第10章 第八章
远离销售谈判中的误区
销售谈判工作总是困难重重，销售员一不小心就会闯入误区，如将自己的私人情绪带入工作，偏离谈判主题，导致谈判最终以失败收场。因此，销售员对销售工作中的错误行为要有清晰的认识，不断警示自己远离误区，培养自身合理规范的谈判能力。
一、避免带入个人情绪
很多时候，销售员并不是孤立存在的个体，他们往往代表着背后的企业、公司、品牌的立场和利益。在多数情况下，销售员的个人表现会直接影响产品的销量，影响品牌的发展。正因为如此，许多人认为销售员算得上是公司和品牌的门面，他们具有很强的符号性。
比如，销售员代表的是公司的利益，因此他所有的谈判出发点是为了实现公司的销售目标和利益，他的一举一动都要围绕这个目标展开。只要是有助于公司利润的增长，以及长远发展的需要，那么就要认真去做。反过来说，如果对公司的发展不利，那么就要坚决制止。
销售员代表了公司的品牌形象，一定要注意自己的销售形象，尽量在销售谈判中表现得更有修养、更加专业、更具魅力，同时一定要注意处理好与顾客之间的关系，明确自己的任务。
销售员代表了公司内部的企业文化，优秀的销售员往往言行得当、举止优雅，他们会严格按照规章制度办事，同时也能够在具体的销售工作中体现出人文关怀的一面。他们具有良好的工作素养和高超的沟通技巧，能够以乐观、宽容的态度面对顾客。
作为整个销售中非常重要的一环，销售员是企业和公司发展的关键，是将资本、技术、创造力转化成为现实的一个关键要素，销售员的表现越好，这种转化也就越成功。那么，如何才能有良好的销售表现呢？最简单的做法就是保持良好的情绪控制和情绪调节能力，避免自己在销售谈判中感情用事，被个人情绪的波动干扰。
很多销售员并不清楚自己经常以坏情绪示人，这当然和工作的忙碌、劳累、难度有关。毕竟，作为世界上最不讨好的职业之一，销售工作的确会让人产生很大的压力，但如何协调社会关系，调整和释放压力，这才是对销售员的一个终极考验，因为情绪往往是破坏销售活动的罪魁祸首，是打乱销售计划的主要原因。
C公司原本是迈阿密最具潜力的房地产公司之一，作为一个主要开发海滩别墅的房地产公司，它原本拥有很大的增长潜力，在短短一年之内增长了200%的财富。但随着C公司的不断发展壮大，它们的房地产销售员变得越来越傲慢，甚至在房屋出售谈判中与购房者对骂。很多业内人士曾经发出警告，认为公司的服务质量并没有跟上来，不少销售员情绪恶劣，而且将私人情感带到工作当中，与顾客的冲突次数几乎每个月都在上升，这显然不利于公司的长远发展。
某一次，一位售楼部的工作人员在接待一位看房多次却始终不想购买的顾客时，指着对方的鼻子大骂“穷光蛋和白痴不配拥有海景房和别墅”。这句话很快被人传到网上，一时之间，C公司遭遇了铺天盖地的舆论批评，公司的品牌形象和业绩也受到影响，结果半年时间内，公司的销售额就从上半年的20亿美金降为1亿美金，公司的发展很快遇到了问题，资金周转也开始受到影响。而这个时候，公司想要扭转局面已经太晚了，销售员的坏情绪已经严重影响了这家公司的品牌形象。
在日常生活中，顾客对服务态度的挑剔有时候更甚于对产品的质量要求，当顾客意识到他们遭受了不公平的待遇，自己可能遭到对方的讽刺和羞辱，往往会表现得非常气愤，对整个销售活动丧失信心和兴趣。有时候，销售员的情绪发作也会影响顾客的消费选择，他们认为自己有权选择接受更好的服务，选择一个对自己更好的服务者。
正因为如此，情绪控制是销售员工作素养的重要部分，也是销售培训工作中不可或缺的内容。一个合格的销售员不会轻易被工作压力绑架，不会被自己面临的困境影响，无论面对什么样的谈判压力和困境，他们都会保持宽容、耐心，想办法控制好自己的言行，避免出现过于情绪化的行为。
——保持耐心，不要在僵化的局面中失控
当参与销售谈判的双方始终无法达成一致的时候，整个谈判可能会陷入僵局，这个时候，销售员的耐心会受到很大的挑战，他们希望尽快完成销售任务，但眼下的僵局可能还会持续下去。一旦压力达到某种界限，销售员就会失去之前的耐心，表现得更加焦躁不安，这个时候情绪化的语言可能会出现，“我已经受够你了，不买就拉倒”“我可没有时间一直陪你耗下去，要么成交，要么放弃”“我遇到过很多顾客，但从来没有人像你这样难缠”。
类似的态度往往很伤人，也会让之前所有的努力付之一炬，更重要的是销售员的坏情绪会摧毁顾客的信任，并可能引发连锁反应，导致销售工作受到很大的影响。因此，在工作中保持耐心很有必要，即便双方一直没能达成协议，也不要灰心丧气，控制好情绪，保持服务质量，这样才有机会走出困局。
——对对方的一些无理挑衅保持克制
在销售活动中，销售员的心态容易受到顾客的影响，当顾客意识到情况对他们不利，或者意识到销售条件超出自己的预期时，他们可能会表现出不满的情绪，使用一些富有攻击性的语言进行挑衅。对他们来说，这是一种自由，但对销售员来说则不是，无论是为公司销售产品，还是个体户，都无法承受直接与顾客争吵的后果，因为大多数时候销售员承受的伤害要远远高于顾客。
在面对一些情绪失控、喜欢挑衅的顾客时，销售员应该尽量克制，保持良好的服务态度，在谈判中缓和对方的情绪，通过一些更具建设性的意见来提起对方继续谈判的兴趣。
——不要将生活情绪带入工作
销售员也是普通人，他们也有自己的生活和情感，也会在生活中遭遇各种烦心的事情，而很多销售员可能会受到生活的影响，将负面情绪带到工作中。比如，一些人和妻子发生争吵之后，可能会将怒气发泄在顾客身上；一些人遭遇了感情危机，也许会在销售谈判中冷脸相向；一些人遭遇了朋友的背叛，也许会将顾客当成敌人看待。当生活和工作的界限模糊之后，销售员很有可能会将生活中积累的负面情绪带到工作当中，并对整个谈判工作产生消极影响。
除了以上几个要求之外，销售员要注意调节自己的情绪，当自己遇到一些不顺心的事情，一些难缠的顾客时，一定要注意进行自我调节。比如，在情绪即将爆发的时候，礼貌地打断谈话，先去喝一杯水，及时缓解情绪；或者尝试换位思考，告诉自己“如果自己是顾客，那么自然希望享受到最好的服务”，经常站在顾客的立场上思考，也许就会明白这些冲突根本不算什么，更没有必要为之生气。
二、把握尺度，拒绝单方压制
一般情况下，销售谈判的双方都想要努力维护自身的利益，实现预期的目标。但这并不意味着双方要采取敌对的、相互算计的态度，一次成功的销售应该是共赢的，双方各取所需，各自赢得了自己想要的东西。正因为如此，整个销售活动应该尽量保持和谐、稳定的状态，无论是销售员还是顾客，都应该以温和的态度面对交易，确保双方可以用温和的方式解决分歧。
但是，有很多销售员往往会表现得很拼命，他们更希望自己掌控一切，于是会在销售谈判中表现得非常高调，在言谈举止中展露自己的攻击性，这种攻击性往往是为了压制对方，让对方在压力下做出妥协。一般来说，这一类销售员会表现得非常强势刻薄，这种人往往存在于一些区域垄断性的行业中，如地方的化肥和农药供应商、某产品专卖店服务员或者某些大型厂家的销售人员。这一类销售员往往会认为自己在销售活动中占据主导地位，所有的顾客想要拿到货物和产品，都需要经过自己的同意。为了实现利益最大化，他们更喜欢给顾客施加压力，提出各种条件，并以强硬的姿态压制对方。
比如，某代理商是该城市内唯一的某品牌啤酒的供货商，任何超市、商店或个人想要批发、购买这个品牌的啤酒，都需要从代理商这儿拿货。代理商由于掌握了更多的主动权而一直采取压制的手段进行谈判，每一年都将啤酒价格提升5%，而且还设置数量上的要求，在天气转凉之后，啤酒批发商每个月需要拿走10万元的啤酒，超市必须每个月拿走30万元的啤酒。在啤酒销售的旺季，他又会限制啤酒的出售量，以便和客户就啤酒价格进行谈判。这些手段让客户们叫苦不迭，纷纷希望重新商定合作的方案，但代理商始终只关注自身，并没有理会客户的声音。
这些充满压制的销售工作，往往会弄巧成拙，因为任何一种压制都可能会让顾客产生敌意和挫败感，他们可能会对这一类消费行为和交易产生反感或者恐惧心理，这对整个销售谈判非常不利，最终只会损害自己的利益。
比如，有家煤气公司多年来一直都在涨价，顾客们对此抱怨连连，他们派出几个代表前往煤气公司谈判，希望对方可以控制好价格，同时保证供气的顺利，不要每次送煤气罐的时候都延迟半天。可煤气公司根本没有当回事，反而变本加厉，经常出现少灌煤气的情况，并且扬言如果不喜欢这家煤气公司，完全可以从其他地方买煤气，或者不用煤气。面对如此咄咄逼人的气势，顾客们都非常生气，于是达成一致，从此不在这家煤气公司买煤气，而是大家一起凑钱去隔壁的城市买气。结果他们的行为造成了很大的社会影响，许多市民和公司纷纷效仿，放弃了这家煤气公司，将目光转向其他煤气供应商，结果不到一年时间，这家煤气公司就失去了所有的顾客，不得不关门倒闭。
顾客是最敏感，也是最需要获得尊重的群体，无论面对什么样的交易，顾客总是会强调自己接受的服务质量怎么样，强调自己是否获得了应有的尊重，不仅如此，他们更加渴望自己是胜利者，更加在意自己在谈判中是否有所作为。这也是为什么许多人平时花钱大手大脚，可是在买菜的时候，很有可能会在几毛钱的价格上大打口水战，原因就在于顾客希望自己没有在销售活动中吃亏，没有成为被压制的对象。他们非常享受那种占据主动权并“满足个人期待”的感觉，这也使得他们希望自己在谈判中表现得更加出色。
一般来说，销售员应该努力让顾客产生“我在谈判中获得了胜利”的想法，而不是产生“我失败了，我被羞辱了”的感觉。优秀的销售员不会主动去压制对方、“击败对方”，他们更加看重的是自己能否实现目标、能否赢得顾客的认同、能否在往后的合作中继续赢得对方的认可。因此，在销售谈判中，他们会充分尊重对方的立场和想法，给予对方更多谈判的权限和空间，在谈判中表现得更加谦卑。
对销售员来说，是不存在所谓的“胜利者姿态”的，更不应该表现出这种姿态，虽然销售员有义务将自己的工作做好，但并不意味着自己要始终保持一种绝对压制的优势。和谐的销售活动更像是一种双赢，尽管在现实生活中这种双赢的局面不容易出现，但销售员应该在满足自身期望的同时，确保对方能够产生一种“我在谈判中做得非常出色”的感觉。
虽然销售活动表面上看起来更像是供求关系，是供给方与需求方的合作，但这种合作本身是非常脆弱的，任何让顾客感到不适的行为都有可能引发销售活动的崩塌。在面对顾客时，人们需要把握好自己的销售尺度，避免让对方产生更大的压力，从而引发对方的反感。
三、先同意后反驳，切勿激化矛盾
在销售谈判中，销售员最害怕的就是顾客提出一大堆的要求，如质量要求、价格要求、数量要求、交易时间的要求，各种各样的条件往往让销售员感到苦恼。而在应对这些问题的时候，销售员经常会犯一个常见的错误，那就是一旦听到对方的立场和自己不一致，一旦对方的要求威胁到了自身的立场，就会本能地发起反击。
《思想的酝酿》这本书谈到了一个类似的问题：“有时我们发现自己会在毫不抵抗、情绪毫不激动的状况下改变了心理。但是人家若告诉我们说我们错了，我们就会憎恨这样的谴责，硬起心肠来。在我们形成信仰的过程中，我们是极不留心的，可是有任何人表示与我们不同道时，我们便会对自己的信仰满怀不适当的狂爱。显然，我们所珍爱的并非意念本身，而是遭受威胁时的自尊……这小小的‘我’是人类事务中最紧要的一个词，适当地加以考虑乃是智慧之始。我们喜欢继续相信自己一向习于接受的事实，一旦我们的任何假设受到怀疑，其所激起的憎怒会导致我们所谓的‘讲理’，就是找出一大堆理由来继续相信自己已经相信的。”
自身坚定的立场很容易使销售员以强硬的姿态去面对顾客，对他们而言，顾客的立场与自己的立场是相对立的，当顾客的想法和自己的想法不同时，他们就会本能地采取攻击的姿态；当顾客对自己开出的销售条件感到不满时，就会直接想办法否认或进行强势的辩解。
这种情况在生活中非常常见，而此类情况的结果就是双方的对立情绪越来越严重，立场上的分歧越来越大，最终导致交易的失败。正确的做法是，当销售员意识到顾客的想法及要求不够合理的时候，不要急于进行反对或为自己辩解，而应该先给予必要的认同，简单来说就是“先同意后反驳”的策略。
比如，当销售员推销某个产品时，顾客可能会直接表态“价格太高了”。这个时候，如果销售员直接争锋相对地解释“这个价钱根本不高，这是行情价，其他厂商也是这个价位”。那么对方必定会拿出个人的亲身经历，或者掌握的数据证明销售员在说谎，“我昨天刚去一家工厂，那里的出价比你便宜。”如果销售员采取先同意后反驳的策略，那么事情就会变得更容易解决，谈判也能找到一个新的通道。“我完全理解你的感受，换做是我，可能也会有这样的想法。但如果对事情进行仔细分析，你就会发现事情可能不是你想的那样，如果你认真观察一下市场上同类产品的性能和报价，就会发现我们的产品还是最具性价比的。”
这种策略有一条基本线，那就是“感知——感受——发现”，感知是指销售员对顾客想法和立场的感知，了解对方的想法。感受是依据对方的处境将心比心地进行思考，说出自己的感觉，从而赢得对方的好感。接着引导对方去发现一些不同寻常的特质，证明自己的立场是正确的。“感知——感受——发现”的过程有助于让人们获得更多的思考时间，而且给予了顾客更多时间来发现问题的本质，了解自身立场的局限性。
除了“先同意后反驳”的策略之外，还有一种常见的策略也很重要，那就是先将自己的条件以客观的形式展示出来，简单来说，就是引导顾客站在客观的角度思考问题。“我们的价格并不都是完全合理的，也不可能做到完全合理，考虑到我们公司需要面对如此大的成本消耗，你可以看看，人工费200元，次品报销产生的费用为100元，店面租借费平摊后也不少，还要宣传费和包装费，在这样的成本核算体系中，任何一件产品都需要卖这样的价格才不会亏损。”
在尽量表现客观性的时候，销售员可以采取报价单的方式，将相关条件所需的合理因素一点点展示出来，然后让顾客进行评判。这样不仅避免了反驳对方观点而产生的正面冲突，还能让对方依据自己的判断做出是否交易的决定。有时候还可以引入一个第三者，让第三者对自己面临的困境做出判断，对销售工作的难度进行分析，这样可以有效增强说服力。
在面对顾客时，直接进行反驳和对抗并不是明智之举，虽然双方在意见不一致的时候难免会产生对抗，但这种对抗一般都讲求时机的把握，而且一般随着谈判的深入才会慢慢出现，这会给双方的谈判设置更多的铺垫。一开始就将立场的对抗升级到一个较高的水平上，那么这种对抗就会成为整个谈判的主流，从而增加沟通的难度，更不利于达成统一的意见。
其实，销售员之所以会对顾客的不合理要求或不同的立场产生激烈反应，往往是因为他们会过分夸大与顾客之间的分歧，他们担心顾客的表现会对整体的谈判造成严重的破坏。所以，他们从一开始就想要证明自己是正确的，并直接让顾客放弃那些不合理的想法。这是一种操之过急的表现，反而会对销售工作产生破坏性，因为从销售员反驳顾客的观点开始，这场战争就拉开了序幕。销售员必须保持克制，对顾客的立场和态度保持宽容，一旦过早表达不满，就会直接将矛盾激化。
四、改变固化的销售模式
许多销售员参加工作之后，往往会形成工作惯性或固定的工作模式，在这个工作模式中，销售员的所有行动都是固定的：相同的开场白、相同的产品介绍方式、相同的谈判策略、相同的表达力度和节奏。很多企业会对销售员进行培训，并且在培训中灌输这样一个工作理念和工作原则，那就是在顾客面前要保持一视同仁的态度，结果很多销售员会误解这个原则，将销售当成一种固定模式的工作。
在这种固定模式下，销售员的工作会显得比较简单，但效果却并不好，这些方法在面对某一类型的顾客时可能会起到很好的谈判效果，在面对其他类型的人时，往往就会失效。比如，有的顾客在购买产品时，希望一次性就终结谈判，他们不喜欢拖延，不喜欢将问题推到下一次；但有的顾客为了确保自己的利益最大化，会想办法拖延，他们总是将谈判推到下一次，并期待下一次有很大的进展。
有的顾客喜欢听好话，他们属于吃软不吃硬的人，因此，销售员在谈判过程中如果遭遇分歧，最佳的方式就是用软化、谦虚的姿态去进行沟通，尽量宽容对方，做出适当的让步，这样反而能够赢得顾客的认同；而有的顾客则恰恰相反，他们善于掌握和利用势头，如果销售员一开始就做出让步，那么接下来的谈判将会越来越艰难。因此，销售员需要从一开始就展示出坚定的立场，适当施加压力，不要轻易做出妥协。
有的顾客缺乏主见，在谈判中经常难以做出最后的决定，导致销售工作一拖再拖。面对这种情况，销售员一方面要施加压力，另一方面则要以更为强大的自信来引导对方完成交易；有的顾客则非常有主见，只要是自己看中了的产品，并且价钱合适的话，就会毫不犹豫地完成交易，他们是豪爽干脆型的消费者，通常会很快下定决心，并且按时付账；有的顾客比较温和，对销售员的态度很好，只要产品质量合格、价格合适，就会很快掏钱购买。对这种顾客，销售员没有必要做太多的事情，在谈判中施加太多的压力；而有的顾客非常挑剔，总是对产品挑三拣四，指出各种问题，面对这样的顾客，销售员需要保持耐心，在谈判中变得更加包容一些。
优秀的销售员非常注重销售技巧，而且这些技巧是随着场景的变化而变化的，面对不同的场景、不同的人，销售员需要采取不同的销售技巧，掌握不同的销售策略和谈判策略。一般情况下，他们具有强大的观察能力，能够在谈判中迅速了解顾客属于什么类型的消费者，了解顾客的一些消费习惯和性格特征。
苹果公司的创始人乔布斯是一个天才型的领导者，他在产品研发和创新方面拥有强大的能力，但在产品营销方面，他并不擅长，也正是因为如此，他直接聘用了库克。拥有辉煌销售履历的库克，在销售和销售谈判方面的才能几乎无人能及。如果说乔布斯是一个为苹果公司注入创新活力的人、一个将创新理念变成产品的人，那么，库克就是一个将产品变成现金，变成竞争力的人。
库克是一个非常善于沟通且具备谈判才华的人，尽管他经常表现得很低调，但在谈判中，他几乎擅长各种技巧。在产品销售的过程中，库克制订了各种出色的谈判计划，无论面对什么样的顾客，他都可以做到从容不迫、游刃有余。在销售工作中，他可以找到合适的谈判策略来应对每一个顾客。
有的人适合与某一类人交流，有的人在沟通时根本不分对象和场合，这两种人很容易受到自身沟通模式的局限产生混淆。看人出牌几乎是优秀销售员必须掌握的技能，因为每一个顾客的需求不一样，想法不一样，制订的谈判策略也不一样。对销售员来说，把握顾客不能仅仅依靠某一种策略或某一种想法，最重要的还是应该保证沟通更具针对性。
这种针对性首先在于对顾客进行观察，了解对方的性格特征，不同的性格往往代表了不同的谈判风格，但想要了解这一切，就需要解开每个人身上的沟通密码。很多优秀的销售员会在工作中尝试和各种不同的人进行交流，并将其当成一种历练的方式。在与不同类型的顾客进行交流之后，无论成功或失败，都可以将谈判过程记录下来，并进行分析和总结，找出他们身上的一些谈判方式和谈判习惯。对于那些失败的销售活动而言，销售员需要想办法进行复盘，按照销售过程和环节进行回忆和推演，找出其中不足的地方，尤其是在谈判策略方面的复盘更为重要。久而久之，销售员就能够准确了解不同顾客的特征，掌握好应对不同顾客的谈判技能。
在面对不同顾客的时候，销售员还需要重点把握谈判风格和表达风格，不同顾客的知识结构不同，领悟能力不同，表达方式也不同。销售员在面对类型不同的人时，需要使用不同的表达方式进行沟通，简单来说，就是根据他人的“沟通经验”进行谈判，确保双方可以在同一个频道上进行交流。
《心理操纵术》一书打了一个有趣的比方：“当我们看到一种新式飞船时，我们想让他人相信这飞船令人诧异的长度，于是，当你想说给街上的行人听时，你就得说它有三个街区那么长，或者说它有从榆树街到林肯街那样长。
“这些人经常在街上走，所以你一说，他们就知道飞船到底有多长；如果你要对乡下人说飞船的长度，你就得说飞船有他牧场的两倍那么长；如果你想说给一个纽约人听，你就得说飞船的长度和42号街上新建的克莱斯勒大厦的高度一样。因此，我们想让他人完全理解自己的语言时，一定要引用他人的经验才行。”
对于销售员来说，只有以最接近他人沟通风格和经验的方式进行谈判，才有可能真正把话题说到对方心坎里去，才能真正将问题描述清楚，确保双方可以进行有效的交流。
五、保持专注，防止谈判偏离主题
一家外贸公司准备和一家机床制造公司进行合作，外贸公司的人提供了一份条件比较优渥的大合同，希望出售一批新的精密仪器给对方，同时能够借助对方在深圳的客户网络拓展业务。尽管机床制造公司的代表对这批精密仪器的价格和质量都比较满意，但仍旧拒绝购买对方公司的产品，并直接做出了解释：
“在这件事情上，我很难同意你的观点，以及你所开出的条件。如果我没有记错，在去年的五月份，我们之间进行了一次谈话，当时我们公司准备同你们合作，出售一批新的设备来交换你们提供的在越南市场上三个月的商标使用权，但贵公司并没有同意这件事，致使我们损失了越南市场上最重要的顾客。所以这一次，请恕我们难以接受。”
两个商人准备就手中的业务进行谈判，卖家坚持要让对方接受手中打包出售的五家酒店。但对于买家来说，他认为这些酒店中真正有价值的只有三家，另外两家酒店基本上处于亏损状态，属于一笔不良资产，即便打包出售的价格再低一些，他也不敢冒险收购另外两家经营不善的酒店。两个人原本应该针对是否收购这两家酒店展开讨论，可两个人却因为一条水管发生了争执。
“我之前就和你说过，你们酒店的那些水管质量不太好，而且水管的铺设有很大的问题，为什么你不愿意承认这一点呢？我并不觉得改变它们有多么困难，至少我希望你能够正视到这些问题。是的，这些问题绝对没有必要拖到现在，完全没有必要。”接下来的好几天，两个人针对这个问题交流了很长时间，完全忘记了酒店交易的事情。
从某个角度来说，上面的两个案例实际上反映的是同一种现象，那就是谈判者对谈判内容的偏离，至少是对主要谈判事项的偏离。这种偏离的形式多种多样，比如，顾左右而言他、完全偏离了主题、整个谈判让人觉得完全不在状态、销售员和顾客之间似乎没有达成交易上的默契、双方并没有将心思放在最重要的谈判事项上。还有一种常见的情况是将其他谈判事项混入新的谈判当中，甚至反客为主，直接纠结于其他已经发生的谈判事项，完全干扰了当前正常的谈判。
此外，有的销售员会在谈判中进行捆绑，将其他谈判事项作为这次谈判的一个条件，并且强调如果对方无法在另外一件事情上满足自己，那么自己也无法在这一次产品销售和交易上做出让步。许多销售员热衷于利用这种策略保障自身的利益，但实际上，一旦使用不当，很有可能会引起顾客的反感，对方会认为这是一种要挟。
无论是哪一种干涉和偏离，本质上都会对当前的谈判工作产生负面影响，影响双方的谈判状态和情绪。比如，很多销售员会在工作中强调过去发生的事情，这样会让顾客觉得他对新的谈判没有什么期待，或者说在故意借助之前的谈判结果施加压力，而这对于新的谈判来说并不公平。
事实上，销售谈判中有一点很重要，那就是保持专注。无论是销售员还是顾客，都期望对方可以全身心地投入其中，认真对待相关的合作或交易，尤其是销售员，他们有必要保持工作的热情，保持对当前销售工作的责任心。顾客并不希望销售员在谈判中毫无目标地谈判，也不希望对方将其他一些干扰因素带入到谈判中。
谈判需要一个焦点，而且是稳定的焦点，这是确保双方能够保持顺畅沟通的前提，也是提升销售效率的关键。从谈判的角度来说，顾客的注意力更容易被分散，也更容易受到外来因素的干扰，他们会针对销售员的一言一行、一举一动做出判断，根据外在环境的变化做出调整。因此，销售员更加需要保持专注，在谈判中紧紧抓住当前的问题，而不是盲目切换，也不是将重要目标丢在一旁。如果销售员无法呈现出一个完整的、重要的目标，或者无法在这个目标上保持专注，那么将会在说服顾客方面丧失更多的优势。
总而言之，销售谈判的工作难度不小，销售员需要强化谈判的焦点，集中精力和资源去面对那些谈判的要点，避免分散顾客的注意力。而且，如果销售员无法对当前的问题进行准确把握，那么之后可能将会面临巨大的压力，这些问题会变得越来越难以解决。
尽管在谈判的过程中，有时候需要转移注意力来缓解矛盾和分歧，适当给僵化的局面降温，但就整个谈判而言，双方都应该将谈话的重点放在当前最重要的谈判事项上。这样才能保证双方对谈判目标能够准确把握，如果贸然将问题牵扯到其他方面，谈判会变得更加复杂、不稳定。更重要的是，顾客会认为你并没有专注于这一次谈判，而是想方设法混淆视线，在这种情况下，他们很难对销售员和销售的产品产生信任。
六、用解决方案代替直接拒绝
产生分歧是销售活动中的一个常见现象，即便是再契合的销售员和顾客，也可能会在谈判中出现分歧。一般情况下，双方都会坚守自己的立场，而这会直接导致僵局的出现，甚至让谈判进入死胡同。作为提供产品的一方，销售员有必要做出适当的让步和调整，或者说有必要为顾客提供一个解决问题的方案，而不是死守自己的规矩。
比如，有些顾客为了获得更多的优惠，常常会对销售员说：“我是你们店里的老主顾了，过去买了不少东西，你们能不能给我更多的优惠？”
面对这样的问题，一些商家和销售员可能会说：“我也希望能够让顾客满意，不过所有的优惠活动都是公司决定的，我们做不了主。”“我们目前已经按照最大的优惠幅度对待您这样的老主顾了。”“这个说实话还是没法满足你的要求，目前所有的商家都是这样的政策，相信其他品牌也是如此。”“我们目前没有什么活动，而且很多顾客消费得比你还要多很多，也没有什么优惠。”
这些回答都不合理，容易在与顾客的谈判中对自身形象和产品的品牌形象产生负面影响，不利于顾客忠诚度的培养。“我也希望能够让顾客满意，不过所有的优惠活动都是公司决定的，我们做不了主”，这段话意味着公司的制度和政策一点儿也不合理，或者说公司根本没把顾客放在心上，觉悟还没有销售员高。这个时候，顾客可能就会对公司，以及产品和品牌产生不良的印象。
“我们目前已经按照最大的优惠幅度对待您这样的老主顾了”，这话容易让顾客产生反感，因为顾客会这样去理解：“我们已经给足你面子了，你就不要再得寸进尺了”，这样的回答无疑会让人觉得销售员在指责顾客的贪婪，从而对顾客的个人形象产生不好的影响，顾客自然会对销售员产生反感。
“这个说实话还是没法满足你的要求，目前所有的商家都是这样的政策，相信其他品牌也是如此”，这几句话更像是推卸责任，认为其他商店和品牌都没有这样的优惠，自己没有必要给予什么太大的优惠，这样的说法无疑会让自己的形象遭受严重打击。因为顾客就是上帝，在面对顾客时，如果不能区别于其他商家，不能给予顾客最实惠的产品和最优质的服务，那么公司存在的意义就很低。顾客会觉得自己没有受到重视，因此很容易将目光转移到其他品牌上。
“我们目前没有什么活动，而且很多顾客消费得比你还要多很多，也没有什么优惠”，这样的话很容易让顾客觉得心寒，他们会认为对方根本不重视自己，也没有考虑自身的利益，而且还用这种拙劣的对比来贬低自己的消费活动，这无疑会引起极大的反感，一般来说，顾客可能会直接放弃这个产品。
以上几种回答都容易引发纠纷，引起顾客的反感，面对顾客的一些要求，甚至是一些不怎么合理的要求，销售员要学会给予必要的尊重。比如，在面对一些不合理的要求时，虽然不能答应对方，但仍然需要适当给予对方一些补偿和回馈，这样做可以让对方产生一定的满足感。就像一个老顾客在已经获得五折优惠的前提下，进一步要求获得三折的优惠一样，这样做无疑会让销售方亏本，因此，销售员肯定要做出拒绝，但在拒绝的同时，也要想办法为顾客的需求提供一个具体的解决问题的方案。比较实用的方式就是仍旧按照五折优惠提供产品，然后给予对方一些小礼品作为补偿。
在面对一些相对合理的诉求时，销售员更应该给予一定的积极反应。比如，一些顾客连续好几次都在一家超市购买商品，直到消费几次之后才听说办会员卡累积积分的事情，于是对销售员提出了请求，希望自己在办卡之后，对方可以将自己之前几次消费的金额都纳入积分中，为此，顾客还特意带来了前几次消费的票据。
在面对这样的要求时，销售员感到有些为难，毕竟这样做不符合超市的规定，此前没有这么做的先例，他不清楚超市管理者是否会同意这件事，但他也没有自作主张直接拒绝，而是笑着回答说：“我不清楚超市是否同意这样做，但我可以帮你问一下，如果可以的话，我第一时间就给你办理。假如你愿意等我一两天的话，我会帮你去问问。”
有个顾客购买了一套衣服之后，发现衣服的款式不太好看，于是准备退掉这件衣服，可她在退衣服之前不小心撕掉了标签，这让销售员感到有些为难。不过销售员并没有完全指责对方的不是，而是强调自己先向老板反映情况，然后寻找解决问题的方法，又提出是否可以用替换产品的方式，顾客可以退货，但需要购买另外一件同等价格的衣服。
很显然，并不是所有的问题都可以得到解决，顾客的立场和期望也不会总是得到满足，但销售员必须有所表态和行动，向对方展示自己在解决问题方面的诚意和努力。无论如何，当顾客提出自己的条件和要求时，必定希望获得某种程度的满足，如果销售员完全忽略顾客的声音，认为这是顾客在故意胡搅蛮缠而不闻不问，那么顾客必定会产生一些抱怨。聪明的销售员知道如何在谈判中适当取悦顾客，知道该如何给予顾客一些利益上的保障，并确保这种满足不会对自身目标的实现造成严重的威胁，不会对自己利益的满足造成很大的影响。提供一个简单的解决方案，也能够让顾客意识到自己被重视，意识到自己的诉求引起了足够的关注，这种体验非常重要，是确保双方关系和谐的关键，也是建立基本信任的一种方法。
后记
会谈判的销售员应该拥有哪些能力
很多人在谈到销售工作和销售成功率的时候，常常会说这样一句话：想要让自己更快地适应销售工作，销售员首先要明确自己的能力。能力定位是一个非常重要的话题，也是销售员需要正视的问题，因为在多数情况下，人们并没有意识到销售工作需要什么门槛，也没有意识到销售员需要哪方面的能力。人们很容易忽略销售能力的培养和提升，当这种忽略在销售工作变得越来越困难的大背景下时，又会产生一种新的认知，那就是销售工作一定要以出色的销售能力为保障。
销售能力很强的人，往往更容易对环境造成影响，处理好销售过程中遇到的难题，因此，他们需要保证将事情控制在他可以控制的局面之内；销售能力稍强的人，一般会根据时机变化做出调整，使僵化的局面重回正轨，他们是非常可靠的谈判者，能够找到解决问题的办法；销售能力中等的人，会时时动手，步步干预，他们对销售和谈判过程非常关注，会想办法保证销售谈判的顺利进行；能力不足的人，需要在顺境中才有作为，他们在销售中经常会出现错误，但兢兢业业，对待谈判工作也比较谨慎，由于不希望自己犯错，他们很少参与有挑战性的销售；能力差的，需要一切安排好，依据指示，按部就班，稍一疏忽就会出错。
可有关销售能力的说法一直都没有一个具体的标准。很多人会觉得只要将产品卖出去就是一种销售技能，因此表达能力非常重要；有的人认为好的销售员必须对产品非常了解，他们会详细描述产品的各种参数信息，因此他们需要成为更专业的人才；有的人认为销售工作最重要的是自信，只有自信的人才能将产品卖出去，才能像那些最出色的销售员一样，将产品卖给任何想卖的人。关于销售能力的说法一直都比较模糊，也没有哪一个销售专家会强调自己在销售方面拥有很强的能力，至少他们也说不明白这些能力具体是怎样的。
不同于研发能力，不同于创作能力，不同于肌肉力量的展示，销售能力显得比较宽泛，有的人依靠技巧获得了不错的销售额，这种技巧就是销售能力；有的人依靠耐力说服了顾客，那么这种耐力就是销售能力；有的人依靠出色的口头表达能力说服了大量的顾客，那么能言善辩就成了销售能力；还有一些人真诚而温和，这种良好的态度受到了顾客的欢迎，那么真诚就成了一种销售能力。正如
销售谈判工作总是困难重重，销售员一不小心就会闯入误区，如将自己的私人情绪带入工作，偏离谈判主题，导致谈判最终以失败收场。因此，销售员对销售工作中的错误行为要有清晰的认识，不断警示自己远离误区，培养自身合理规范的谈判能力。
一、避免带入个人情绪
很多时候，销售员并不是孤立存在的个体，他们往往代表着背后的企业、公司、品牌的立场和利益。在多数情况下，销售员的个人表现会直接影响产品的销量，影响品牌的发展。正因为如此，许多人认为销售员算得上是公司和品牌的门面，他们具有很强的符号性。
比如，销售员代表的是公司的利益，因此他所有的谈判出发点是为了实现公司的销售目标和利益，他的一举一动都要围绕这个目标展开。只要是有助于公司利润的增长，以及长远发展的需要，那么就要认真去做。反过来说，如果对公司的发展不利，那么就要坚决制止。
销售员代表了公司的品牌形象，一定要注意自己的销售形象，尽量在销售谈判中表现得更有修养、更加专业、更具魅力，同时一定要注意处理好与顾客之间的关系，明确自己的任务。
销售员代表了公司内部的企业文化，优秀的销售员往往言行得当、举止优雅，他们会严格按照规章制度办事，同时也能够在具体的销售工作中体现出人文关怀的一面。他们具有良好的工作素养和高超的沟通技巧，能够以乐观、宽容的态度面对顾客。
作为整个销售中非常重要的一环，销售员是企业和公司发展的关键，是将资本、技术、创造力转化成为现实的一个关键要素，销售员的表现越好，这种转化也就越成功。那么，如何才能有良好的销售表现呢？最简单的做法就是保持良好的情绪控制和情绪调节能力，避免自己在销售谈判中感情用事，被个人情绪的波动干扰。
很多销售员并不清楚自己经常以坏情绪示人，这当然和工作的忙碌、劳累、难度有关。毕竟，作为世界上最不讨好的职业之一，销售工作的确会让人产生很大的压力，但如何协调社会关系，调整和释放压力，这才是对销售员的一个终极考验，因为情绪往往是破坏销售活动的罪魁祸首，是打乱销售计划的主要原因。
C公司原本是迈阿密最具潜力的房地产公司之一，作为一个主要开发海滩别墅的房地产公司，它原本拥有很大的增长潜力，在短短一年之内增长了200%的财富。但随着C公司的不断发展壮大，它们的房地产销售员变得越来越傲慢，甚至在房屋出售谈判中与购房者对骂。很多业内人士曾经发出警告，认为公司的服务质量并没有跟上来，不少销售员情绪恶劣，而且将私人情感带到工作当中，与顾客的冲突次数几乎每个月都在上升，这显然不利于公司的长远发展。
某一次，一位售楼部的工作人员在接待一位看房多次却始终不想购买的顾客时，指着对方的鼻子大骂“穷光蛋和白痴不配拥有海景房和别墅”。这句话很快被人传到网上，一时之间，C公司遭遇了铺天盖地的舆论批评，公司的品牌形象和业绩也受到影响，结果半年时间内，公司的销售额就从上半年的20亿美金降为1亿美金，公司的发展很快遇到了问题，资金周转也开始受到影响。而这个时候，公司想要扭转局面已经太晚了，销售员的坏情绪已经严重影响了这家公司的品牌形象。
在日常生活中，顾客对服务态度的挑剔有时候更甚于对产品的质量要求，当顾客意识到他们遭受了不公平的待遇，自己可能遭到对方的讽刺和羞辱，往往会表现得非常气愤，对整个销售活动丧失信心和兴趣。有时候，销售员的情绪发作也会影响顾客的消费选择，他们认为自己有权选择接受更好的服务，选择一个对自己更好的服务者。
正因为如此，情绪控制是销售员工作素养的重要部分，也是销售培训工作中不可或缺的内容。一个合格的销售员不会轻易被工作压力绑架，不会被自己面临的困境影响，无论面对什么样的谈判压力和困境，他们都会保持宽容、耐心，想办法控制好自己的言行，避免出现过于情绪化的行为。
——保持耐心，不要在僵化的局面中失控
当参与销售谈判的双方始终无法达成一致的时候，整个谈判可能会陷入僵局，这个时候，销售员的耐心会受到很大的挑战，他们希望尽快完成销售任务，但眼下的僵局可能还会持续下去。一旦压力达到某种界限，销售员就会失去之前的耐心，表现得更加焦躁不安，这个时候情绪化的语言可能会出现，“我已经受够你了，不买就拉倒”“我可没有时间一直陪你耗下去，要么成交，要么放弃”“我遇到过很多顾客，但从来没有人像你这样难缠”。
类似的态度往往很伤人，也会让之前所有的努力付之一炬，更重要的是销售员的坏情绪会摧毁顾客的信任，并可能引发连锁反应，导致销售工作受到很大的影响。因此，在工作中保持耐心很有必要，即便双方一直没能达成协议，也不要灰心丧气，控制好情绪，保持服务质量，这样才有机会走出困局。
——对对方的一些无理挑衅保持克制
在销售活动中，销售员的心态容易受到顾客的影响，当顾客意识到情况对他们不利，或者意识到销售条件超出自己的预期时，他们可能会表现出不满的情绪，使用一些富有攻击性的语言进行挑衅。对他们来说，这是一种自由，但对销售员来说则不是，无论是为公司销售产品，还是个体户，都无法承受直接与顾客争吵的后果，因为大多数时候销售员承受的伤害要远远高于顾客。
在面对一些情绪失控、喜欢挑衅的顾客时，销售员应该尽量克制，保持良好的服务态度，在谈判中缓和对方的情绪，通过一些更具建设性的意见来提起对方继续谈判的兴趣。
——不要将生活情绪带入工作
销售员也是普通人，他们也有自己的生活和情感，也会在生活中遭遇各种烦心的事情，而很多销售员可能会受到生活的影响，将负面情绪带到工作中。比如，一些人和妻子发生争吵之后，可能会将怒气发泄在顾客身上；一些人遭遇了感情危机，也许会在销售谈判中冷脸相向；一些人遭遇了朋友的背叛，也许会将顾客当成敌人看待。当生活和工作的界限模糊之后，销售员很有可能会将生活中积累的负面情绪带到工作当中，并对整个谈判工作产生消极影响。
除了以上几个要求之外，销售员要注意调节自己的情绪，当自己遇到一些不顺心的事情，一些难缠的顾客时，一定要注意进行自我调节。比如，在情绪即将爆发的时候，礼貌地打断谈话，先去喝一杯水，及时缓解情绪；或者尝试换位思考，告诉自己“如果自己是顾客，那么自然希望享受到最好的服务”，经常站在顾客的立场上思考，也许就会明白这些冲突根本不算什么，更没有必要为之生气。
二、把握尺度，拒绝单方压制
一般情况下，销售谈判的双方都想要努力维护自身的利益，实现预期的目标。但这并不意味着双方要采取敌对的、相互算计的态度，一次成功的销售应该是共赢的，双方各取所需，各自赢得了自己想要的东西。正因为如此，整个销售活动应该尽量保持和谐、稳定的状态，无论是销售员还是顾客，都应该以温和的态度面对交易，确保双方可以用温和的方式解决分歧。
但是，有很多销售员往往会表现得很拼命，他们更希望自己掌控一切，于是会在销售谈判中表现得非常高调，在言谈举止中展露自己的攻击性，这种攻击性往往是为了压制对方，让对方在压力下做出妥协。一般来说，这一类销售员会表现得非常强势刻薄，这种人往往存在于一些区域垄断性的行业中，如地方的化肥和农药供应商、某产品专卖店服务员或者某些大型厂家的销售人员。这一类销售员往往会认为自己在销售活动中占据主导地位，所有的顾客想要拿到货物和产品，都需要经过自己的同意。为了实现利益最大化，他们更喜欢给顾客施加压力，提出各种条件，并以强硬的姿态压制对方。
比如，某代理商是该城市内唯一的某品牌啤酒的供货商，任何超市、商店或个人想要批发、购买这个品牌的啤酒，都需要从代理商这儿拿货。代理商由于掌握了更多的主动权而一直采取压制的手段进行谈判，每一年都将啤酒价格提升5%，而且还设置数量上的要求，在天气转凉之后，啤酒批发商每个月需要拿走10万元的啤酒，超市必须每个月拿走30万元的啤酒。在啤酒销售的旺季，他又会限制啤酒的出售量，以便和客户就啤酒价格进行谈判。这些手段让客户们叫苦不迭，纷纷希望重新商定合作的方案，但代理商始终只关注自身，并没有理会客户的声音。
这些充满压制的销售工作，往往会弄巧成拙，因为任何一种压制都可能会让顾客产生敌意和挫败感，他们可能会对这一类消费行为和交易产生反感或者恐惧心理，这对整个销售谈判非常不利，最终只会损害自己的利益。
比如，有家煤气公司多年来一直都在涨价，顾客们对此抱怨连连，他们派出几个代表前往煤气公司谈判，希望对方可以控制好价格，同时保证供气的顺利，不要每次送煤气罐的时候都延迟半天。可煤气公司根本没有当回事，反而变本加厉，经常出现少灌煤气的情况，并且扬言如果不喜欢这家煤气公司，完全可以从其他地方买煤气，或者不用煤气。面对如此咄咄逼人的气势，顾客们都非常生气，于是达成一致，从此不在这家煤气公司买煤气，而是大家一起凑钱去隔壁的城市买气。结果他们的行为造成了很大的社会影响，许多市民和公司纷纷效仿，放弃了这家煤气公司，将目光转向其他煤气供应商，结果不到一年时间，这家煤气公司就失去了所有的顾客，不得不关门倒闭。
顾客是最敏感，也是最需要获得尊重的群体，无论面对什么样的交易，顾客总是会强调自己接受的服务质量怎么样，强调自己是否获得了应有的尊重，不仅如此，他们更加渴望自己是胜利者，更加在意自己在谈判中是否有所作为。这也是为什么许多人平时花钱大手大脚，可是在买菜的时候，很有可能会在几毛钱的价格上大打口水战，原因就在于顾客希望自己没有在销售活动中吃亏，没有成为被压制的对象。他们非常享受那种占据主动权并“满足个人期待”的感觉，这也使得他们希望自己在谈判中表现得更加出色。
一般来说，销售员应该努力让顾客产生“我在谈判中获得了胜利”的想法，而不是产生“我失败了，我被羞辱了”的感觉。优秀的销售员不会主动去压制对方、“击败对方”，他们更加看重的是自己能否实现目标、能否赢得顾客的认同、能否在往后的合作中继续赢得对方的认可。因此，在销售谈判中，他们会充分尊重对方的立场和想法，给予对方更多谈判的权限和空间，在谈判中表现得更加谦卑。
对销售员来说，是不存在所谓的“胜利者姿态”的，更不应该表现出这种姿态，虽然销售员有义务将自己的工作做好，但并不意味着自己要始终保持一种绝对压制的优势。和谐的销售活动更像是一种双赢，尽管在现实生活中这种双赢的局面不容易出现，但销售员应该在满足自身期望的同时，确保对方能够产生一种“我在谈判中做得非常出色”的感觉。
虽然销售活动表面上看起来更像是供求关系，是供给方与需求方的合作，但这种合作本身是非常脆弱的，任何让顾客感到不适的行为都有可能引发销售活动的崩塌。在面对顾客时，人们需要把握好自己的销售尺度，避免让对方产生更大的压力，从而引发对方的反感。
三、先同意后反驳，切勿激化矛盾
在销售谈判中，销售员最害怕的就是顾客提出一大堆的要求，如质量要求、价格要求、数量要求、交易时间的要求，各种各样的条件往往让销售员感到苦恼。而在应对这些问题的时候，销售员经常会犯一个常见的错误，那就是一旦听到对方的立场和自己不一致，一旦对方的要求威胁到了自身的立场，就会本能地发起反击。
《思想的酝酿》这本书谈到了一个类似的问题：“有时我们发现自己会在毫不抵抗、情绪毫不激动的状况下改变了心理。但是人家若告诉我们说我们错了，我们就会憎恨这样的谴责，硬起心肠来。在我们形成信仰的过程中，我们是极不留心的，可是有任何人表示与我们不同道时，我们便会对自己的信仰满怀不适当的狂爱。显然，我们所珍爱的并非意念本身，而是遭受威胁时的自尊……这小小的‘我’是人类事务中最紧要的一个词，适当地加以考虑乃是智慧之始。我们喜欢继续相信自己一向习于接受的事实，一旦我们的任何假设受到怀疑，其所激起的憎怒会导致我们所谓的‘讲理’，就是找出一大堆理由来继续相信自己已经相信的。”
自身坚定的立场很容易使销售员以强硬的姿态去面对顾客，对他们而言，顾客的立场与自己的立场是相对立的，当顾客的想法和自己的想法不同时，他们就会本能地采取攻击的姿态；当顾客对自己开出的销售条件感到不满时，就会直接想办法否认或进行强势的辩解。
这种情况在生活中非常常见，而此类情况的结果就是双方的对立情绪越来越严重，立场上的分歧越来越大，最终导致交易的失败。正确的做法是，当销售员意识到顾客的想法及要求不够合理的时候，不要急于进行反对或为自己辩解，而应该先给予必要的认同，简单来说就是“先同意后反驳”的策略。
比如，当销售员推销某个产品时，顾客可能会直接表态“价格太高了”。这个时候，如果销售员直接争锋相对地解释“这个价钱根本不高，这是行情价，其他厂商也是这个价位”。那么对方必定会拿出个人的亲身经历，或者掌握的数据证明销售员在说谎，“我昨天刚去一家工厂，那里的出价比你便宜。”如果销售员采取先同意后反驳的策略，那么事情就会变得更容易解决，谈判也能找到一个新的通道。“我完全理解你的感受，换做是我，可能也会有这样的想法。但如果对事情进行仔细分析，你就会发现事情可能不是你想的那样，如果你认真观察一下市场上同类产品的性能和报价，就会发现我们的产品还是最具性价比的。”
这种策略有一条基本线，那就是“感知——感受——发现”，感知是指销售员对顾客想法和立场的感知，了解对方的想法。感受是依据对方的处境将心比心地进行思考，说出自己的感觉，从而赢得对方的好感。接着引导对方去发现一些不同寻常的特质，证明自己的立场是正确的。“感知——感受——发现”的过程有助于让人们获得更多的思考时间，而且给予了顾客更多时间来发现问题的本质，了解自身立场的局限性。
除了“先同意后反驳”的策略之外，还有一种常见的策略也很重要，那就是先将自己的条件以客观的形式展示出来，简单来说，就是引导顾客站在客观的角度思考问题。“我们的价格并不都是完全合理的，也不可能做到完全合理，考虑到我们公司需要面对如此大的成本消耗，你可以看看，人工费200元，次品报销产生的费用为100元，店面租借费平摊后也不少，还要宣传费和包装费，在这样的成本核算体系中，任何一件产品都需要卖这样的价格才不会亏损。”
在尽量表现客观性的时候，销售员可以采取报价单的方式，将相关条件所需的合理因素一点点展示出来，然后让顾客进行评判。这样不仅避免了反驳对方观点而产生的正面冲突，还能让对方依据自己的判断做出是否交易的决定。有时候还可以引入一个第三者，让第三者对自己面临的困境做出判断，对销售工作的难度进行分析，这样可以有效增强说服力。
在面对顾客时，直接进行反驳和对抗并不是明智之举，虽然双方在意见不一致的时候难免会产生对抗，但这种对抗一般都讲求时机的把握，而且一般随着谈判的深入才会慢慢出现，这会给双方的谈判设置更多的铺垫。一开始就将立场的对抗升级到一个较高的水平上，那么这种对抗就会成为整个谈判的主流，从而增加沟通的难度，更不利于达成统一的意见。
其实，销售员之所以会对顾客的不合理要求或不同的立场产生激烈反应，往往是因为他们会过分夸大与顾客之间的分歧，他们担心顾客的表现会对整体的谈判造成严重的破坏。所以，他们从一开始就想要证明自己是正确的，并直接让顾客放弃那些不合理的想法。这是一种操之过急的表现，反而会对销售工作产生破坏性，因为从销售员反驳顾客的观点开始，这场战争就拉开了序幕。销售员必须保持克制，对顾客的立场和态度保持宽容，一旦过早表达不满，就会直接将矛盾激化。
四、改变固化的销售模式
许多销售员参加工作之后，往往会形成工作惯性或固定的工作模式，在这个工作模式中，销售员的所有行动都是固定的：相同的开场白、相同的产品介绍方式、相同的谈判策略、相同的表达力度和节奏。很多企业会对销售员进行培训，并且在培训中灌输这样一个工作理念和工作原则，那就是在顾客面前要保持一视同仁的态度，结果很多销售员会误解这个原则，将销售当成一种固定模式的工作。
在这种固定模式下，销售员的工作会显得比较简单，但效果却并不好，这些方法在面对某一类型的顾客时可能会起到很好的谈判效果，在面对其他类型的人时，往往就会失效。比如，有的顾客在购买产品时，希望一次性就终结谈判，他们不喜欢拖延，不喜欢将问题推到下一次；但有的顾客为了确保自己的利益最大化，会想办法拖延，他们总是将谈判推到下一次，并期待下一次有很大的进展。
有的顾客喜欢听好话，他们属于吃软不吃硬的人，因此，销售员在谈判过程中如果遭遇分歧，最佳的方式就是用软化、谦虚的姿态去进行沟通，尽量宽容对方，做出适当的让步，这样反而能够赢得顾客的认同；而有的顾客则恰恰相反，他们善于掌握和利用势头，如果销售员一开始就做出让步，那么接下来的谈判将会越来越艰难。因此，销售员需要从一开始就展示出坚定的立场，适当施加压力，不要轻易做出妥协。
有的顾客缺乏主见，在谈判中经常难以做出最后的决定，导致销售工作一拖再拖。面对这种情况，销售员一方面要施加压力，另一方面则要以更为强大的自信来引导对方完成交易；有的顾客则非常有主见，只要是自己看中了的产品，并且价钱合适的话，就会毫不犹豫地完成交易，他们是豪爽干脆型的消费者，通常会很快下定决心，并且按时付账；有的顾客比较温和，对销售员的态度很好，只要产品质量合格、价格合适，就会很快掏钱购买。对这种顾客，销售员没有必要做太多的事情，在谈判中施加太多的压力；而有的顾客非常挑剔，总是对产品挑三拣四，指出各种问题，面对这样的顾客，销售员需要保持耐心，在谈判中变得更加包容一些。
优秀的销售员非常注重销售技巧，而且这些技巧是随着场景的变化而变化的，面对不同的场景、不同的人，销售员需要采取不同的销售技巧，掌握不同的销售策略和谈判策略。一般情况下，他们具有强大的观察能力，能够在谈判中迅速了解顾客属于什么类型的消费者，了解顾客的一些消费习惯和性格特征。
苹果公司的创始人乔布斯是一个天才型的领导者，他在产品研发和创新方面拥有强大的能力，但在产品营销方面，他并不擅长，也正是因为如此，他直接聘用了库克。拥有辉煌销售履历的库克，在销售和销售谈判方面的才能几乎无人能及。如果说乔布斯是一个为苹果公司注入创新活力的人、一个将创新理念变成产品的人，那么，库克就是一个将产品变成现金，变成竞争力的人。
库克是一个非常善于沟通且具备谈判才华的人，尽管他经常表现得很低调，但在谈判中，他几乎擅长各种技巧。在产品销售的过程中，库克制订了各种出色的谈判计划，无论面对什么样的顾客，他都可以做到从容不迫、游刃有余。在销售工作中，他可以找到合适的谈判策略来应对每一个顾客。
有的人适合与某一类人交流，有的人在沟通时根本不分对象和场合，这两种人很容易受到自身沟通模式的局限产生混淆。看人出牌几乎是优秀销售员必须掌握的技能，因为每一个顾客的需求不一样，想法不一样，制订的谈判策略也不一样。对销售员来说，把握顾客不能仅仅依靠某一种策略或某一种想法，最重要的还是应该保证沟通更具针对性。
这种针对性首先在于对顾客进行观察，了解对方的性格特征，不同的性格往往代表了不同的谈判风格，但想要了解这一切，就需要解开每个人身上的沟通密码。很多优秀的销售员会在工作中尝试和各种不同的人进行交流，并将其当成一种历练的方式。在与不同类型的顾客进行交流之后，无论成功或失败，都可以将谈判过程记录下来，并进行分析和总结，找出他们身上的一些谈判方式和谈判习惯。对于那些失败的销售活动而言，销售员需要想办法进行复盘，按照销售过程和环节进行回忆和推演，找出其中不足的地方，尤其是在谈判策略方面的复盘更为重要。久而久之，销售员就能够准确了解不同顾客的特征，掌握好应对不同顾客的谈判技能。
在面对不同顾客的时候，销售员还需要重点把握谈判风格和表达风格，不同顾客的知识结构不同，领悟能力不同，表达方式也不同。销售员在面对类型不同的人时，需要使用不同的表达方式进行沟通，简单来说，就是根据他人的“沟通经验”进行谈判，确保双方可以在同一个频道上进行交流。
《心理操纵术》一书打了一个有趣的比方：“当我们看到一种新式飞船时，我们想让他人相信这飞船令人诧异的长度，于是，当你想说给街上的行人听时，你就得说它有三个街区那么长，或者说它有从榆树街到林肯街那样长。
“这些人经常在街上走，所以你一说，他们就知道飞船到底有多长；如果你要对乡下人说飞船的长度，你就得说飞船有他牧场的两倍那么长；如果你想说给一个纽约人听，你就得说飞船的长度和42号街上新建的克莱斯勒大厦的高度一样。因此，我们想让他人完全理解自己的语言时，一定要引用他人的经验才行。”
对于销售员来说，只有以最接近他人沟通风格和经验的方式进行谈判，才有可能真正把话题说到对方心坎里去，才能真正将问题描述清楚，确保双方可以进行有效的交流。
五、保持专注，防止谈判偏离主题
一家外贸公司准备和一家机床制造公司进行合作，外贸公司的人提供了一份条件比较优渥的大合同，希望出售一批新的精密仪器给对方，同时能够借助对方在深圳的客户网络拓展业务。尽管机床制造公司的代表对这批精密仪器的价格和质量都比较满意，但仍旧拒绝购买对方公司的产品，并直接做出了解释：
“在这件事情上，我很难同意你的观点，以及你所开出的条件。如果我没有记错，在去年的五月份，我们之间进行了一次谈话，当时我们公司准备同你们合作，出售一批新的设备来交换你们提供的在越南市场上三个月的商标使用权，但贵公司并没有同意这件事，致使我们损失了越南市场上最重要的顾客。所以这一次，请恕我们难以接受。”
两个商人准备就手中的业务进行谈判，卖家坚持要让对方接受手中打包出售的五家酒店。但对于买家来说，他认为这些酒店中真正有价值的只有三家，另外两家酒店基本上处于亏损状态，属于一笔不良资产，即便打包出售的价格再低一些，他也不敢冒险收购另外两家经营不善的酒店。两个人原本应该针对是否收购这两家酒店展开讨论，可两个人却因为一条水管发生了争执。
“我之前就和你说过，你们酒店的那些水管质量不太好，而且水管的铺设有很大的问题，为什么你不愿意承认这一点呢？我并不觉得改变它们有多么困难，至少我希望你能够正视到这些问题。是的，这些问题绝对没有必要拖到现在，完全没有必要。”接下来的好几天，两个人针对这个问题交流了很长时间，完全忘记了酒店交易的事情。
从某个角度来说，上面的两个案例实际上反映的是同一种现象，那就是谈判者对谈判内容的偏离，至少是对主要谈判事项的偏离。这种偏离的形式多种多样，比如，顾左右而言他、完全偏离了主题、整个谈判让人觉得完全不在状态、销售员和顾客之间似乎没有达成交易上的默契、双方并没有将心思放在最重要的谈判事项上。还有一种常见的情况是将其他谈判事项混入新的谈判当中，甚至反客为主，直接纠结于其他已经发生的谈判事项，完全干扰了当前正常的谈判。
此外，有的销售员会在谈判中进行捆绑，将其他谈判事项作为这次谈判的一个条件，并且强调如果对方无法在另外一件事情上满足自己，那么自己也无法在这一次产品销售和交易上做出让步。许多销售员热衷于利用这种策略保障自身的利益，但实际上，一旦使用不当，很有可能会引起顾客的反感，对方会认为这是一种要挟。
无论是哪一种干涉和偏离，本质上都会对当前的谈判工作产生负面影响，影响双方的谈判状态和情绪。比如，很多销售员会在工作中强调过去发生的事情，这样会让顾客觉得他对新的谈判没有什么期待，或者说在故意借助之前的谈判结果施加压力，而这对于新的谈判来说并不公平。
事实上，销售谈判中有一点很重要，那就是保持专注。无论是销售员还是顾客，都期望对方可以全身心地投入其中，认真对待相关的合作或交易，尤其是销售员，他们有必要保持工作的热情，保持对当前销售工作的责任心。顾客并不希望销售员在谈判中毫无目标地谈判，也不希望对方将其他一些干扰因素带入到谈判中。
谈判需要一个焦点，而且是稳定的焦点，这是确保双方能够保持顺畅沟通的前提，也是提升销售效率的关键。从谈判的角度来说，顾客的注意力更容易被分散，也更容易受到外来因素的干扰，他们会针对销售员的一言一行、一举一动做出判断，根据外在环境的变化做出调整。因此，销售员更加需要保持专注，在谈判中紧紧抓住当前的问题，而不是盲目切换，也不是将重要目标丢在一旁。如果销售员无法呈现出一个完整的、重要的目标，或者无法在这个目标上保持专注，那么将会在说服顾客方面丧失更多的优势。
总而言之，销售谈判的工作难度不小，销售员需要强化谈判的焦点，集中精力和资源去面对那些谈判的要点，避免分散顾客的注意力。而且，如果销售员无法对当前的问题进行准确把握，那么之后可能将会面临巨大的压力，这些问题会变得越来越难以解决。
尽管在谈判的过程中，有时候需要转移注意力来缓解矛盾和分歧，适当给僵化的局面降温，但就整个谈判而言，双方都应该将谈话的重点放在当前最重要的谈判事项上。这样才能保证双方对谈判目标能够准确把握，如果贸然将问题牵扯到其他方面，谈判会变得更加复杂、不稳定。更重要的是，顾客会认为你并没有专注于这一次谈判，而是想方设法混淆视线，在这种情况下，他们很难对销售员和销售的产品产生信任。
六、用解决方案代替直接拒绝
产生分歧是销售活动中的一个常见现象，即便是再契合的销售员和顾客，也可能会在谈判中出现分歧。一般情况下，双方都会坚守自己的立场，而这会直接导致僵局的出现，甚至让谈判进入死胡同。作为提供产品的一方，销售员有必要做出适当的让步和调整，或者说有必要为顾客提供一个解决问题的方案，而不是死守自己的规矩。
比如，有些顾客为了获得更多的优惠，常常会对销售员说：“我是你们店里的老主顾了，过去买了不少东西，你们能不能给我更多的优惠？”
面对这样的问题，一些商家和销售员可能会说：“我也希望能够让顾客满意，不过所有的优惠活动都是公司决定的，我们做不了主。”“我们目前已经按照最大的优惠幅度对待您这样的老主顾了。”“这个说实话还是没法满足你的要求，目前所有的商家都是这样的政策，相信其他品牌也是如此。”“我们目前没有什么活动，而且很多顾客消费得比你还要多很多，也没有什么优惠。”
这些回答都不合理，容易在与顾客的谈判中对自身形象和产品的品牌形象产生负面影响，不利于顾客忠诚度的培养。“我也希望能够让顾客满意，不过所有的优惠活动都是公司决定的，我们做不了主”，这段话意味着公司的制度和政策一点儿也不合理，或者说公司根本没把顾客放在心上，觉悟还没有销售员高。这个时候，顾客可能就会对公司，以及产品和品牌产生不良的印象。
“我们目前已经按照最大的优惠幅度对待您这样的老主顾了”，这话容易让顾客产生反感，因为顾客会这样去理解：“我们已经给足你面子了，你就不要再得寸进尺了”，这样的回答无疑会让人觉得销售员在指责顾客的贪婪，从而对顾客的个人形象产生不好的影响，顾客自然会对销售员产生反感。
“这个说实话还是没法满足你的要求，目前所有的商家都是这样的政策，相信其他品牌也是如此”，这几句话更像是推卸责任，认为其他商店和品牌都没有这样的优惠，自己没有必要给予什么太大的优惠，这样的说法无疑会让自己的形象遭受严重打击。因为顾客就是上帝，在面对顾客时，如果不能区别于其他商家，不能给予顾客最实惠的产品和最优质的服务，那么公司存在的意义就很低。顾客会觉得自己没有受到重视，因此很容易将目光转移到其他品牌上。
“我们目前没有什么活动，而且很多顾客消费得比你还要多很多，也没有什么优惠”，这样的话很容易让顾客觉得心寒，他们会认为对方根本不重视自己，也没有考虑自身的利益，而且还用这种拙劣的对比来贬低自己的消费活动，这无疑会引起极大的反感，一般来说，顾客可能会直接放弃这个产品。
以上几种回答都容易引发纠纷，引起顾客的反感，面对顾客的一些要求，甚至是一些不怎么合理的要求，销售员要学会给予必要的尊重。比如，在面对一些不合理的要求时，虽然不能答应对方，但仍然需要适当给予对方一些补偿和回馈，这样做可以让对方产生一定的满足感。就像一个老顾客在已经获得五折优惠的前提下，进一步要求获得三折的优惠一样，这样做无疑会让销售方亏本，因此，销售员肯定要做出拒绝，但在拒绝的同时，也要想办法为顾客的需求提供一个具体的解决问题的方案。比较实用的方式就是仍旧按照五折优惠提供产品，然后给予对方一些小礼品作为补偿。
在面对一些相对合理的诉求时，销售员更应该给予一定的积极反应。比如，一些顾客连续好几次都在一家超市购买商品，直到消费几次之后才听说办会员卡累积积分的事情，于是对销售员提出了请求，希望自己在办卡之后，对方可以将自己之前几次消费的金额都纳入积分中，为此，顾客还特意带来了前几次消费的票据。
在面对这样的要求时，销售员感到有些为难，毕竟这样做不符合超市的规定，此前没有这么做的先例，他不清楚超市管理者是否会同意这件事，但他也没有自作主张直接拒绝，而是笑着回答说：“我不清楚超市是否同意这样做，但我可以帮你问一下，如果可以的话，我第一时间就给你办理。假如你愿意等我一两天的话，我会帮你去问问。”
有个顾客购买了一套衣服之后，发现衣服的款式不太好看，于是准备退掉这件衣服，可她在退衣服之前不小心撕掉了标签，这让销售员感到有些为难。不过销售员并没有完全指责对方的不是，而是强调自己先向老板反映情况，然后寻找解决问题的方法，又提出是否可以用替换产品的方式，顾客可以退货，但需要购买另外一件同等价格的衣服。
很显然，并不是所有的问题都可以得到解决，顾客的立场和期望也不会总是得到满足，但销售员必须有所表态和行动，向对方展示自己在解决问题方面的诚意和努力。无论如何，当顾客提出自己的条件和要求时，必定希望获得某种程度的满足，如果销售员完全忽略顾客的声音，认为这是顾客在故意胡搅蛮缠而不闻不问，那么顾客必定会产生一些抱怨。聪明的销售员知道如何在谈判中适当取悦顾客，知道该如何给予顾客一些利益上的保障，并确保这种满足不会对自身目标的实现造成严重的威胁，不会对自己利益的满足造成很大的影响。提供一个简单的解决方案，也能够让顾客意识到自己被重视，意识到自己的诉求引起了足够的关注，这种体验非常重要，是确保双方关系和谐的关键，也是建立基本信任的一种方法。
后记
会谈判的销售员应该拥有哪些能力
很多人在谈到销售工作和销售成功率的时候，常常会说这样一句话：想要让自己更快地适应销售工作，销售员首先要明确自己的能力。能力定位是一个非常重要的话题，也是销售员需要正视的问题，因为在多数情况下，人们并没有意识到销售工作需要什么门槛，也没有意识到销售员需要哪方面的能力。人们很容易忽略销售能力的培养和提升，当这种忽略在销售工作变得越来越困难的大背景下时，又会产生一种新的认知，那就是销售工作一定要以出色的销售能力为保障。
销售能力很强的人，往往更容易对环境造成影响，处理好销售过程中遇到的难题，因此，他们需要保证将事情控制在他可以控制的局面之内；销售能力稍强的人，一般会根据时机变化做出调整，使僵化的局面重回正轨，他们是非常可靠的谈判者，能够找到解决问题的办法；销售能力中等的人，会时时动手，步步干预，他们对销售和谈判过程非常关注，会想办法保证销售谈判的顺利进行；能力不足的人，需要在顺境中才有作为，他们在销售中经常会出现错误，但兢兢业业，对待谈判工作也比较谨慎，由于不希望自己犯错，他们很少参与有挑战性的销售；能力差的，需要一切安排好，依据指示，按部就班，稍一疏忽就会出错。
可有关销售能力的说法一直都没有一个具体的标准。很多人会觉得只要将产品卖出去就是一种销售技能，因此表达能力非常重要；有的人认为好的销售员必须对产品非常了解，他们会详细描述产品的各种参数信息，因此他们需要成为更专业的人才；有的人认为销售工作最重要的是自信，只有自信的人才能将产品卖出去，才能像那些最出色的销售员一样，将产品卖给任何想卖的人。关于销售能力的说法一直都比较模糊，也没有哪一个销售专家会强调自己在销售方面拥有很强的能力，至少他们也说不明白这些能力具体是怎样的。
不同于研发能力，不同于创作能力，不同于肌肉力量的展示，销售能力显得比较宽泛，有的人依靠技巧获得了不错的销售额，这种技巧就是销售能力；有的人依靠耐力说服了顾客，那么这种耐力就是销售能力；有的人依靠出色的口头表达能力说服了大量的顾客，那么能言善辩就成了销售能力；还有一些人真诚而温和，这种良好的态度受到了顾客的欢迎，那么真诚就成了一种销售能力。正如