格理论可以帮助人们更好地分辨出不同性格类型和不同风格特质的人，从而更顺畅地完成沟通，确保自己不会犯下千篇一律的毛病。对于人际风格的划分和把握可以从本质上抓住他人最适合什么样的社交风格，最容易接受什么样的社交形式。虽然它并不能完全决定最终的结果，但是却起着非常重要的作用。
本书谈论的是如何高效沟通，里面涉及了各种方法和技巧，谈到了沟通的各个元素。每个人的沟通形式都是建立在这些元素和技巧的基础上的，但从本质上来说，一个人的沟通模式或多或少都来源于个人的性格，来源于个人的人际风格。可以说，个人风格影响了人们在现实生活中的沟通形式与态度，这也是人们需要重点把握他人人际风格的原因。
给自己一个清晰明确的定位
众所周知，在沟通中，人们需要相互配合、相互协作，培养更多的默契，才能把沟通推向高效、和谐、平衡的状态。不过这种高效、和谐与平衡往往建立在明确而清晰的沟通定位上。这种定位不是身份的定位，而是个人在沟通中所扮演的角色，以及所承担的责任和义务。
比如多数人都不知道自己在沟通中应该做什么，应该怎么去做。由于定位不清楚或者定位错误，他们的沟通水平以及沟通效果也一直受到影响。有些心理学家和语言学家发现那些不善于沟通交流的人往往会出现三种常见的错误定位。
第一种是“追捕者”，这种人在面对问题时，只会埋怨和指责，并且贬低他人的存在；第二种是“牺牲者”，这样的人缺乏独立性，对他人的依赖性很强，常常会产生罪责感，害怕承担责任；另外一种是“拯救者”，这类人常常非常自信，喜欢擅自做主，没有经过他人同意就提供各种建议和安慰，替人解决问题，并且声称没有自己就无法解决问题。
“追捕者”就像是一个矛盾和错误的追踪者一样，他们总是将目光锁定在其他人身上，认为正是别人的失误才导致错误的出现，正是别人的不配合，才导致沟通失败。无论何时何地，只要出现了问题，他们就会迫不及待地寻找“元凶”，而这个“元凶”永远都不会是他们自己。对于“追捕者”来说，自己永远都是清清白白的那个人，但从整个团队来说，“追捕者”往往是一个责任逃避者，也是团队沟通氛围的破坏者。当他们将身上的责任和错误推得一干二净时，也就意味着内部沟通的协作机制遭到了破坏。
“牺牲者”则是那些缺乏独立意识的人，他们始终依赖其他人，在沟通时也是一样。他们没有自己的想法，也不敢表达自己的想法，只懂得迎合别人，跟在别人身后发表意见。通常情况下，别人说了什么，他们也会跟着说什么。正因为自己缺乏主观思考能力和表达能力，缺乏承担责任的勇气，他们常常充满了罪责感。
这一类沟通者往往缺乏默契和配合的精神，尽管他们可能会迎合沟通对象来说话，但这并不是真正的配合，因为任何缺乏主见的表达都是对他人的一种不尊重。比如在会议中，很多人希望人们可以提出不同的想法和观点，来补充和完善自己的观点，如果其他人什么也不说，一味地采取迎合态度，那么整个沟通也就失去了意义。
在团队中，“牺牲者”通常是那些地位比较低的人，他们缺乏强烈的表达愿望，缺乏足够的信心。在面对一些议题时，他们更多地在想：“我只是一个小角色，我的想法无足轻重，而且我也不想惹上麻烦，因此不如直接跟着别人的意见行事。”这样消极的想法无疑会让他们丧失更多的主动性和积极性，会导致他们更加害怕参与讨论。
“拯救者”是那类非常自信狂妄的人，他们对于自己的能力和所扮演的角色缺乏自知之明。在很多时候，他们缺乏团队合作意识，遇事不喜欢和别人商量，常常按照自己的主观意识行动，将他人的建议和意见弃之不顾。对他们来说，自己天生就是救世主，天生就是来帮助别人解决困难的。表面上他们非常热心，而且充满了奉献精神，但从沟通的本质来说，这类人完全将其他人排斥在沟通之外，不仅沟通的效率低下，而且违背了沟通的基本原则。
一些团队内的独裁者就常常扮演“拯救者”的角色，他们会给团队中所发生的事情以及所遭遇的问题，提供各种建议和意见，会按照自己的主观理解来处理相关事务，并且不欢迎也不接受他人的插手。从一开始，他们就将相关的事情作为自己的分内之事来做，但过于独裁的做法无疑会伤害其他人。作为一个团队，本身就需要共同面对、共同解决困难，如果变成了一言堂，变成了一个人的工作，那么相关的工作可能会越来越糟。
无论如何，人们需要纠正错误的定位，重新认识自己在沟通中应该发挥的作用，以及在沟通中扮演的角色。定位者首先确认自己是团队中的一员，而不是认为自己掌控着一切，或者抱着事不关己、一切随大流的想法。他们应该将整个沟通定义成大家一同参与的活动，定义成一个需要大家彼此交流互动的活动。
正因为如此，一个出色的有责任感的沟通者，更加注重与他人的互动、配合，也更加懂得尊重他人的观点。他们会明确自己在沟通中、在团队中扮演的角色，明确自己的定位，明确各自的责任。当问题出现的时候，他们会努力找出责任人，但更加善于自我反省，他们不是那种逃避责任的人。不仅如此，他们拥有自己的主见，能够和别人进行交流，会提出自己的想法和观点，同时又懂得尊重和接纳他人的想法。如果对这些角色进行总结，那么沟通者真正应该扮演的角色就是合作者。他们必须将自己当成一个愿意配合他人沟通，愿意提供建议并分享自身想法的合作者。这样无疑会强化彼此之间的互动性，有助于提升沟通的效率，强化沟通的效果。
高效沟通本身依赖于内部的合作
沟通是双向的，一个人的交流不叫沟通。一方非常努力、非常认真地进行沟通，另一方却表现得非常冷淡也不主动配合，或者双方都缺乏沟通的欲望，那么沟通就会陷入困境。良性的沟通需要沟通双方共同配合完成，只有双方相互满足，相互配合，相互协调，整个沟通才会更加顺畅，才能够达成双方都满意的结果，并确保谈话双方和谐稳定的关系。
美国著名语言哲学家保罗·格莱斯发现人们在日常的社交活动中都会遵守一些沟通交流方面的准则。针对沟通的双向配合特性，他提出了一套沟通的“合作准则”。在这套准则中，他重点提到了四条用于指导礼貌和效率沟通的基本准则。这四条准则分别是量的准则、关系准则、方法准则、质的准则。
格莱斯第一准则是量的准则，所谓量的准则就是指沟通时所需的信息量。这个准则中包含了两个次准则：第一，所表达的内容应该满足交际所需的信息量；第二，所表达的内容不应超出交际所需的信息量。如果有人提问：“你知道他父亲的名字吗？”而回答者给出的答案仅仅是“我知道”，那么这个答案明显存在信息量不足的问题。因为提问者所关心的并不是“你知不知道他父亲的名字”，而是“他父亲的真实名字叫什么”。很显然，一句“我知道”根本无法满足正常的沟通需求。
同样一个问题“你知道他父亲的名字吗”，如果回答者说：“我知道，他父亲叫张××，母亲叫袁××，他还有一个姐姐叫张×，他们曾经就住在我的隔壁，我和他几乎从小一起长大，他以前还有另外一个名字。”这样的回答明显超出了正常的信息需求，一些额外的信息透露属于沟通价值之外，说多了也就违背了量的准则。
格莱斯第二准则是关系准则，所谓关系准则指的就是相关性，它的重点在于必须保持叙述内容的相关性，沟通者不能毫无因由地改变方向或者主题，不能将一些毫不相关的内容强行牵扯进谈话主题当中来。违背关系准则的常见沟通方式是答非所问。比如有的人会这样问：“不知道明天的天气怎么样，是晴天还是下雨？”回答者笑着说：“晚上吃的醉鹅味道很正宗。”醉鹅与天气根本就是风马牛不相及的两种事物，这样的沟通就明显违反了第二准则。
许多人在谈话时常常会跳出话题之外，或者加入一些无关的内容，比如沟通者对他人的言行举止进行质问，对答者可能会顾左右而言他，将问题扯到毫不相关的地方上。这种有意回避话题的方式，容易引起他人的不悦。
格莱斯第三准则是方法准则，它的核心理念就是在沟通中尽量避免复杂难懂的描述。比如晦涩难懂的描述、容易出现歧义的描述、复杂烦琐的描述、缺乏逻辑条理的描述，这些都属于违反方法准则的行为。对于沟通者来说，避免晦涩难懂，避免出现歧义，保持句式简练，保持描述井井有条是方法准则中最基本的内容。
“三个部门的主任参加了这次活动”，这句话所包含的意思有好几个：三个主任参加了活动，他们分别来自三个部门；一个主任来参加活动，他身兼三个部门的职务；三个部门的所有主任都参加了这次活动。当一句话存在歧义时，就违背了格莱斯第三准则。
“他每天都去湖心小区旁的公园晨跑，那个公园里的人并不多，在上午五点的时候更是寥寥无几。那时候最适合跑步。他起床后就会出发前往。跑步前会扭动一下膝盖和脚踝，防止在跑步时扭伤。他还会扭动一下腰部，扭动的频率一般不会太大。”这里的描述就显得太过啰唆，可以简述为“他每天早上五点就去公园晨跑，并且会特意活动一下筋骨”。
“你要准备好鱼、大蒜、生姜、辣椒，将锅里的油加热，当然，鱼要记得切片，大蒜生姜切成末，加入生抽做成芡汁。鱼可以先放在蒸屉上蒸熟，最后将芡汁浇在鱼上，芡汁的味道可以适当调浓一些，在烧的时候可以将其烧至高温。嗯，鱼在清洗之后最好在盐水中浸泡一会儿。”这里有关做鱼的讲解有些顺序颠倒、条理不清，让人觉得很混乱。
格莱斯第四准则就是质的准则，它要求人们在交流中叙述那些绝对真实的事物。主要包含了两点：第一点，不要说明知道是虚假的话；第二点，不要说缺乏足够依据和证据的话。有个人对着朋友吹牛说：“昨天早上我帮邻居搬家具，两三百斤的家具，我一把就扛在肩上，而且一口气上五楼。”然而事实是这个人可能连一百斤的东西也扛不起来，这就属于说假话，说话的内容根本就不存在，都是靠自己瞎编出来的。
有个人说：“我觉得这件事一定是×××做的，他对公司的怨气那么深，很有可能会在背后动手脚。”这样的话往往缺乏证据，谈话者没有亲眼见到对方做事，也没有找出相关的事实来证明对方做了这些事，一切只凭自己主观猜测。这样的话同样违反了质的准则。
格莱斯准则通常作为效率沟通的原则和标准来使用。对于那些致力于打造高效沟通的人而言，格莱斯的合作原则具有很强的引导作用，可以帮助人们更好地规范自己的语言表达。但是有时候有些人也会故意违反“合作原则”，并产生一些有趣的言外之意，这些被称为“特殊会话含义”。“特殊会话含义”往往是由表面含义引申出来的另外一层意思，它们通常伴随着强烈的幽默感。
配合对方进行谈话，给予必要的提示
许多人都有一定的社交恐惧症，害怕与不熟悉的人交流，害怕在公众场合说话和演说。这种恐惧心理会导致他们在整个沟通过程中表现紧张、失态，无法从容地展示自己的想法与价值。这种紧张状态有时候无法依赖自身的情绪调节来缓解，更多时候，他们更希望依赖外在的帮助，依赖其他人的支持。这个时候需要一个引导者和辅助者来帮助他们完成整个沟通和对话，而主要的方式就是引导。
在相声表演艺术中，存在两个角色，一个是逗哏，一个是捧哏。逗哏是讲述主要故事情节并且不断说出笑料的角色；而捧哏的作用是引导和辅助，比如引起某个话题，或者提示对方应该往哪个方向聊下去，又或者帮助对方圆场和掩饰错误。虽然捧哏看起来话不多，属于配角，但是却可以最大限度地激发逗哏的优势，帮助逗哏很好地完成相声演出。
这种配合往往有主次之分，主要的沟通者负责传递大部分信息，而配合者负责提示和点缀，帮助主要的表达者更好地完成表达的任务。这种引导和配合往往体现在以下几个方面：
一、突出谈话者的优势
在沟通中，人们通常都会想办法凸显出自己的能力、优势和价值，会想方设法通过信息表达来完善和达成自己的这种意图。但是对于很多人而言，如果过分展示自己的价值，可能会让别人觉得有故意炫耀的嫌疑，容易引起他人的反感。这个时候配合者可以作为第三人从旁进行解释和赞美，或者提点一两句，就可以更好地凸显出谈话者的个人魅力。
比如某个人在谈论某个话题时，对这个话题进行了深入的探索，但并非所有人都能够通过这些谈话来理解这个人出色的表达能力和知识水准。这个时候，第三者可以进行介绍：“这些观点听起来很平常，但是需要很深的功力。”或者“对我来说，这太难了，但是他总是能轻而易举地做到。”配合者在这里没有必要多说什么话，但一定要注意给对方进行点缀，或者简单地制造一种对比，来提升对方的魅力值，凸显出对方的价值和位置。
还有一种情况是，对他人的谈话进行积极的回应和重复，比如当某人表达完之后，沟通对象及时给予反馈“是的”“你说的很对”，又或者重复对方的谈话，表明自己的支持态度。这些积极的表态无疑会让表达者的话更具说服力。
二、担当提词器的角色
在现实生活中，当人们不太放心自己的沟通能力与沟通效果时，就需要给自己找一个相当于提词器的引导者。当人们面对一个不善言辞的沟通对象时，也可以将自己当成一个引导者，帮助对方完成对话。很多害怕社交或公开演说的人会在他人面前感到紧张不自在，如果能够得到他人从旁指导，就会更有安全感和自信。
比如有些人在谈话中由于过分紧张而导致临时断电，不知道自己说了什么，不知道接下来应该说些什么，这个时候出色的沟通者就会进行引导：“对了，你刚才谈到了×××，我想接下来你会对细节做出更详细的描述。”“有关×××，你还有什么需要补充的？”引导者能很好地帮助沟通者提升临场应变能力，或者说能帮助对方顺利完成对接，保证谈话的通畅。
三、纠错功能
很多人在表达的过程中会出现一些错误。这些错误有可能来源于不经意间的口误，来源于记忆和理解上的偏差。相关的错误可能会误导倾听者，或者直接对沟通对象产生误导，因此需要一个人及时指出这些错误并进行纠正。但是直接提醒表达者“你说错话了”无疑会引起对方的反感，尤其在大庭广众之下，容易对他人的自尊产生伤害。出色的配合者会隐晦地指出表达者在谈话中的错误和不足之处。
比如有个新来的老师在班主任的介绍下准备和同学认识一下。点名的时候，新来的老师将名单上字迹潦草的“张林”念成了“张木木”，顿时引起台下学生的哄笑。这个时候，班主任故意指着张林同学说道：“听到了吗，张木木同学，你该减肥了。”这个时候，新来的老师对自己犯下的错误心领神会，她非常感激地看着班主任。与此同时，同学们认为这个新老师非常“幽默”，大家就会对她建立非常好的第一印象。
四、适当补充内容
受囿于自己的知识水平、认知范畴、经验积累、生活阅历等因素，人们在表达中不可能将所有事情都考虑到，不可能将所有的要素和细节都展示出来，因此需要沟通对象进行适当的补充。这种互补性使得双方的谈话更加完善。一般来说，在一些商讨性比较明显的对话中，沟通双方可以各自提出自己的看法，或者某一方提出观点后，另一方进行补充。
不同的配合方式往往会产生不同的效果，但所有的方式都是为了确保谈话者能够更加完整地表达自己的想法，确保整个谈话变得更加完整、准确，并且推动谈话的继续。
运用头脑风暴法集思广益
在针对某个话题进行讨论的时候，为了获得更多更好的建议，完善相关的信息，有时候会采取团队沟通模式，这时候沟通者应该跳出双人沟通的基础模式，打造一个团队式的开放式的讨论模式。在这类团队沟通模式中，最常见的就是头脑风暴法。
头脑风暴法最初是对精神病患者的精神错乱状态的一种描述，它表现出来的是一种自由不受拘束的联想和表达方式，说明了精神病患者错乱无序、毫无规则的行为表现和思考模式。随着管理学的兴起，头脑风暴法渐渐成为自由讨论、自由表达的代名词，变成了一种产生新观念或激发创新设想的方式，并被千千万万的企业和团队组织当成内部交流的重要形式，成为群体沟通中的一种重要法则。
美国BBDO广告公司的奥斯本是头脑风暴法的首创者。他在讨论某个价值工程的时候，发现一直以来都是负责人一个人说了算，而由于负责人的能力有限、知识范围有限，加上个人容易出现一些不易察觉的错误，因此很多决策都不够合理。正因为如此，奥斯本决定进行革新，他打破了过去管理者一言堂的局面，让更多的小组成员参与到话题讨论当中来，并且相关的讨论基本不受限制，大家就像知心朋友一样在正常融洽的氛围中沟通。整个沟通形式可以是会议、座谈会或者单纯的讨论。在头脑风暴中，所有参与者会畅所欲言，提出各自不同的观点。
头脑风暴法又可分为直接头脑风暴法（通常称为头脑风暴法）和质疑头脑风暴法（称反头脑风暴法）。直接头脑风暴法可以有效激发大家的创造性，产生更多的方法和点子。反头脑风暴法在于对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性。
比如很多管理者在提出一个课题后，会让参与者针对课题进行讨论和分析，然后大家各抒己见，不断完善和丰富这个课题的内容。最后，管理者会对大家的观点进行整理和总结，制订一个比较合理的方案。这样的头脑风暴法就是直接头脑风暴法。在整个沟通和讨论的过程中，大家都会围绕着课题进行讨论，不断丰富相关的内容。
有的管理者给出一个具体的执行方案，然后让参与者讨论这个方案是否合理，是否可以执行。参与者会针对固有的方案进行分析，提出质疑，对一些看起来不合理的地方进行修改。如果方案不可执行的话，参与者就会提出自己的看法。这样的沟通方式就是反头脑风暴法。整个沟通和讨论的过程是一种提出质疑、提出批判、寻找漏洞的过程，目的是确保该方案真实可行。
无论是哪一种方式，头脑风暴法都存在两个基本特点：一是人数众多，大家可以提出很多看法和意见。在采用头脑风暴法的时候，任何与之有关的参与者都必须保持开放的姿态，所有人都应该获得参与讨论的权利，都可以针对话题进行自由畅想，提出各种奇怪的观点，而且负责发起讨论的人应当鼓励其他人提出不同的看法。在讨论中，既要注重对质量的把握，也要注重对数量的把握。只有相关人员参与其中，提出更多的看法和观点，整个讨论互动才有可能产生更好的效果。
二是坚持求同存异的原则。大家的想法虽然不一样，但是可以用作补充和参考。管理者或者主持者提出明确的话题，说明会议的规则，并且努力创造一个融洽轻松的会议气氛。他们一般不发表自己的意见，以免影响会议的自由氛围。大家可以自由提出尽可能多的方案。作为一种多人参与且保持开放和包容的沟通模式，整个沟通对话都在一个很好的沟通氛围中进行。大家可以自由探讨，相互辩论，但在表达自己观点的同时，所有人都应该保持对他人观点的尊重，即不以打压他人观点为自己正名的方式进行沟通。在评判他人的观点时，一定要看重他人的优势，想办法取长补短，互相启发、互相补充、互相完善。正因为如此，头脑风暴法能够有效扩展话题，丰富话题的内涵。
在谷歌公司内部，每隔一段时间都会发起一场头脑风暴，部门的负责人会让所有工程项目的参与者聚集在一起开会。会议有时候是以茶话会的形式展开，大家就在办公室里围成一圈，一边喝着咖啡，一边畅快地表达自己的想法。华为公司也有类似的沟通方式，管理者经常聚在一起喝茶，然后讨论公司的发展项目。所有人都围绕主题进行充分的开放式的讨论，彼此之间也会进行争论和辩解。
欧洲某些企业则将头脑风暴法和反头脑风暴法结合起来。公司内部的管理者会召开十一人会议，然后让大家提出自己的想法，而公司唯一的要求就是这十一个人当中，至少有一个人必须提出反对意见，即便前面十个人都表示同意，或者拥有统一的观点，第十一个人也必须给出反对的意见以及反对的理由。对于公司来说，任何一个方案都不可能是完美的，总会有一些缺陷存在，因此需要有人提出质疑。这样才能确保方案的制订更加合理、高效。
需要注意的是，很多头脑风暴法的参与者也会存在滥竽充数的行为。他们通常会展示出积极的参与态度和沟通讨论的责任心，但往往更像是形式上的作秀。他们会提出一些无关痛痒的观点，或者对他人的观点做一些无价值的点评，根本不会进行实质的探讨。从根本来说，他们并不在乎别人说了什么，也不关心他人的立场是什么，他们只是单纯地敷衍几句，为的就是不让自己看起来无所事事。这种形式主义的态度通常会引起他人的不满，破坏整个团队的沟通氛围。
设置更好的交流平台，分享信息
在谈到沟通交流的时候，通常会谈到沟通文化、沟通机制、沟通技术、沟通态度的问题，却很少有人去想沟通平台的事情。打造沟通平台是沟通中非常重要的一个环节。在整个沟通模式中，沟通平台会起到信息载体和信息分享的功能。大家可以借助这样的平台来表达自己的想法，交流彼此的信息。
比如有很多人会针对自己的朋友圈设立一个微信社群，平时有什么事情可以在社群上表达出来或者进行传递，轻松地分享各种信息。还有一些人会成立一个协会或者某一个活动组织，并有固定的互动场所，组织内部的成员定期在这个固定的场所见面，相互交流，相互分享。
人与人之间可以采取这样的沟通方式，团队内部也是如此。由于缺乏沟通，很多团队内部会形成相互阻碍的文化机制，出现小利益团体。就像一家公司内部一样：市场部门向生产部门隐藏重要市场信息，财务部门向人事部门隐藏了缩减开支的事实。当整个公司各个部门之间相互封闭的时候，内部的信息交流就会受到阻碍，组织之间、部门之间、人员之间的交流就会变得非常低效。
正因为如此，在很多团队内部，往往会设置一些网络社交平台，确保内部交流的顺畅，确保内部形成一个开放的、分享的沟通平台，像公司内网、电子社区，或者内部贴吧都是比较常见的开放性平台。这些沟通渠道和平台建立在互联网技术的基础上，内部的信息流动性很强，流通速率很快，非常符合现代信息交流的特征。
但并非所有的沟通平台都是如此。有的平台可以以社交活动的形式存在，例如定期的家庭聚会，定期的社交聚会，定期的旅行或者交际活动。这一类平台往往比较开放，不是一对一的形式，而是多人之间的自由沟通。
有一家公司为了推销自己的产品，打破了过去以部门为单位的组织结构，变成了以家庭为单位的组织结构。公司会挑选出一些骨干成员，安排他们成为家庭单位的负责人，然后每个星期都会安排骨干成员在家庭中进行聚会。负责人会邀请下属和同事去家里进行交流，传递自己的想法、公司的指令和最新任务。
所有的与会者又会成为各自的家庭负责人。这些次级负责人会定期邀请自己的亲朋好友以及邻居去家里做客，然后向他们宣传公司的产品。每一个家庭会议的时间都是固定的，而且都具有开放性、分享性的特点，都能够产生良性的互动。很显然，这种家庭会议和聚会为公司内部的沟通提供了良好的平台，也为公司与外部的交流提供了一个开放性的平台。所有人都可以借助这个平台进行轻松的交流，不会受到组织内部条条框框的限制。
平台的设置往往要迎合多数人的意愿，符合多数人的操作习惯，并且能够接纳更多的人。比如有的人会设定一个小范围内的沟通平台，只有两个人或者三四个人的小群体，但是如果整个沟通需要面对更多的人，那么平台设置就应该扩张，否则就无法让更多的人参与进来，也无法实现内部的真诚交流。
沟通平台的设立需要体现出团队性的特点，即让更多的人参与进来，让所有人都可以在平台上分享自己的信息和想法。这也是一个相互协作的过程，所有的人都在无私地为他人提供建议和意见，都在提供更多有价值的信息。因此平台的设置要摒弃地位、权力、性别等限制，确保对所有的参与者都一视同仁，确保所有的参与者都有机会发表自己的观点。
需要注意的是，这些沟通平台可以进行各种功能设置。比如是专门针对工作，还是说将其打造成一个集生活、工作和休闲一体化的沟通平台。如果是专门针对工作的，那么所有的沟通者都应该确保自己在这个平台上的发言都和工作有关，都和讨论的工作话题有关，保证沟通的效率。如果相关的功能比较丰富，话题的延展性很大，那么就可以在平台上发表各种类型的言论，但是一定要确保价值观的正确和目标的统一。
无论是什么类型的沟通平台，都需要确保彼此之间的交流更加顺畅和开放，确保所有沟通者都可以掌握更多的沟通主动权。
利用群体效应进行沟通
唐先生是一家公司的销售代表，他奉命和几个重要客户协商合作事宜。在那之前，公司派出过代表分别和这些重要的客户进行沟通，可是效果并不好。每个客户都有不同的拒绝理由，都提出了不同的想法，公司的代表不得不疲于应对每一个人，这让对话进行得很困难。
唐先生接手这项任务后，改变了原先的策略，采取了一对多的沟通方式。同时他还另外邀请了十一位最常合作的客户，让他们一起在会议室听自己讲述公司发展的现状和规划。结果在唐先生阐述了相关内容之后，这些客户都决定购买公司的产品。
许多人都认为唐先生一定是做出了什么更重要的承诺，但是他所说的话和之前的代表并没有什么不同。那究竟是什么原因呢？后来唐先生谈到了自己的沟通秘诀，那就是将大家聚在一起，然后说服其中和自己最亲近的一两位客户投支持票，这样就会带动其他客户。
在这个案例中，沟通者之所以能够说服其他人，就是因为巧妙利用了群体效应。群体效应是指众多个体形成群体之后，群体会对个体的行为形成约束和引导，某个个体的言行举止可能会对整个群体的发展、变化产生影响。唐先生安排一两个客户率先表态，目的就是带动其他人迅速做出跟随。因为在大家都无法拿定主意的时候，如果有人率先做出决定，就会对其他人的判断和决定产生影响。
当分别面对每一个人时，个人说话的难度无疑会增加很多。想要分别说服每一个人非常困难，所以很多人会想办法将人群聚集在一起，利用群体来约束个人的行为和判断，同时利用个人的行为来影响群体的判断。
亨利·毕丘在耶鲁大学发表演讲时说道：“人们经常问我：‘你是不是认为，向一大群人演说，要比向一小群人演讲更有意思？’我的回答是否定的。我可以向十二个人发表演说，和我向一千个人发表的演说同样精彩。只要这十二个人能够围绕在我的身边，紧紧地依靠在一起，彼此可以碰到对方的身体。但是一千个人如果分散开来，每两个相隔四英尺之远，那就像一间空无一人的房子那般糟糕。所以把你的听众紧紧聚集在一起，你只要花一半的精神，就能令他们大为感动。一个人置身于大众之间时，很容易失去自我的感觉。他成了群众中的一个成员，比他单独一个人更容易受到影响。”
作为一个沟通者，人们必须正视自身能力的局限性，必须意识到个人沟通能力和精力上的缺陷。个人无法仅仅依靠自身能力就顺利说服不同心理、不同类型、不同个性、不同层次的对象。这个时候最简单的方法就是选择说服一部分人，制造一种良好的势头，使其余人的情绪和思维受到传染。有时候必须巧妙地依赖或者借助群体效应的力量，以提升自身的说服力和影响力。
这一点在演说中尤为常见。很多心理学家都表示即便是世界上最出色的演说家，也很难在一对一的模式中完全说服十个人，可是当所有的听众聚在大厅或者广场上时，演说者可以轻易说服台下的一千名听众。原因就在于演说者可以借助群体效应来煽动大家的情绪，并确保所有人的情感保持在同样的频率和方向上。当一对一进行交流的时候，人们或许会意识到那些演说大师并没有想象中的那么神奇，他们的说服力无疑也会大打折扣。
在群体性的沟通模式中，个人会跟随群体做出决定，同时也会对群体思维、群体行动造成影响。从心理学的角度来说，在群体沟通模式中，人们往往无法把握他人的想法。在观察他人的反应以消除自身的不确定性的过程中，人们很容易忽略一个细小但很重要的事实，那就是他们所观察和依赖的那些人，同样处于一种对自己不确定的犹豫状态，他们也试图从别人那儿了解到更多参考信息，也试图观察别人的反应和行为，希望给自己一些更为明确的指导。可以说，在群体性的沟通场合下，每一个沟通对象可能都存在类似的心理，这也就为沟通者和谈话者提供了一种沟通的思路。
谈到这个话题，人们或许可以简单了解一个强有力的、有关领导力的武器——社会认同原理。所谓的社会认同原理其实很简单，指的是人们在进行是非判断的时候，尤其是当人们想要决定哪一种才是应该采取的正确行为时，会本能地去了解周边人或者外界的看法和做法。一旦外边的人决定怎么做，一旦外面的人拥有某种想法，人们会跟随其他人的想法和观点行事，会跟着他人的脚步做事情。在多数情况下，选择相信别人终归是最稳妥的一种行事方法。
比如在内部的一些重要会议以及重要议题的表决上，大家同样会注意观察别人的反应，看看别人说了什么，看看别人是否做了表决。通常情况下，没有人举手的话，很少有人会冒险举手；可是一旦有人举起了手，后面的人会陆陆续续开始举手。很显然，很多时候，与会者并不关心这个议题究竟应该怎么选择，或者这件事应该怎么办，他们只关心别人会如何去做，而正是因为如此，整个沟通进程才更容易被人控制。
后记
了解他人的人际风格
心理学家提出了人际风格理论。在这个理论中，人际风格按照行为上的表现划分为被动和主动，按照性格上的表现可以分为内向和外向。行为与性格上的表现分别构成了横向轴和纵向轴，其中横向轴为“被动——主动”；纵向轴为“外向——内向”。
其中内向且主动的人属于支配型，具有老鹰的个性；内向且被动的人属于分析型，具有猫头鹰的特点；外向且被动的人属于和蔼型，具有鸽子的特质；外向且主动的人属于表现型，具有孔雀的特点。
一般来说，支配型（老鹰型）的人具有很强的控制欲。他们对身边人都有很高的要求，通常都喜欢独断专行，不愿意采纳他人的意见和建议，而且面对不同的想法时往往不会选择妥协。为了凸显出自己的价值，凸显出自己的思想，他们会表现出蛮横无情的一面。支配型的人更加看重的是权力、控制以及来自他人的尊重和服从，但他们往往会失去他人的敬重。有很多时候这种强势的表现会成为被他人利用的一个点。
此外，这一人际风格的人往往专注于自己的工作当中，以工作任务为先，以工作任务为重。他们具有远大的目标，总是野心勃勃地想要获得更多的利益，即便相关的选择具有很大的风险，他们也愿意尝试，并且以此作为挑战。由于对工作更加看重，他们常常会忽略人际关系的处理，或者说并不在乎人际关系，在日常的交流中会表现得迟钝且缺乏耐心，常常容易受到外在环境的影响而乱发脾气。
与支配型的人进行交流沟通时，应该重点关注沟通任务，但是不要去纠结于那些细节问题；要规范自己的言行，沟通时要做到简单、准确、有条理、有证据，遇到一些待解决的问题时，最好提供多种解决方案。最重要的是，沟通中要尽量满足对方的控制欲。
分析型（猫头鹰型）的人逻辑思维缜密，条理清晰，说话很有分寸，而且不会轻易贻人口实。此外，他们往往注重事实，绝对不会信口开河，或者说一些违背事实的事情。他们喜欢对事物进行精确处理，具有完美主义倾向。为了做到更好，他们会展现出勤奋、谨慎、有毅力等出色的品质。
但是正因为常常过分追求完美，他们容易陷入自我封闭的奋斗之中。他们缺乏足够的沟通欲望，希望将自己大部分精力投入到工作当中。这种冷漠和离群索居的方式使得他们在人际关系上容易出现紧张对立的现象，而且他们过度较真的性格也会让更多的人望而却步。不仅如此，过分追求完美的人会在工作中沉迷于数据分析，但数据并不能说明一切。一旦事情与数据不符合，自己的精确度受到影响，他们就会感到焦虑不安，表现得更加犹豫不决。这对他们的工作会产生消极的影响。
类似于猫头鹰型的人包括扎克伯格（Facebook创始人）、乔布斯（苹果公司创始人）、贝佐斯（亚马逊创始人），他们都展示出了被动、内向的倾向。与这样的人进行交流时，应该主动了解他们的人际风格或者社交风格，然后针对性地做出调整。
比如谈话时要实事求是，尽可能谈论事实，谈论一些更为准确的信息和内容，但最好少谈论一些数据，避免引发分析者的理性分析；凡事讲求理性分析和逻辑分析，说话时要摆事实、重分析，注重逻辑性，并且提供丰富的证据。不过在沟通的时候，不要全部充斥理性思维和证据，应该给予对方更多思考的时间。另外，在沟通中应该懂得赞美其分析能力和专业的态度，从而提升对方的认同感。
亲切型（鸽子型）的人往往专心致志、诚实可靠。他们是非常理想的托付者和执行者，重要的是他们具有顽强的毅力，绝对不是半途而废的人。在沟通方面，他们不太懂得为自己做辩护，非常重视他人的观点和意见，处于被动状态。他们的弱点就是循规蹈矩，且习惯于迎合他人，缺乏主观意识和冒险精神，遇事容易犹豫不决。亲切型的人非常喜欢稳定的工作，稳定的人际关系。他们更加依赖于合作，反对单打独斗，反对变化和混乱。面对混乱和不和谐的局面，他们会感到痛苦和焦虑。
这一类人往往是生活和工作中的老好人。他们的人缘非常不错，和谁都可以相处融洽，和谁都不容易产生激烈的对抗和矛盾，因此他们面临的社交阻力往往最小，沟通的压力也最小。在日常沟通交流的过程中，人们面对这样的人时，可以选择一些温和的策略，表现出自己的亲和力，表现出放松、随和的一面，有必要的话可以多强调“我们”这个词，拉近彼此之间的关系，而且不妨尝试着当一个听众，以确保双方之间关系的和谐。当然为了保持良好的沟通效果，沟通者应该制订比较明确的沟通计划，凡事按照步骤来，不要急于求成。为了充分释放自己的魅力，人们有时候需要先给予对方更多的认同和赞美。
表现型（孔雀型）的人长于表现，他们随时随地都可以展示自我，表现出自己强大的魅力。他们的表达能力非常出色，时而殷勤，时而随和，时而雄辩，时而冲动。他们是天生的交际家，希望通过强大的表现来证明自己，赢得他人的认同。在他们看来，处理人与人之间的关系往往比完成工作任务更加重要。但由于过分想要表现自己，他们常常会以偏概全，而且言语之中对他人充满攻击性。为了实现自己表现的目的，他们可能会变得工于心计、自私自利，并且拥有极强的报复心。他们往往会和身边人产生摩擦，因此人缘比较差。
在社交过程中，表现型的人往往喜欢自我表现，非常在意他人对自己的看法和态度，而这些表现无疑会让他们更具魅力。但在很多时候，这些人会带来沟通障碍。因此沟通者必须事前做好准备，表现出热情坦诚的态度，积极主动与表现型的人分享信息和趣事，但更多时候应该懂得倾听，给予对方表现的空间和舞台；言谈中要给予对方更多的尊重和赞美，要懂得多用“您”这样的称呼。需要注意的是，当沟通者希望给对方提供一些建议时，一定要明确向对方阐述两点内容：第一，“你做得非常好”；第二，“你还可以做得更好”。在提供建议或者意见时，一定要让对方意识到这些建议对他们的形象改造和提升会有很大的帮助。
人际风格理论可以帮助人们更好地分辨出不同性格类型和不同风格特质的人，从而更顺畅地完成沟通，确保自己不会犯下千篇一律的毛病。对于人际风格的划分和把握可以从本质上抓住他人最适合什么样的社交风格，最容易接受什么样的社交形式。虽然它并不能完全决定最终的结果，但是却起着非常重要的作用。
本书谈论的是如何高效沟通，里面涉及了各种方法和技巧，谈到了沟通的各个元素。每个人的沟通形式都是建立在这些元素和技巧的基础上的，但从本质上来说，一个人的沟通模式或多或少都来源于个人的性格，来源于个人的人际风格。可以说，个人风格影响了人们在现实生活中的沟通形式与态度，这也是人们需要重点把握他人人际风格的原因。